Der Aufstieg der künstlichen Intelligenz (KI) hat in den letzten Jahren in mehreren Bereichen zu bemerkenswerten Innovationen geführt. Marketing ist hier keine Ausnahme. Mit der Entwicklung von Chatbots hat das Conversion-Marketing seit 2017 in Bezug auf die Kundenbeziehungen zahlreiche Verbesserungen gesehen. Diese programmierten Assitenten sind für viele Unternehmen zu einem großen Gewinn geworden.

Die Anwendungsbereiche für Chatbots sind sehr breit, und reichen von E-Commerce, über Banken und Versicherungen, hin zum Personalwesen und der Tourismusbranche. Diese Sektoren sind sehr unterschiedlich, ebenso wie die Chatbots, die zum Einsatz kommen. Während einige Bots in Instant Messaging-Anwendungen zum Einsatz kommen, sind andere in Firmen-Websites integriert. Allgemein haben Chatbots aber eines gemain: Sie können immer und überall von Kunden kontaktiert werden.

Laut einem Bericht des Capgemini Research Institute haben 49% der 100 größten Unternehmen im Banken- und Versicherungssektor, 23% im Einzelhandel und 15% im Automobilsektor bereits Chatbots verwendet. In den nächsten Jahren könnten noch zahlreiche weitere Konzerne dazukommen.

In den Bereichen Outbound und Conversion werden Chatbots somit zu einem wesentlichen Marketing-Instrument.

Inhaltsverzeichnis

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot, eine Zusammensetzung aus Chat und Roboter oder Bot, ist ein Konversationswerkzeug, mit dem die Interaktion mit einem Menschen simuliert wird. Ein Chatbot kann in eine Marketing-Anwendung wie Facebook Messenger, Slack oder WhatsApp integriert werden. Er kann aber auch per E-Mail, SMS oder direkt auf einer Website auf Kundenfragen antworten.

Derzeit gibt es verschiedene Arten von Chatbots:

  • Lineare Chatbots: Hierfür wurde im Voraus ein Skript geschrieben, und die Antworten beschränken sich auf vordefinierte Schritte.
  • Nichtlineare Chatbots: Kann schriftliche Antworten verarbeiten, jedoch mit eingeschränkten Optionen. Diese simplen Arten von Chatbots sind leicht zu entwickeln, stoßen jedoch aus Kundensicht schnell an eine Grenze.
  • Kontextuelle Chatbots: Diese sind am interessantesten, weil sie auf maschinellem Lernen beruhen und somit lernen, wenn sie mit einem Menschen interagieren und sich im Laufe der Zeit weiterentwickeln.

Chatbots sind nicht nur hervorragende Marketinginstrumente, sondern können auch für viele weitere Zwecke verwendet werden, zum Beispiel im Medizin- oder HR-Bereich. Hier werden Bots eingesetzt, um psychische Erkrankungen zu erkennen oder um Menschen, die an Schlaflosigkeit leiden, nachts zu begleiten. L’Oréal hat mit künstlicher Intelligenz experimentiert und dabei einen Chatbot entwickelt, der das HR-Team beim Rekrutierungsprozess unterstützt.

Der ultimative Beweis für den Erfolg dieser kleinen Kommunikations-Roboter: Es gibt online bereits viele Chatbot-Stores wie BotList.

Um jedoch auf die Möglichkeiten von Chatbots zurückzugreifen, ist es wichtig zu wissen, dass diese Gesprächspartner nicht nur in der Lage sind, Ihren Kundenservice oder Ihre häufig gestellten Fragen zu automatisieren, sondern auch Ihre Conversion zu steigern.

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Welche Vorteile haben Chatbots für Ihr Unternehmen?

Die Implementierung eines Chatbots kann viele Vorteile haben, sowohl für den Verbraucher als auch für Ihr Unternehmen. Im Gegensatz zu einem Call-Center ist der Chatbot Tag und Nacht jederzeit verfügbar. Statt endlosen, manchmal auch teuren endlosen Wartezeiten am Telefon, bekommt der Kunden jederzeit sofort Hilfe. Kurz gesagt, es ist ein sehr effektives CRM-Management.

Kundenbindung und Markenimage

Im Allgemeinen erfüllt das Konversationsmarketing das Bedürfnis des Verbrauchers nach Geschwindigkeit, während die Beziehung zum Kunden durch Echtzeitservice verbessert wird. Was für Ihre Kunden gilt, gilt auch für Sie, denn ein zufriedener Kunde ist ein wiederkehrender Kunde. Die Leistung des Chatbots verbessert auch das Markenimage. Wenn es gut geht, wirkt sich diese Form der Interaktion loyalitätssteigernd auf den Kunden aus.

Bessere Kenntnis von Verbrauchern und Unternehmen

Dieser Austausch ist für beide Seiten sehr hilfreich. Schließlich lernen sich Unternehmen und Verbraucher besser kennen. Laut einem Bericht des Capgemini Research Institute glauben fast 58% der Unternehmen, die einen Chatbot verwendet haben, dass die Vorteile der Verwendung „ihre Erwartungen erfüllt oder übertroffen haben“.

58% Unternehmen, die einen Chatbot verwendet haben, geben an, mit den Vorteilen der Verwendung zufrieden zu sein

Darüber hinaus führt eine gute Nutzung des Bots zu einer gewissen Nähe zum User, was sich positiv auf das Markenimage, möglicherweise aber auch auf das Verhalten des Kunden auswirkt. Sie haben selten die Möglichkeit, direkt mit Unternehmen zu kommunizieren, und dank Chatbots ist dies möglich. Aber das ist nicht alles! Ein Chatbot kann auch eine sehr wertvolle Informationsquelle sein, wie Sie die von Ihnen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen verbessern können.

Outbound-Marketing: Finden Sie heraus, wo sich der Interessent befindet

Darüber hinaus ist Ihre Marke dank dieses Outbound-Marketing-Ansatzes genau dort präsent, wo Ihr Interessent Sie benötigt. Im Gegensatz zu Anwendungen, die manchmal als veraltet gelten, können Sie den Kunden jederzeit in seiner eigenen Umgebung erreichen.

Mobile User verwenden regelmäßig nur relativ wenige Apps und die Akzeptanz für Push-Nachrichten nimmt ab. Das kann ein Chatbot interessant machen, da Chatbots laut einigen Spezialisten nach und nach mobile Anwendungen ersetzen. Die Kosten für die Entwicklung einer App für ein Unternehmen sind viel höher als für die Einrichtung eines Chatbots, was allen zugute kommt.

Ein Chatbot bringt auch für den User zahlreiche Verbesserungen. Er muss keinen zusätzlichen Speicherplatz für die Installation der App verbrauchen und alles, was er benötigt, ist an einem Ort zentralisiert. Es ist einfacher, ein Nachricht direkt über eine bereits installierte Messaging-Anwendung zu senden, als auf eine separate App angewiesen zu sein, bei der es schwierig ist, den Verbraucher für den Download zu mobilisieren.

In der Praxis hat dieser Prozess auch den Vorteil, dass beide Parteien die Möglichkeit haben, mit der Diskussion Schritt zu halten und so eine bessere Bearbeitung der Anfragen zu gewährleisten.

KLM hat mit seinem BB (Blue Bot) eine Erfolgsgeschichte zu verzeichnen. Die Fluglinie verwaltet mit dem auf künstlicher Intelligenz basierenden Bot ihre Buchungen. Zusätzlich können Kunden Fragen stellen und einchecken. BB ist in Facebook Messenger und Google Assistant integriert und unterstützt 15.000 Kundenanfragen pro Woche.

KLM verbindet BB im Bedarfsfall mit menschlichem Eingreifen, was die Benutzer möglicherweise beruhigen kann.

Welche Nachteile haben Chatbots für Ihr Unternehmen?

Während die Vorteile der Verwendung von Chatbots nicht zu leugnen sind, gibt es auch einige Nachteile. Die falsche Verwendung eines Chatbots kann für eine Organisation schwerwiegend sein. Schlechtes Handling von Useranfragen kann zu Unzufriedenheit führen und das Image Ihrer Marke schädigen.

Maschinelles Lernen

Künstliche Intelligenz verbessert und lernt durch Interaktionen. Das kann eine gut oder schlecht sein. Dieser Aspekt ist im Grunde ein zweischneidiges Schwert. In einigen Fällen kann der Algorithmus durch schlechten Input beeinträchtigt werden, wodurch Interaktionen mit Kunden eine völlig negative Wendung nehmen können.

Folgendes ist Microsoft 2016 mit seiner KI Tay passiert. Dieser zeigte die Lücken der KI kurz nach dem Start und nach einem Tag begann er rassistische und frauenfeindliche Kommentare abzugeben. Dies wirkte sich negativ auf das Image von Microsoft aus und zwang das Unternehmen, Tay offline zu schalten.

Erfassung von personenbezogenen Daten

Chatbots können auch Daten erfassen und verarbeiten, die während der Konversationen mit ihren Benutzern gesammelt werden. Laut dem Bericht des Capgemini Research Institute ist fast die Hälfte der Chatbot-Nutzer bereit, ihre Daten für eine stärkere Personalisierung preiszugeben, aber eine große Mehrheit sagt, dass sie sich Sorgen um die Sicherheit ihrer persönlichen Daten machen.

Daher müssen Anstrengungen unternommen werden, um transparent zu sein und ein gewisses Maß an Sicherheit zu gewährleisten. In der Europäische Union verpflichtet die DSGVO-Gesetzgebung zum Schutz personenbezogener Daten. Es ist daher sicherzustellen, dass Sie persönliche Daten respektieren und Vorsicht walten lassen. Vergessen Sie daher nicht, den Datenschutz mit Ihrem Chatbot-Anbieter zu besprechen.

Humanisierung der Chatbots und Robotisierung von Aufgaben

Kunden fassen einen Chatbot negativ auf, wenn er zu offensichtlich als Chatbot wahrgenommen wird. Laut der Zeitschrift Forbes reduziert sich die Kaufrate um 79,7%, wenn der Benutzer erkennt, dass sich hinter dem Chat tatsächlich ein Roboter und kein Mensch befindet.

Das liegt daran, dass Bots als weniger überzeugend und oberflächlich wahrgenommen wird. Um diesen Prozess zu optimieren, müssen Sie Ihrem Chatbot einen Hauch von Humor, Ironie und Kontext verleihen, um ihn so „menschlich“ wie möglich zu machen.

Fortschritte in künstliches Intelligenz und Technik führen allmählich dazu, dass Menschen durch Roboter und Automatisierungsprozesse ersetzt werden. Marketing ist keine Ausnahme von dieser Regel. Durch die Automatisierung bestimmter Aufgaben können einige Jobs im Laufe der Zeit verloren gehen.

Call Center gehören beispielsweise zu jenen Arbeitsumgebungen, die sich radikal verändern oder komplett verschwinden werden. Der Optimist würde sagen, dass sich diese Berufe eher verändern werden und dass Roboter die Arbeit der Menschen unterstützen werden, damit sie sich dann auf andere Aufgaben konzentrieren können. Wenn wir uns das Beispiel des Call Center-Teams ansehen, könnten Chatbots tatsächlich helfen, indem sie einige Kundenanfragen filtern und so Zeit und Geld sparen.

Fazit

Die Implementierung von Tools im Bereich Conversion-Marketing wird zu einer wesentlichen Technik, um näher an den Kunden heranzukommen. Dank der Chatbots ist es möglich, die Conversion-Rate zu steigern und Kundenbeziehungen aufzubauen. Dies ist ein großer Vorteil gegenüber teureren Alternativen.