{"id":882,"date":"2020-09-02T12:00:23","date_gmt":"2020-09-02T10:00:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sortlist.de\/blog\/?p=882"},"modified":"2022-10-07T10:40:57","modified_gmt":"2022-10-07T08:40:57","slug":"customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sortlist.de\/blog\/customer-journey\/","title":{"rendered":"Die Customer Journey in 4 Schritten verstehen"},"content":{"rendered":"

Der richtigen Person zur richtigen Zeit die richtige Botschaft vermitteln: So machen Sie als Unternehmen den Unterschied. Aber wie setzt man das um? Dieser Sortlist<\/a>-Artikel zeigt Ihnen, wie Sie die Customer Journey (deutsch: „Kundenreise“) Ihrer Kunden verstehen und erkl\u00e4rt das von Google entwickelte 4-Phasen-Modell.<\/p>\n

In einer idealen Welt scheint die Sonne jeden Tag, Sie essen S\u00fc\u00dfigkeiten ohne ein Gramm zuzunehmen und gewinnen im Lotto beim ersten Versuch. Nur leider ist das genauso Wunschdenken wie Kunden, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung beim ersten Kontakt sofort kaufen.<\/p>\n

In der Realit\u00e4t ben\u00f6tigen Kunden vor einer Kaufentscheidung Zeit und mehrere „Touchpoints“ (deutsch: „Ber\u00fchrungspunkte“ . Touchpoints k\u00f6nnen Empfehlungen von Familie oder Freunden, ein Flyer oder ein Ladenbesuch sein, aber auch eine Werbung auf Facebook, ein Newsletter oder ein Website-Besuch.<\/p>\n

Die Customer Journey ist die Kombination all dieser unterschiedlichen Ber\u00fchrungspunkte. In anderen Worten: die Reise Ihres Kunden vom ersten Moment an, in dem er mit Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen in Ber\u00fchrung kommt, bis zum Kauf. Die Customer Journey Ihrer Kunden zu verstehen, ist die Grundlage f\u00fcr erfolgreiches, kundenorientiertes Marketing.<\/p>\n

Ein Beispiel: Die neue Waschmaschine<\/h2>\n

Lassen Sie uns ein banal klingendes Beispiel verwenden, um das Konzept der Customer Journey greifbarer zu machen. Ihre Waschmaschine geht kaputt und Sie suchen eine neue. Bevor die neue Maschine bei Ihnen im Bad oder Keller steht, wird auf Ihrer Reise als Kunde einiges passieren.<\/p>\n

Bevor Sie ein paar hundert Euro f\u00fcr eine neue Waschmaschine ausgeben, die hoffentlich l\u00e4nger h\u00e4lt, werden Sie wom\u00f6glich Familie oder Freunde um Rat fragen. Welche Marken empfehlen sie? Mitunter werden Sie die Empfehlungen googeln und nach Tests und Bewertungen suchen. Empfehlungen einzuholen ist oft der Ausgangspunkt einer Customer Journey.<\/p>\n

Wenn Ihnen ein neu entdecktes Produkt zusagt, werden Sie in einem n\u00e4chsten Schritt auf der Reise einen Link zum Produkt an Ihre Partnerin oder Ihren Partner schicken. Bevor Sie am Abend die Preise verschiedener Anbieter online vergleichen und weitere Informationen suchen, sto\u00dfen Sie mitunter noch auf eine gezielte Werbung auf Social Media. Nur um sich am Ende dazu zu entscheiden, sich einige Waschmaschinen am Wochenende im Laden anzusehen.<\/p>\n

Alle diese Touchpoints mit den verschiedensten Waschmaschinen bilden zusammen die Customer Journey. Die Touchpoints bieten M\u00f6glichkeiten, sich als Unternehmen ins Bild zu setzen und dem Kunden auf seiner Reise zum Kauf zu begegnen und zu begleiten. Marketing-Kampagnen k\u00f6nnen auf die verschiedenen Touchpoints zugeschnitten werden. In den letzten Jahren haben sich Touchpoints und damit auch die Customer Journey jedoch stark ver\u00e4ndert. Die gesamte Reise des Kunden ist komplexer geworden.<\/p>\n

Customer Journey Mapping beschreibt den Prozess, in dem aus dieser Vielzahl an Touchpoints eine kompakte Visualisierung entsteht. Customer Journey Maps k\u00f6nnen alles von einem Excel-Spreadsheet, einem Kanban Board oder einem Flowchart mit Feedbackloops sein. Wichtig dabei ist, dass die Customer Journey Map f\u00fcr alle im Unternehmen verst\u00e4ndlich ist – eine unleserliche Karte hat noch keinem geholfen.<\/p>\n

Die analoge Customer Journey<\/h2>\n

Fr\u00fcher war die Customer Journey simpler. Es gab weniger Touchpoints und die Reise zum Kauf war mitunter direkter. Der Kunde hatten ein Bed\u00fcrfnis nach einem Produkt, das durch einen klaren Anreiz verst\u00e4rkt wurde. Das erfolgte entweder durch eine Anzeige in einer Zeitung, eine Fernsehwerbung oder durch eine Empfehlung von Freuden oder Bekannten. Danach ging der Kunde in einen Laden, kaufte das beworbene oder empfohlene Produkt und die Customer Journey war schnell abgeschlossen.<\/p>\n

Es gab keine Social Media, Bewertungsseiten oder Newsletter, kein Google oder andere digitale Touchpoints. Die Anzahl an Touchpoints zwischen Verbraucher und Produkt war deutlich geringer und ausschlie\u00dflich offline bzw.analog. Heute sieht diese Customer Journey ganz anders aus.<\/p>\n

150 Mal und 170 Minuten\u2026 so oft schauen wir pro Tag auf unser Smartphone; so wie viele Minuten verbringen wir durchschnittlich t\u00e4glich online. Wir schauen nicht mehr ab und zu ins Internet, wir leben dort. Das hat nicht nur unser Kaufverhalten nachhaltig ver\u00e4ndert, sondern auch wie Unternehmen und deren Marketing-Abteilungen arbeiten. Die Vielzahl neuer, digitaler Touchpoints ist auch ein N\u00e4hboden f\u00fcr innovative Online-Marketing-Kampagnen.<\/p>\n

Die digitale Customer Journey<\/h2>\n

Der Kunde hat auch im Zeitalter des Internets noch immer Bed\u00fcrfnisse, die man mit Marketing stimulieren kann. Allerdings ist die Reise des Kunden deutlich l\u00e4nger und komplexer. Der gro\u00dfe Unterschied zu fr\u00fcher ist, dass wir nicht mehr sofort in den Laden laufen, nachdem wir eine Werbung gesehen haben. Im Gegenteil, wir greifen auf der Suche nach Informationen zu Smartphone oder Laptop und lassen als Kunde unserem inneren Sherlock Holmes freien Lauf.<\/p>\n

Welches Produkt oder Dienstleistung bietet welche Vorteile? Ist das etwas f\u00fcr mich? Wie viel kostet das Produkt? Und die Lieferzeit? Gibt es nicht doch eine bessere Alternative? Oder ist das Produkt wirklich so gut wie behauptet?<\/p>\n

Dies sind nur einige Fragen, auf die Sie als potenzieller Kunde eine Antwort erhalten m\u00f6chten und auf die Sie als Unternehmen mit Informationen antworten m\u00fcssen, die auf jeden Abschnitt der Customer Journey zugeschnitten sind. Erst nachdem diese Fragen beantwortet sind, erw\u00e4gen wir, ein Produkt zu kaufen oder legen es in unseren Warenkorb.<\/p>\n

Ein Kunde trifft bei seiner Online-Recherche nicht auf Ihre Unternehmen? Dann k\u00f6nnen Sie ihn als potenziellen Kunden abschreiben. Der Kunde st\u00f6\u00dft auf seiner Customer Journey zwar auf Ihr Produkt, findet aber keine \u00fcberzeugenden Informationen, die ihn von einem Kauf \u00fcberzeugen? Selbst dann haben Sie wohl sehr geringe Chancen, dass er Ihr Kunde wird.<\/p>\n

Anders gesagt: Entlang der digitalen Customer Journey gibt es mindestens ebenso viele Fallstricke wie Touchpoints. Google hat das See-Think-Do-Care-Modell mit seinen 4 Phasen entwickeln, das einen klaren und durchdachten Rahmen f\u00fcr die Entwicklung einer effektiven Customer Journey durch die digitale Welt bietet. Bevor wir die verschiedenen Phasen der Customer Journey angehen, m\u00fcssen wir aber noch ein paar Schritte zur\u00fcck machen.<\/p>\n

Schritt 1: Lernen Sie sich selbst kennen<\/h2>\n

Bevor wir den STDC-Framework von Google vorstellen und die Customer Journey angehen k\u00f6nnen, m\u00fcssen wir uns zwei andere, sehr wichtige Aspekte ansehen: Sie m\u00fcssen wissen, wof\u00fcr Sie als Unternehmen stehen und wer Ihre Zielgruppe ist.<\/p>\n

Simon Sineks Suche nach dem „Warum?“ ist der perfekte Ausgangspunkt daf\u00fcr. Unternehmen mit einer klaren Mission sind laut Sinek nicht nur erfolgreicher und innovativer, sondern auch \u00fcberzeugender. Warum macht Ihr Unternehmen, was es macht? Und warum sollte jemand Ihr Kunde werden? Mit einer klar definierten Unternehmensmission konzentrieren Sie sich nicht nur auf Ihre Priorit\u00e4ten, sondern werden auch f\u00fcr potenzielle Kunden viel attraktiver.<\/p>\n

Sobald Sie das „Warum“ er\u00f6rtern haben, m\u00fcssen Sie herausfinden, wie Sie Ihre Mission in der Praxis umsetzen k\u00f6nnen. Welche sind die St\u00e4rken Ihres Unternehmens? Und spiegeln sich diese in Ihrer Kommunikation wider? Betonen Sie diese Unique Selling Propositions (deutsch: Alleinstellungsmerkmale) so weit wie m\u00f6glich, sowohl inhaltlich als auch visuell. Behalten Sie dabei immer die Bed\u00fcrfnisse Ihrer Kunden im Auge.<\/p>\n

Schritt 2: Erstellen Sie K\u00e4uferpers\u00f6nlichkeiten<\/h2>\n

Nachdem die Mission und St\u00e4rken Ihres Unternehmens klar formuliert wurden, r\u00fccken Sie Ihre Zielgruppe in den Mittelpunkt. Nur wenn Sie eine klare Vorstellung davon haben, wer Ihre Kunden eigentlich sind, k\u00f6nnen Sie eine Customer Journey Map erstellen, was wiederum der Schl\u00fcssel zu kundenorientierten und erfolgreichen (Online-)Marketing-Kampagnen ist.<\/p>\n

Die Frage, wer sich f\u00fcr Ihr Produkt interessiert, mag auf den Papier (oder am Bildschirm) banal wirken. In der Praxis ist es aber nicht immer so einfach. Das Erstellen von Personas<\/a>, also Pers\u00f6nlichkeiten, die Ihre Kunden repr\u00e4sentieren, kann Ihnen den n\u00f6tigen Durchblick verschaffen.<\/p>\n

Obwohl eine Persona eine fiktive Person ist, werden ihre Charaktereigenschaften bis ins Detail definiert, damit sie Ihrem typischen Kunden so \u00e4hnlich wie m\u00f6glich wird.<\/p>\n

Wie erschafft man eine solche Persona?<\/em><\/p>\n