Dieser Gastbeitrag von We like Social Media ist eine Einführung in das Thema Customer Centricity und erklärt, worauf Sie bei der Umsetzung achten müssen.

Customer Centricity nimmt in kleinen, mittelständischen und großen Unternehmen einen immer höheren Stellenwert ein.

Warum? Weil man erkannt hat, wie wichtig Kundenorientierung tatsächlich ist und welche Vorteile sie kurz- und auch langfristig bietet.

Überall dort, wo der Fokus hingegen eher produkt- oder dienstleistungsorientiert ist, besteht das Risiko möglicher Umsatzeinbußen. So ist es im B2B- und im B2C- Bereich aus der Sicht erfolgsorientierter Unternehmer essenziell, umzudenken und das Augenmerk gezielt auf den Verbraucher zu richten. Nicht nur in Zeiten von Corona lohnt es sich, Marketingstrategien neu zu konzeptionieren. Kundenorientiertheit ist schließlich „zeitlos“ – und aktueller denn je!

Inhaltsverzeichnis

Was ist Customer Centricity überhaupt?

Customer Centricity ist die englische Bezeichnung für Kundenzentrierung oder Kundenorientierung. Gemeint ist damit ein spezifisches Vertriebs- beziehungsweise Marketingkonzept, das den Kunden in den Mittelpunkt der Aufmerksamkeit rückt.
Das Produkt oder die Dienstleistung selbst tritt im Rahmen dieser Marketingstrategie hingegen zunächst eher in den Hintergrund.

Klingt erst mal komisch, macht aber Sinn!

Jedes Unternehmen sollte hinsichtlich der Definition des Begriffes Customer Centricity bestrebt sein, die Erwartungen seiner Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Mit Blick auf den eigenen unternehmerischen Erfolg ist es heutzutage elementar, individuell auf die Bedürfnisse, Wünsche und Belange der B2B- bzw. B2C- Kunden einzugehen und diese als Basis für Marketingmaßnahmen zu nutzen. Insofern entsteht aus einem zunächst produktspezifischen Ansatz ein kundenorientierter Ansatz.

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Die Definition der Customer Centricity: Alles fängt beim Kunden an

Mit Blick auf die Customer Centricity beginnt die Wertschöpfungskette immer beim Kunden. Wer sein Marketing auf Customer Centricity umstellen – besser gesagt: es erweitern – will, sollte sich zunächst mal drei Fragen stellen:

  1. Was erwartet der Kunde?
  2. Welches Bedürfnisse hat er?
  3. Wie können sein Wünsche erfüllt werden?

Seine Wünsche, Bedürfnisse, Zielsetzungen und Erwartungen stellen die Basis für die Konzeptionierung einer jeden Marketingstrategie dar. Dabei ist Kundenorientiertheit weniger als Service oder als Angebot zu verstehen, sondern vielmehr als eine gezielte Vorgehensweise, um Erfolge zu generieren und Umsätze zu pushen.

Das Wohl des B2B- bzw. B2C-Kunden genießt hierbei höchste Priorität. Das Ausmaß der Kundenzentrierung, also die Art und Weise, wie ein Unternehmen dem Verbraucher entgegenkommt, ist dementsprechend ein Indikator für die Unternehmensphilosophie.

Jeder einzelne Mitarbeiter im Unternehmen ist von dieser Strategie „berührt“. Ob Vertriebs- oder Servicemitarbeiter, ob Buchhaltung oder Management – alle sind dafür verantwortlich, dass dieses hochgesteckte Ziel, die Faktoren Kundenzentrierung und Kundenorientierung „zu leben“, Tag für Tag aufs Neue in allen Abteilungen und unternehmerischen Bereichen umgesetzt wird.

Der Kunde ist mehr als nur König

Der schöne alte Kaufmannsspruch „Der Kunde ist König“ ist bekannt und findet immer wieder Verwendung. Bei einem Blick hinter die Kulissen erfolgsorientierter Unternehmen fällt jedoch auf, dass der Kunde nicht nur König, sondern ein ausgesprochen einflussreicher, mächtiger „Influencer“ ist.

Dieser Aspekt wird gerade heute besonders deutlich. Schließlich leben wir in einer Zeit, in der die sozialen Medien einen enormen Einfluss haben. Auf den Punkt gebracht bedeutet das: Wenn der Kunde ein positives Erlebnis mit einem Unternehmen verbindet – beispielsweise in Form eines besonders hochwertigen Produktes oder durch eine herausragende Beratung – wird er in seinem sozialen Umfeld Empfehlungen aussprechen – online und offline.

Er wird die sozialen Netzwerke nutzen und so gewissermaßen „in aller Öffentlichkeit“ seine Meinung zum Unternehmen preisgeben. Sicherlich wird er darüber hinaus eine Bewertung auf der entsprechenden Produktseite abgeben.

„Alle Welt“ hat nun einen Einblick auf die Zufriedenheitsskala des Unternehmens. Es wird also nicht nur das gute oder schlechte Feedback der Kunden veröffentlicht. Hier spielt sich die „Macht des Kunden“ aus, denn durch die Bewertung Einzelner werden die Kaufentscheidungen vieler beeinflusst!

Freundlichkeit und Kompetenz allein reichen nicht mehr aus

Bei einem Blick in die Vergangenheit zeigt sich, dass der einstige „Krämer“ im Dorfladen einfach nur freundlich, zuvorkommend und kompetent sein musste, um seine Kunden dazu zu bewegen, wiederzukommen. Und natürlich stand schon damals die hohe Qualität seines Produktangebotes im Fokus.

Heute jedoch sieht das Ganze anders aus.

Der moderne Unternehmer muss vorgenannte Eigenschaften aufweisen, ein hochwertiges und umfassendes Service- und Leistungsportfolio offerieren. Zudem erwartet der Kunde eine stete Präsenz und eine erstklassige Erreichbarkeit auf nahezu allen Kanälen.

Customer Centricity: So spielen die Verschiedenen Bereiche der Verkauf zusammen

Aber damit nicht genug. Frei nach dem Motto „Nach dem Kauf ist vor dem Kauf“ sollte der erfolgsorientierte Unternehmer dem Kunden signalisieren, dass er sich um alles kümmert, was die Kundenzufriedenheit erhöht. Vom Angebot erstellen über die Bearbeitung von Anfragen bis hin zu Lieferung und Nachbearbeitung des Auftrages – der Kunde muss das Gefühl bekommen, sich in ein weiches Kissen fallen lassen zu können und eine Zufriedenheitsgarantie zu erhalten.

Das ist Customer Centricity!

Folgende Fragen sollten mit Blick auf künftige Einkäufe beantwortet werden

Wie geht der Kunde mit dem erworbenen Produkt um?
Hat er damit tatsächlich Vorteile erzielen können?
Gibt es gegebenenfalls einen Verbesserungsbedarf? Wenn ja, in welcher Form?
Was kann der Unternehmer tun, um den Kunden auf der Basis der generierten Informationen zu einem erneuten Produktkauf zu animieren?

Fazit

Customer Centricity beginnt praktisch schon vor dem Kauf bzw. im Vorfeld der Inanspruchnahme einer Dienstleistung. Kompetenz, ein hochwertiges Angebot, ein kundenorientiertes Preis-Leistungsgefüge sowie eine freundliche, individuelle Beratung bilden diesbezüglich nur den Anfang.

Auch nach einem Verkauf sollte sich der erfolgsorientierte Unternehmer nicht auf seinen Lorbeeren ausruhen, sondern den Fokus insbesondere auf eine bedarfsspezifische Nachverfolgung legen. So können aus „lockeren Kundenbeziehungen“ dauerhaft fruchtbare Verbindungen zwischen Verbraucher und Unternehmer entstehen.

 

Dieser Artikel wurde von Eric Kaiser verfasst. Eric Kaiser ist Geschäftsführer bei We like Social Media, einer Berliner Marketingagentur mit innovativen Strategien im Bereich Online Marketing, besonders in den Bereichen Social Media Marketing, Webdesign und Videoproduktionen.