{"id":6587,"date":"2022-05-24T12:07:00","date_gmt":"2022-05-24T10:07:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sortlist.de\/blog\/?p=6587"},"modified":"2022-12-19T15:49:36","modified_gmt":"2022-12-19T14:49:36","slug":"conversational-commerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sortlist.de\/blog\/conversational-commerce\/","title":{"rendered":"Conversational Commerce: Trend oder Revolution?"},"content":{"rendered":"\n

Die Zeiten, in denen wir noch selber ins Gesch\u00e4ft fahren mussten, um ein gew\u00fcnschtes Produkt zu erhalten, sind lange vorbei. Der E-Commerce<\/strong> ist l\u00e4ngst Begleiter unseres Alltags geworden und dieser steht keinesfalls still. Websites beeindrucken mit spannenden Features wie dem Parallax Scrolling, es gibt spezielle Shopping-Apps f\u00fcr das unkomplizierte Einkaufen \u00fcber das Smartphone und als j\u00fcngere Innovation gesellt sich nun das Conversational Commerce<\/strong> dazu.<\/p>\n\n\n\n

Diese neue Art des Marketings fokussiert sich auf die Interaktion zwischen Nutzer und Verk\u00e4ufer<\/strong>. Es werden Messaging Apps sowie soziale Plattformen einbezogen, die von den potenziellen Kunden ohnehin schon verwendet werden. Auf diese Weise wird das Shoppingerlebnis<\/strong> so komfortabel wie m\u00f6glich gestaltet. Grund genug, warum es sich beim Conversational Commerce mit aller Wahrscheinlichkeit nicht ausschlie\u00dflich um eine vor\u00fcbergehende Trenderscheinung handelt, sondern um eine best\u00e4ndige Weiterentwicklung des E-Commerce handelt.<\/p>\n\n\n\n

Was ist Conversational Commerce?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Zu Beginn des E-Commerce gab es lediglich die Websites der Online-Unternehmen, \u00fcber die man Produkte oder Dienstleistungen erwerben konnte. Der technische Fortschritt<\/strong> brachte anschlie\u00dfend die Apps mit sich, die die Handhabung auf mobilen Ger\u00e4ten deutlich benutzerfreundlicher gestaltete.<\/p>\n\n\n\n

Die n\u00e4chste Evolutionsstufe stellt nun das Conversational Commerce dar. Es beginnt eine \u00c4ra, in der wir nicht mehr nur \u00fcber die Website oder die App shoppen k\u00f6nnen, sondern auch \u00fcber Messenger-Dienste<\/strong> wie WhatsApp, Social-Media-Plattformen<\/strong> oder Sprach-Assistenten<\/strong> wie Siri oder Alexa.<\/p>\n\n\n

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Bei dieser neuen Form des Marketings dreht sich n\u00e4mlich alles um den Dialog<\/strong>, das Gespr\u00e4ch zwischen potenziellem Kunden und Verk\u00e4ufer. Diese Entwicklung ist nur naheliegend, schlie\u00dflich handelt es sich um Internetdienste, die bereits bei einem Gro\u00dfteil der Bev\u00f6lkerung genutzt werden. Warum nicht also dies gewinnbringend mit dem E-Commerce in Verbindung<\/strong> bringen?<\/p>\n\n\n\n

Beim Conversational Commerce kommt es allerdings nicht in erster Linie darauf an, dass der Kaufabschluss \u00fcber das Tool get\u00e4tigt werden kann, die Besonderheit beginnt viel fr\u00fcher: Kunden sollen \u00fcber WhatsApp und Co. mit dem Online-Shop in Kontakt treten, eine Verbindung aufbauen<\/strong>, sich beraten lassen, Fragen stellen k\u00f6nnen und dann erst im letzten Schritt auch die Kaufentscheidung treffen.<\/p>\n\n\n\n

Eingef\u00fchrt wurde der Begriff des Conversational Commerce von Chris Messina. Der damalige Uber-Fahrer hatte zu diesem Thema 2015 einen Artikel ver\u00f6ffentlicht<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

C-Commerce als besondere Form des E-Commerce<\/h3>\n\n\n\n

E-Commerce (elektronischer Handel) stellt den Oberbegriff f\u00fcr den digitalen Einkauf bzw. Verkauf dar. C-Commerce<\/strong>, der Conversational Commerce stellt davon eine besondere Unterform dar. C-Commerce ist also ein Teil von E-Commerce.<\/p>\n\n\n\n

Wie betreibe ich Conversational Commerce?<\/h2>\n\n\n\n

Bei Conversational Commerce geht es darum, die gesamte Customer Journey zu optimieren, indem der User zu jeder Zeit schnelle Informationen<\/strong> zu den Produkten bzw. Dienstleistungen erhalten kann. Dabei gibt es einige verschiedene Optionen, die Sie als Grundlage w\u00e4hlen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n

Messenger-Apps<\/h3>\n\n\n\n

Eine Art Conversational Commerce zu betreiben, liegt in dem Angebot von Messenger-Diensten. Chat-Tools sind ein beliebtes Medium, \u00fcber das die User sich auf unkompliziertem Wege Informationen einholen k\u00f6nnen. H\u00e4ufig ist es nur die Beantwortung einer kleinen Frage, die einen zur Kaufentscheidung f\u00fchren w\u00fcrde.<\/p>\n\n\n\n

Zum Telefon zu greifen oder lange auf der Website nach Antwort zu suchen, ist vielen Kunden zu umst\u00e4ndlich. Die Mehrheit aller Kunden zieht es vor, \u00fcber einen Messenger-Dienst mit dem Onlineshop in Kontakt zu treten. Dies geht aus einer Studie von MessengerPeople hervor. Demnach sind es 85% der Nutzer, die sich f\u00fcr ein Chat-Tool<\/strong> aussprechen. Besonders beliebt sind WhatsApp und der Messenger von Facebook, schlie\u00dflich handelt es sich bei um Apps, die die meisten Smartphone-Nutzer ohnehin bereits auf Ihren Ger\u00e4ten installiert haben.<\/p>\n\n\n\n

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Sprach-Assistenten<\/h3>\n\n\n\n

„Alexa – bestelle neues Waschpulver“ – bei den digitalen Sprachassistenten wie Alexa oder Siri handelt es sich um einen der modernsten Kommunikationswege<\/strong> im Bereich des Conversational Commerce. Im Gegensatz zum Chat muss der Kunde nicht einmal mehr eine Textnachricht verfassen, sondern kann sein Anliegen einfach sprachgesteuert anbringen.<\/p>\n\n\n\n

Diese Variante des Conversational Commerce wird auch als Voice Commerce<\/strong> bezeichnet. Obwohl dies f\u00fcr den Nutzer wohl die bequemste Art der Kontaktaufnahme darstellt, ist diese Art des Marketings noch nicht sehr weit verbreitet.<\/p>\n\n\n\n

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Chatbots<\/h3>\n\n\n\n

Der Dreh- und Angelpunkt beim Conversational Commerce liegt darin, dass der Kunde auf unkompliziertem Wege schnelle Antworten bekommt. Um dies zu gew\u00e4hrleisten, m\u00fcssten permanent Mitarbeiter besch\u00e4ftigt sein, die die Kommunikations-Tools<\/strong> bedienen. Dies ist sehr ressourcenintensiv und rentiert sich nur bei wenigen Unternehmen.<\/p>\n\n\n\n

Eine Alternative bzw. eine Teil-Alternative k\u00f6nnen sogenannte Chatbots<\/a> darstellen. Diese sind vorprogrammiert und k\u00f6nnen automatisierte Antworten<\/strong> auf die Kundenanliegen geben. Hier\u00fcber k\u00f6nnen die h\u00e4ufigsten gestellten Fragen abgedeckt werden, die in den meisten F\u00e4llen Grund zur Kontaktaufnahme der User sind.<\/p>\n\n\n\n

Es ist folglich zun\u00e4chst kein menschliches Handeln erforderlich, wenn ein Kunde \u00fcber ein Kommunikations-Dienst Kontakt zum Online Shop aufnimmt. Sollte dem Kunden \u00fcber den Chatbot nicht weitergeholfen werden, ist selbstverst\u00e4ndlich eine Weiterleitung zu einem menschlichen Mitarbeiter<\/strong> notwendig. Doch auch hier kann der Chatbot bereits einige Vorinformationen abfragen, um den zeitlichen Aufwand gering zu halten.<\/p>\n\n\n\n

Chatbots k\u00f6nnen direkt auf der Website des Online Shops implementiert werden oder auch \u00fcber die beliebten Messenger-Dienste. Durch den zunehmenden Einsatz der vorprogrammierten Gespr\u00e4chspartner<\/strong> haben sich Kunden daran gew\u00f6hnt, mit einem Roboter zu kommunizieren. Laut MessengerPeople waren es in 2020 bereits etwa zwei Drittel der Internetnutzer, die bereits mit einem Chatbot in Kontakt getreten sind.<\/p>\n\n\n\n

Vor- und Nachteile<\/h2>\n\n\n\n

C-Commerce bietet f\u00fcr Unternehmen zahlreiche Vorteile. Das zeigt auch die Tatsache, dass dieser Art des Onlinehandels in anderen L\u00e4ndern bereits gang und g\u00e4be ist. So ist C-Commerce in den USA weit verbreitet<\/strong> und auch in China k\u00f6nnen Nutzer \u00fcber WeChat, eine bekannte Messenger-App, Produkte bestellen und auch \u00fcber den Dienst bezahlen. Wir haben Ihnen die Vorteile von C-Commerce in der \u00dcbersicht zusammengefasst:<\/p>\n\n\n\n