{"id":8611,"date":"2023-01-26T13:24:52","date_gmt":"2023-01-26T12:24:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sortlist.de\/blog\/?p=8611"},"modified":"2023-01-05T15:15:39","modified_gmt":"2023-01-05T14:15:39","slug":"customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sortlist.de\/blog\/customer-experience\/","title":{"rendered":"Wie Sie Ihre Customer Experience verbessern"},"content":{"rendered":"\n<p>Ein <strong>gutes Kundenerlebnis<\/strong> ist der Schl\u00fcssel zum Erfolg Ihres Unternehmens. Aber was genau ist mit Customer Experience gemeint? Unter Kundenerfahrung versteht jeder etwas anderes, deshalb geben wir Ihnen eine umfassende Antwort darauf, wie Sie Ihre Kundenerfahrung verbessern k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p>Obwohl sich Customer Exprience oft auf Ihre Website bezieht, geht es nicht nur um diese. Sie ist viel <strong>umfassender<\/strong> und hat zum Beispiel auch mit Ihrem Kundenservice und der Logistik zu tun.<\/p>\n\n\n\n<p>Lesen Sie weiter, wenn Sie alles \u00fcber die Bedeutung des Kundenerlebnisses wissen wollen und herausfinden m\u00f6chten, wie Sie Ihre (potenziellen) Kunden davon \u00fcberzeugen k\u00f6nnen, sich (weiterhin) f\u00fcr Sie zu entscheiden.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Customer Experience: Definition<\/h2>\n\n\n\n<p>Customer Experience (CX) ist die Summe aller Kontaktmomente (Touch Points) zwischen einem (potenziellen) Kunden und Ihrem Unternehmen. Je besser Sie die <strong>Erwartungen<\/strong> dieser Person erf\u00fcllen, desto besser ist das Kundenerlebnis und desto schneller oder h\u00e4ufiger wird er Produkte oder Dienstleistungen von Ihnen kaufen.<\/p>\n\n\n\n<p>Es geht also darum, sich <strong>von der Konkurrenz abzuheben<\/strong>, indem man ein bestimmtes Gef\u00fchl oder Erlebnis erzeugt und dieses bei allen nachfolgenden Interaktionen mit dem Kunden aufrechterh\u00e4lt. Vom ersten bis zum (vorerst) letzten Moment, in dem sich Ihr Kunde mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt besch\u00e4ftigt, muss er davon \u00fcberzeugt werden, dass Sie die beste Wahl f\u00fcr ihn sind.<\/p>\n\n\n\n<p>Ihr Kundenservice muss ein bisschen <strong>pers\u00f6nlicher und freundlicher<\/strong> sein als der Ihrer Konkurrenten, Ihr Gesch\u00e4ft muss eine bestimmte Atmosph\u00e4re haben, die man sonst nirgendwo erlebt. Ihre Website sollte au\u00dferdem \u00fcbersichtlich sein, gen\u00fcgend Informationen bieten und daf\u00fcr sorgen, dass sie nirgendwo anders kaufen wollen.<\/p>\n\n\n\n<p>Wenn Sie die <strong>Customer Experience verbessern<\/strong>, werden Sie feststellen, dass die Kunden eher wiederkommen und sich auch eher f\u00fcr Sie als Neukunden entscheiden. Wenn jeder Kontaktpunkt mit Ihrem Unternehmen besser ist als bei einem anderen Unternehmen, was soll sie dann davon abhalten, bei Ihnen zu kaufen?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Wie k\u00f6nnen Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern?<\/h2>\n\n\n\n<p>Die Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses ist ein ziemlich umfassender Prozess, der aus <strong>mehreren Komponenten<\/strong> besteht. Sie k\u00f6nnen sich eine Reihe von Beispielen ausdenken, die fast sofort umgesetzt werden k\u00f6nnen und Ihre CX sofort verbessern werden. Doch die Verbesserung einiger Prozesse kann manchmal Tage oder Wochen dauern.<\/p>\n\n\n\n<p>Es ist daher wichtig, <strong>Priorit\u00e4ten<\/strong> zu setzen. Sie k\u00f6nnen nicht alle gleichzeitig gl\u00fccklich machen, also w\u00e4hlen Sie zuerst Ihre bestehenden Kunden oder eher potenzielle Kunden, die Ihr Unternehmen noch nicht so gut kennen.<\/p>\n\n\n\n<p>Der gro\u00dfe Vorteil ist, dass Sie nicht alles selbst machen m\u00fcssen. Es gibt auch eine <strong>Reihe von (kostenlosen) Tools<\/strong>, die Ihnen dabei helfen k\u00f6nnen. Oder Sie setzen sich mit einer <a href=\"https:\/\/www.sortlist.de\/s\/marketing\/deutschland-de\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Marketingagentur<\/a> in Verbindung. Lassen Sie uns einige Optimierungen besprechen, die Ihre Customer Experience verbessern k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden<\/h3>\n\n\n\n<p>Wie einfach ist der Zugang zu Ihrer Website? Als Angestellter oder Eigent\u00fcmer wissen Sie zweifellos genau, wo Sie klicken m\u00fcssen und welche Fehler sich auf Ihrer Website befinden.<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><strong>Wie erlebt ein Kunde dies?<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Sie k\u00f6nnen die sch\u00f6nste Website haben, wenn ein Kunde sein Produkt nicht bestellen kann, haben Sie ein Problem: Fragen Sie sich, wie Ihr potenzieller Kunde zum ersten Mal mit Ihrem Unternehmen interagiert, wie ist diese Erfahrung? Gehen Sie als neuer Benutzer auf Ihre eigene Website und <strong>erkunden Sie Ihre Website<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Was kommt bei Ihnen an, was ist die Botschaft, die Sie vermitteln? F\u00fchlen Sie sich als Kunde angesprochen, nicht als Eigent\u00fcmer oder Mitarbeiter? Legen Sie au\u00dferdem ein Konto an und sehen Sie, wie dieser Prozess abl\u00e4uft.<\/p>\n\n\n\n<p>Es ist auch wichtig, sorgf\u00e4ltig zu pr\u00fcfen, ob die Sprache, die Sie sprechen, \u00fcberall dieselbe ist. Was sind die <strong>Kernwerte<\/strong> Ihres Unternehmens und wie bringen Sie diese zum Ausdruck? Sprechen Sie Ihre Kunden immer mit &#8222;Sie&#8220; an, verwenden aber auf einigen Seiten &#8222;Du&#8220;? Dann ist es an der Zeit, dort \u00c4nderungen vorzunehmen.<\/p>\n\n\n\n<p>Sie k\u00f6nnten auch Ihre bestehenden Kunden nach ihrer <strong>Meinung<\/strong> fragen. Nicht mit einer Massen-E-Mail, sondern mit einer kurzen pers\u00f6nlichen E-Mail oder sogar einem Telefonanruf. Sie werden \u00fcberrascht sein, wie positiv das Feedback ausf\u00e4llt, das Sie erhalten, wenn Sie zeigen, dass Sie Ihren Kunden <strong>zuh\u00f6ren<\/strong> wollen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Kontaktmomente pers\u00f6nlich gestalten<\/h3>\n\n\n\n<p>Wenn Sie Ihren Kunden vom ersten Moment an so ansprechen, wie er es w\u00fcnscht, haben Sie einen gro\u00dfen <strong>Vorteil<\/strong> gegen\u00fcber Ihrer Konkurrenz. Oft wird eine allgemeine Botschaft verwendet, die f\u00fcr alle gilt.<\/p>\n\n\n\n<p>Dies kann auf unterschiedliche Weise geschehen; Sie k\u00f6nnen zum Beispiel <a href=\"https:\/\/www.sortlist.de\/blog\/online-werbung\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">(Online-)Anzeigen<\/a> verwenden, um zu filtern, <strong>an wen<\/strong> Sie Ihre Anzeige richten. Wenn Sie sich beispielsweise an junge Leute wenden, sollte Ihre Sprache viel moderner sein als wenn Sie einen Kunden \u00fcber 65 ansprechen wollen.<\/p>\n\n\n\n<p>Neben der Werbung sollten Sie auch daf\u00fcr sorgen, dass Ihr Kunde Sie <strong>jederzeit erreichen<\/strong> kann. Auch hier gilt, dass es pers\u00f6nlich bleiben muss. Noch wichtiger ist, dass Sie proaktiv vorgehen und daf\u00fcr sorgen, dass Ihr Kunde wei\u00df, wie er Sie erreichen kann.<\/p>\n\n\n\n<p>Achten Sie darauf, dass es nicht zu viele Hindernisse gibt. Sobald eine Frage auftaucht, sollte Ihr Kunde fast sofort eine Antwort finden oder eine M\u00f6glichkeit sehen, Sie zu erreichen.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/images.unsplash.com\/photo-1596524430615-b46475ddff6e?ixlib=rb-4.0.3&amp;ixid=MnwxMjA3fDB8MHxwaG90by1wYWdlfHx8fGVufDB8fHx8&amp;auto=format&amp;fit=crop&amp;w=1000&amp;q=80\" alt=\"Kundenkontakt als teil der customer experience strategie\" width=\"454\" height=\"303\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Ein <strong>Chatbot<\/strong> kann Ihnen in dieser Hinsicht enorm helfen. Auch wenn nicht jeder gleich gut mit einem Chatbot umgehen kann, haben diese Dienste inzwischen bewiesen, dass sie sowohl die Konversion auf Ihrer Website als auch die Customer Experience verbessern.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Ein Chatbot ist also ein Werkzeug, mit dem Ihre Kunden Fragen stellen und selbst beantworten k\u00f6nnen. Das Hochladen dieser Fragen und Antworten bleibt Ihnen \u00fcberlassen. Nat\u00fcrlich k\u00f6nnen Sie immer einen <strong>Live-Chat<\/strong> anbieten, aber das bedeutet, dass st\u00e4ndig jemand bereit sein muss, mit Ihrem Kunden zu kommunizieren.<\/p>\n\n\n\n<p>Wenn Sie einen Chatbot richtig einrichten, sparen Sie Zeit und k\u00f6nnen au\u00dferdem sicher sein, dass Ihr Kunde jederzeit eine Frage stellen kann. Wir haben <a href=\"https:\/\/www.sortlist.de\/blog\/chatbots\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">rund um das Thema Chatbot <\/a>auch einen eigenen Artikel, der Ihnen mehr Details zur Einrichtung und Ihren M\u00f6glichkeiten liefert.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Optimieren Sie Ihre Social-Media-Kan\u00e4le<\/h3>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/images.unsplash.com\/photo-1618817449098-1d5538be1739?ixlib=rb-4.0.3&amp;ixid=MnwxMjA3fDB8MHxwaG90by1wYWdlfHx8fGVufDB8fHx8&amp;auto=format&amp;fit=crop&amp;w=1000&amp;q=80\" alt=\"social media kan\u00e4le als teil der customer experience\" width=\"226\" height=\"339\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Soziale Medien sind nicht nur ein wichtiger Bestandteil im Online-Marketing, sondern geh\u00f6ren auch zu einer <strong>guten CX-Strategie<\/strong>. Indem Sie auf Plattformen wie <a href=\"https:\/\/www.sortlist.de\/blog\/facebook-ads\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Facebook<\/a> und <a href=\"https:\/\/www.sortlist.de\/blog\/instagram-branding\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Instagram<\/a> oder vielleicht sogar <a href=\"https:\/\/www.sortlist.de\/blog\/tiktok-algorithmus\/\">TikTok<\/a> aktiv sind, verbreiten Sie Nachrichten, die von Ihren (potenziellen) Kunden gelesen werden. Dies ist nicht nur eine Werbem\u00f6glichkeit, sondern auch der ideale Weg, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren.<\/p>\n\n\n\n<p>Wenn Sie im Auge behalten, welche Kan\u00e4le am meisten besucht werden und wo die Kunden am meisten mit Ihrem Unternehmen interagieren, k\u00f6nnen Sie sicherstellen, dass das Kundenerlebnis auf dieser Plattform bereits verbessert wird. Auch Facebook verf\u00fcgt bereits \u00fcber Bots, die Sie <strong>kostenlos nutzen<\/strong> k\u00f6nnen. Auf diese Weise k\u00f6nnen Sie bereits mit Ihren Kunden sprechen, ohne dass diese \u00fcberhaupt Ihre Website besucht oder einen Schritt in Ihr Gesch\u00e4ft getan haben.<\/p>\n\n\n\n<p>Wenn Sie richtig in die Ver\u00f6ffentlichung auf all diesen Kan\u00e4len investieren, werden sich Ihre Kunden bereits viel schneller <strong>mit Ihrem Unternehmen verbunden<\/strong> f\u00fchlen. Die richtige Botschaft vom ersten Moment des Kontakts an zu vermitteln, wird den Kaufzyklus beschleunigen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Testen Sie Ihre Inhalte<\/h3>\n\n\n\n<p>Um herauszufinden, was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen h\u00f6ren oder sehen wollen, gibt es eine Reihe von M\u00f6glichkeiten. Sie k\u00f6nnen sie nat\u00fcrlich <strong>direkt um Feedback bitten<\/strong>. Auch bei <a href=\"https:\/\/www.sortlist.de\/blog\/insta-story\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Instagram Stories<\/a> k\u00f6nnen Sie durch eine Umfrage erfragen, was f\u00fcr Ihren Kunden besser funktioniert.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Eine andere M\u00f6glichkeit ist das <a href=\"https:\/\/www.sortlist.de\/blog\/a-b-testing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">A\/B-Testing<\/a> Ihrer Inhalte. Sowohl auf Ihrer Website als auch in Anzeigen k\u00f6nnen Sie mit verschiedenen Versionen arbeiten. Indem Sie <strong>das Kundenverhalten beobachten<\/strong> und messen, welche Version am besten f\u00fcr Ihre Interaktionen oder Konversionen geeignet ist, k\u00f6nnen Sie Ihre Inhalte im Laufe der Zeit an die Bed\u00fcrfnisse der Kunden anpassen.<\/p>\n\n\n\n<p>Wenn Sie z. B. feststellen, dass eine rote <a href=\"https:\/\/www.sortlist.de\/blog\/call-to-action\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CTA<\/a>-Schaltfl\u00e4che besser funktioniert als eine gr\u00fcne, k\u00f6nnen Sie von nun an immer eine rote Schaltfl\u00e4che w\u00e4hlen. Sie k\u00f6nnen dies auch auf Ihre E-Mails \u00fcbertragen, indem Sie zwei verschiedene Mails versenden und dann messen, welche Version <strong>am besten funktioniert<\/strong>. Es gibt viele verschiedene M\u00f6glichkeiten, Ihre Inhalte zu testen, und einige, wie Google Optimize, sind sogar kostenlos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Seien Sie proaktiv<\/h3>\n\n\n\n<p>Ihre Kunden auf eine <strong>gut funktionierende Website<\/strong> zu bringen ist eine Sache, ihnen die ben\u00f6tigten Informationen zu zeigen eine andere. Nat\u00fcrlich k\u00f6nnen Sie nicht alle Informationen zu allen Ihren Produkten auf einer Seite anzeigen. Achten Sie also darauf, dass Ihre Website \u00fcbersichtlich ist und durchgehend dieselbe Struktur aufweist.<\/p>\n\n\n\n<p>Das beginnt bei der Einrichtung des Navigationsmen\u00fcs und reicht bis zum Aufbau einer Linkstruktur.&nbsp; Sie m\u00fcssen daf\u00fcr sorgen, dass Ihr Kunde nicht mehr als ein paar Sekunden oder Mausklicks ben\u00f6tigt, um die gew\u00fcnschten Informationen zu finden.&nbsp;<a href=\"https:\/\/www.sortlist.de\/blog\/ux-design-website\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">User Experience<\/a> lautet hier das Zauberwort.<\/p>\n\n\n\n<p>Eine <strong>FAQ-Seite<\/strong> mit den am h\u00e4ufigsten gestellten Fragen kann bereits helfen. Auch wenn Sie noch nicht so viele Besucher haben, k\u00f6nnen Sie einfach eine FAQ-Seite erstellen. \u00dcberlegen Sie, welche Fragen Ihre Kunden stellen k\u00f6nnten, und geben Sie darauf eine kurze, klare und positive Antwort.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/images.pexels.com\/photos\/221164\/pexels-photo-221164.jpeg?auto=compress&amp;cs=tinysrgb&amp;w=1260&amp;h=750&amp;dpr=1\" alt=\"Kostenlos Schwarze Lupe Stock-Foto\" width=\"452\" height=\"301\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p>Das Gleiche gilt f\u00fcr Ihren Kundendienst. Denken Sie daran, dass jeder, der sich an Sie wendet, ein potenzieller Kunde ist. Seien Sie also so positiv, sachkundig und Ihrem Kunden m\u00f6glichst immer einen Schritt voraus.<\/p>\n\n\n\n<p>Anstatt zu sagen &#8222;Unsere Produkte werden kostenlos versandt&#8220;, gehen Sie <strong>einen Schritt weiter <\/strong>und beantworten Sie bereits die n\u00e4chste Frage. &#8222;Wir berechnen keine Versandkosten und jede Bestellung vor 18 Uhr wird am n\u00e4chsten Tag geliefert. In 90% der F\u00e4lle wollen die Kunden n\u00e4mlich wissen, wie lange der Versand dauert und wie viel er kostet.<\/p>\n\n\n\n<p>Indem Sie ihnen dies <strong>proaktiv mitteilen<\/strong>, stellen Sie sie sofort zufrieden, bevor sie ihre andere Frage stellen k\u00f6nnen. Dies zeigt Ihre Kompetenz und st\u00e4rkt das Vertrauen der Verbraucher in Ihr Unternehmen oder Ihre Marke.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Verbessern Sie die Customer Experience Schritt f\u00fcr Schritt<\/h2>\n\n\n\n<p>Es gibt viele M\u00f6glichkeiten, die <strong>Customer Experience zu verbessern<\/strong>. Ein Tipp, den wir gerne weitergeben m\u00f6chten, ist, dass Sie keine Angst vor der Meinung Ihrer Kunden haben sollten. Bitten Sie daher um Feedback und denken Sie daran, dass pers\u00f6nliche Nachrichten viel direkter sind als Massen-E-Mails mit der Anrede &#8222;Lieber Kunde&#8220;.<\/p>\n\n\n\n<p>Sobald Sie die Antworten gesammelt haben, k\u00f6nnen Sie sich daran machen, das <strong>Kundenerlebnis<\/strong> Schritt f\u00fcr Schritt zu verbessern. Ob es um den Kundenservice oder die \u00dcbersichtlichkeit Ihrer Website geht, es gibt immer etwas zu optimieren. Es liegt an Ihnen, den roten Teppich f\u00fcr Ihre Kunden auszurollen und sie immer wieder mit Ihrem Service zu begeistern. Das schafft langfristige Bindung und Kundenzufriedenheit.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ein gutes Kundenerlebnis ist der Schl\u00fcssel zum Erfolg Ihres Unternehmens. Aber was genau ist mit Customer Experience gemeint? 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