Wer als Kunde \u00f6fter mal online kauft, der wei\u00df, manchmal ist es nicht ganz einfach mit dem Kundenservice in Kontakt zu kommen. Hand aufs Herz, wer sich wirklich nicht mehr zu helfen wusste, hat sicher auch schon mal online Dampf abgelassen. Stehen Sie nun auf der anderen, der H\u00e4ndlerseite, ist dies genau der Moment, in dem es ebenso wichtig wie schwierig ist, zu reagieren.<\/p>\n
Social-Media-Monitoring<\/strong> ist das Zauberwort. Was im ersten Moment wie ein weiterer Begriff aus dem Kochtopf von hochprofessionellen Marketingprofis<\/a> klingt, ist dabei aber keineswegs nur f\u00fcr Unternehmen interessant, die weltweit agieren. Auch klein- und mittelst\u00e4ndische Unternehmen (KMU) sollten die Relevanz von Interaktion und Social-Listening-Tools in sozialen Medien nicht untersch\u00e4tzen.<\/p>\n Doch wie in einer guten Beziehung m\u00fcssen beide Seiten aktiv<\/strong> werden, Reaktion allein reicht nicht. Um selbst den ersten Schritt zu machen, bietet Social-Media-Listening<\/a> Ihnen Informationen, mit denen Sie wirklich etwas ver\u00e4ndern k\u00f6nnen.<\/p>\n Im Onlinehandel ist es ebenso wie im Offlinegesch\u00e4ft: guter Kundenservice beginnt schon vor dem Kauf und endet nicht mit dem Gang zur Kasse. Im Falle von im Web gekauften Artikeln und Dienstleistungen trifft dies sogar noch verst\u00e4rkt zu. Leider ist es oft so, dass gerade unzufriedene Kunden ihrem Unmut auf Social-Media-Plattformen und Netzwerken Luft machen. Und genau hier kommt Social-Media-Monitoring ins Spiel.<\/p>\n Werfen wir zuerst einen Blick auf Social Media Monitoring. Die \u00dcberwachung Ihrer Onlinepr\u00e4senz<\/strong> und Ihrer Social-Media-Kan\u00e4le umfasst weit mehr, als nur Ihren Facebook-, Twitter- oder Instagram-Account im Auge zu behalten. Denn unzufriedene Kunden werden ihre Meinung eventuell online kundtun, ohne Ihr Unternehmen zu markieren. Mit Social Media Monitoring und Social Media Management Tools k\u00f6nnen Sie aber genau hier aufmerksam – und viel wichtiger, aktiv – werden.<\/p>\n Wie das im wahren Leben aussehen kann, l\u00e4sst sich an einem Beispiel nachvollziehen. Sie bieten Produkte online an, ein Kunde ist unzufrieden, beklagt sich aber nicht direkt bei Ihnen oder markiert Sie zumindest in dem Beitrag, sondern l\u00e4sst seinem \u00c4rger freien Lauf und erw\u00e4hnt Ihre Firma namentlich. Stellen Sie sich vor, wie \u00fcberrascht ein jeder Kunde in diesem Fall w\u00e4re, wenn auf einmal eine E-Mail mit einer L\u00f6sung f\u00fcr das angesprochene Problem in seinem Postfach erscheint.<\/p>\n Oder denken Sie an ein positives Beispiel. In einem \u00f6ffentlichen Forum wird Ihr Unternehmen empfohlen, aber weder Internetseite noch Kontakte werden verlinkt. Ein Kommentar von Ihnen kann schon reichen, um aus dieser Erw\u00e4hnung einen wertvollen Lead zu machen.<\/p>\n Nun ist es vollkommen ausgeschlossen, dass Sie oder Ihre Mitarbeiter stets und st\u00e4ndig das Netz nach eventuellen Erw\u00e4hnungen durchforsten. Dank Social Media Monitoring tools ist das auch nicht notwendig. Denn \u00e4hnlich wie Suchmaschinen-Crawler durchsuchen Monitoring tools soziale Netzwerke und das Internet allgemein nach Schlagw\u00f6rtern und Phrasen, die mit Ihrem Unternehmen verkn\u00fcpft sind.<\/p>\n Die gr\u00f6\u00dften Vorteile des Social Media Monitoring liegen dabei auf der Hand:<\/p>\n Wie bei allen technischen L\u00f6sungen, die auf k\u00fcnstlicher Intelligenz (AI)<\/a> beruhen, muss diese gelehrt werden, wonach sie suchen, worauf sie aufmerksam machen soll. \u00c4hnlich, wie auch ein Hirtenhund erst lernen muss, was seine Aufgabe ist, muss auch die AI eines Social-Media-Monitoring-Tools mit Informationen gef\u00fcttert werden. Je genauer Sie festlegen, was Sie interessiert, umso besser wird die AI funktionieren. W\u00e4hrend Sie die Suchbegriffe festlegen, lohnt es sich, folgende Punkte zu beachten:<\/p>\n Ihr Social-Media-Monitoring-Tool sendet Ihnen Mitteilungen \u00fcber Erw\u00e4hnungen Ihres Unternehmens<\/strong>. \u00c4hnlich, wie Google Alerts bekommen Sie Benachrichtigungen per E-Mail mit einem Link zur Erw\u00e4hnung. Doch das alles ist nur dann sinnvoll, wenn Sie auch etwas mit dieser Information anfangen.<\/p>\n Ihr Kundenservice sollte deswegen bereit sein, im Social Web, in Foren und Blogs aktiv zu werden. Antworten Sie als Firma \u00f6ffentlich. Dies baut nicht nur Vertrauen beim Kunden, sondern vermittelt auch \u201cBeistehenden\u201d das Bild, dass Sie um L\u00f6sungen bem\u00fcht sind und Wert auf die Zufriedenheit der Kunden legen. Helfen Sie Ihrem Team, indem Sie ein \u201cKrisenprotokoll\u201d festlegen, das nach au\u00dfen signalisiert, dass Sie das Problem des Kunden ernst nehmen und dieses l\u00f6sen wollen – ohne dabei in leere Worth\u00fclsen zu verfallen.<\/p>\n Ein weiterer Vorteil, den Social Media Monitoring mit sich bringt, ist zweifelsohne, dass Sie Ihre Kunden besser kennenlernen. W\u00e4hrend bei einer Bestellung manchmal nur Name und E-Mail-Adresse bekannt sind, ergeben sich aus sozialen Netzwerken weit detailliertere Bilder. Diese hingegen k\u00f6nnen Ihnen dabei helfen, Ihre Dienstleistungen, Produkte, Werbekampagnen oder gar die gesamte Firmenkommunikation<\/strong> noch genauer an Ihre Kunden anzupassen. Mehr noch, Sie k\u00f6nnen anhand Aktivit\u00e4tsdaten im Monitoring gar herausfiltern, zu welchen Zeiten Ihre Kunden am aktivsten sind und Ihre zuk\u00fcnftigen Social-Media-Kampagnen entsprechend timen.<\/p>\n Ein weiteres Tool, das in diesem Zusammenhang nicht fehlen darf, ist Social Listening<\/a>. W\u00e4hrend Social-Media-Monitoring Ihnen dabei hilft, auf Erw\u00e4hnungen direkt zu reagieren und auf eins-zu-eins-Ebene mit den Kunden zu interagieren, dient das Social Listening dazu, dass Sie sich ein breiteres Bild verschaffen<\/strong> k\u00f6nnen. Ein oft gebrauchter Vergleich ist stammt von Dan Neely, dem CEO der Network Insights: \u201cMit Monitoring sieht man die B\u00e4ume, mit Listening sieht man den Wald.\u201d<\/p>\n W\u00e4hrend Sie also in Ihre sozialen Netzwerke mittels Social-Media-Analyse<\/a> hineinh\u00f6ren, sollten Sie folgende Fragen im Hinterkopf behalten:<\/p>\n Wie auch im oben beschriebenen Monitoring durchsuchen Listening-Tools<\/strong> das Internet nach bestimmten, von Ihnen festgelegten Keywords und Phrasen. Die so gewonnen Informationen b\u00fcndelt das Tool und pr\u00e4sentiert sie dem User, sprich Ihnen.<\/p>\n Fast k\u00f6nnte man meinen, diese teils mehrere zehntausend Dollar teuren Programme sind nicht mehr als eine Art Google-Suche. Doch weit gefehlt! Denn obwohl auch hinter der Google-Suche komplizierte Algorithmen stehen, operieren Social-Listening-Tools wesentlich spezialisierter und sind vor allem auf Ihre Suchbed\u00fcrfnisse<\/strong> abgestimmt. \u00c4hnlich wie alle Hunde sicherlich ein Leckerli erschn\u00fcffeln k\u00f6nnen, aber nur speziell ausgebildete Sp\u00fcrhunde f\u00fcr Spezialaufgaben eingesetzt werden k\u00f6nnen.<\/p>\n Sie haben nun das Mittel an der Hand, um sich in sozialen Netzwerken und im Social Web allgemein umzuh\u00f6ren. Wie k\u00f6nnen Sie diese Unmenge an Daten nun am besten nutzen? Sein Sie aktiv in sozialen Netzwerken!<\/p>\n Denn w\u00e4hrend Sie durch Ihr Social-Media-Monitoring-Tool in die Lage versetzt werden, auf Kunden gezielt zu reagieren, k\u00f6nnen Sie dank des gezielten Zuh\u00f6rens selbst aktiv werden.<\/p>\n Dabei geht es nicht nur um Aktivit\u00e4t in Bezug auf Kunden, sondern mit den richtigen Tools wie Social-Media-Monitoring-Tools und vor allem Keywords k\u00f6nnen Sie Trends innerhalb der Branche fr\u00fchzeitig erkennen<\/strong>, Ihre Konkurrenten besser im Auge behalten und das Kauferlebnis oder Nutzungserlebnis Ihrer Kunden gezielt verbessern. Vier Kernelemente<\/strong> k\u00f6nnen Sie dank Social Listening und Social-Listening-Tools:<\/p>\n Mit einer guten Social-Listening-Strategie k\u00f6nnen Sie Ihr Ohr wirklich am Puls der Zeit haben. Durch das Auswerten des digitalen Buschfunks k\u00f6nnen Sie Elemente identifizieren, die pl\u00f6tzlich wie eine Bombe in Ihre Industrie einschlagen k\u00f6nnen. Sie k\u00f6nnen weiterhin politische und soziale Themen verfolgen, die f\u00fcr Ihre Brand von Bedeutung sind.<\/p>\n Vermissen Kunden etwas in Ihrem Produkt, wor\u00fcber sie sprechen, wovon Sie als Unternehmen aber nichts wissen? Oder kommt eine Frage zu Ihrem Produkt immer wieder auf, die Sie beispielsweise leicht in Ihrer FAQ-Sektion beantworten k\u00f6nnen?<\/p>\n All dies sind Informationen, die Sie mit diesen neuartigen Tools<\/strong> gewinnen k\u00f6nnen.<\/p>\n Neben der Industrie an sich, lohnt es sich auch, Ihre direkte Konkurrenz genauer zu betrachten. Sie k\u00f6nnen beispielsweise erfahren, wie hoch Ihr Anteil in den sozialen Medien tats\u00e4chlich ist, sprich wie gut Ihre Kampagne im Gegensatz zu der der Konkurrenz funktioniert und lernen Sie aus den Erfolgen Ihrer Mitbewerber<\/strong> f\u00fcr Ihre eigene Zukunft. Zuh\u00f6ren lohnt sich auch, weil Sie so erfahren k\u00f6nnen, warum (potentielle) Kunden sich gegen Sie und f\u00fcr einen Mitbewerber entscheiden.<\/p>\n Etwas, was wohl unmittelbar jeder Brand zugute kommt und leicht nachvollziehbar ist, ist das Wissen, wie Kunden das Unternehmen sehen. Um dies wirklich zu verstehen, bietet Social Listening das richtige Werkzeug. Denn so erfahren Sie nicht nur, in welchen Zusammenh\u00e4ngen<\/strong> Ihre Brand erw\u00e4hnt werden, sondern auch ob die Wahrnehmung sich eher positiv oder negativ entwickelt. Au\u00dferdem k\u00f6nnen Sie mehr dar\u00fcber erfahren, was Ihre Kunden noch so interessiert.<\/p>\n Ein weiteres, im Wert kaum zu \u00fcbersch\u00e4tzendes Feature ist die M\u00f6glichkeit, die Wirkung von Kampagnen und Events im Nachhinein auf ihre Wirksamkeit und Rezeption zu untersuchen. Wohl jeder Unternehmer wei\u00df heute um die Relevanz von Werbekampagnen und Marketing, aber oft werden sich nur Gedanken im Vorfeld gemacht, denn bisher war es auch einfach sehr schwer, die wirkliche Reichweite und Wirkung<\/strong> im Anschluss an die Kampagne zu sehen. Mit den neuartigen Tools hingegen k\u00f6nnen auch kleinere Unternehmen Zugang zu wichtigen Informationen erhalten, die ihre Kampagnen noch wirkungsvoller und damit den Wirkungsgrad des eingesetzten Budgets noch gr\u00f6\u00dfer machen.<\/p>\n Die M\u00f6glichkeiten und Einsatzgebiete des Social-Media-Monitoring und Social Listening sind also zweifelsohne vielf\u00e4ltig. Sie helfen Ihnen nicht nur dabei, auf Kundenbeschwerden, die auch nicht direkt an Sie gesendet werden, zu reagieren und so bei negativen Erfahrungen doch noch ein positives Ende herbei zu f\u00fchren, sondern kann Ihnen auch dabei helfen, Ihre Dienstleistungen, Ihr Produkt und vor allem Ihren Kundenservice zu verbessern und noch besser auf Ihre Kunden abzustimmen. Die M\u00f6glichkeit des aktiv Werdens ist der gr\u00f6\u00dfte Vorteil, den Social Media Monitoring mit sich bringt. Denn damit k\u00f6nnen Sie Ihre Kundenbindung bedeutend verbessern.<\/p>\n Doch mit diesen neuartigen Werkzeugen, jedoch insbesondere Social Listening werden Sie bef\u00e4higt, nicht zu reagieren, sondern Trends noch vor deren wirklichem Aufkommen zu erkennen und Geschehnisse in der Industrie und um Sie herum besser zu verstehen – und gegebenenfalls f\u00fcr sich nutzbar zu machen.<\/p>\n Social-Media-Monitoring richtig nutzen<\/a> ist nur m\u00f6glich, wenn Sie Ihre Tools im Vorfeld richtig ansetzen und mit den richtigen Informationen f\u00fcttern. Dabei k\u00f6nnen Marketing Agenturen von enormer Hilfe sein. Denn selbst das beste Tool funktioniert nur so gut, wie seine Einstellungen sind. Die richtigen Keywords und Phrasen zu definieren ist deswegen essentiell, denn anhand dieser wird die AI letztlich operieren. Aber auch die Auswertung der gewonnenen Informationen kann (zu Beginn) professioneller Hilfe von Social-Media-Agenturen<\/a> bed\u00fcrfen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Wer als Kunde \u00f6fter mal online kauft, der wei\u00df, manchmal ist es nicht ganz einfach mit dem Kundenservice in Kontakt zu kommen. Hand aufs Herz, wer sich wirklich nicht mehr zu helfen wusste, hat sicher auch schon mal online Dampf abgelassen. Stehen Sie nun auf der anderen, der H\u00e4ndlerseite, ist dies genau der Moment, in […]<\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":9236,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_sb_show_comment_boards":false,"content-type":"","om_disable_all_campaigns":false,"footnotes":""},"categories":[49],"class_list":["post-2564","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-social-media"],"acf":[],"yoast_head":"\nDraufschauen und reinh\u00f6ren<\/h2>\n
Social-Media-Monitoring<\/h3>\n
Vorteile sind vielf\u00e4ltig<\/h3>\n
\n
Social-Media-Monitoring-Tools m\u00fcssen gelehrt werden<\/h3>\n
\n
Aktiv werden!<\/h3>\n
Interaktion verschafft \u00dcbersicht<\/h3>\n
Social Listening & Tools<\/h3>\n
\n
Wie ein automatischer Sp\u00fcrhund<\/h3>\n
Aktiv sein!<\/h3>\n
\n
Ein Blick auf Ihre Konkurrenz<\/h4>\n
Ein Blick durch die Augen der Kunden<\/h4>\n
Ein Blick auf die Wirkung<\/h4>\n
Besseres Verst\u00e4ndnis f\u00fcr bessere Gesch\u00e4fte<\/h2>\n
Informationen richtig nutzen<\/h3>\n