Wie bei vielen Begriffen aus dem Marketing kommt auch Retention Rate aus dem Englischen und wird in Deutsch mit dem Begriff der Kundenbindungsrate beschrieben. Dieser Wert gibt an, wie viele Kund*innen in einem definierten Zeitraum dem Unternehmen treu bleiben. Ergo ergibt sich daraus auch der Prozentsatz derjenigen, die abwandern. Die Retention Rate gilt es daher so hoch wie möglich zu halten, um den Erfolg des Unternehmens zu garantieren.

Wie Ihnen das gelingt und welche Methoden es gibt, um auf die Retention Rate Einfluss zu nehmen, zeigen wir Ihnen in diesem Artikel.

Inhaltsverzeichnis

Welche Bedeutung hat die Retention Rate für ein Unternehmen?

Die Kundenbindung findet bereits beim ersten Kontakt mit potenziellen Käufer*innen statt. Sei es in einem lokalen Geschäft oder in einem Online Shop, Sie sollten Ihre Interessent*innen bereits an der Tür beziehungsweise an der Startseite richtig abholen.

Die Ermittlung der Retention Rate kann einem Unternehmen aufzeigen, wie erfolgreich bestimmte Marketing-Maßnahmen sind und welche Wirkung die Marke auf die Besucher*innen hat. Der beste Weg, erfolgreich zu sein, ist, einen treuen Kundenstamm aufzubauen, der über eine lange Zeit erhalten bleibt. Dabei sollten Neue in Bestandskund*innen verwandelt werden, die immer wieder bei Ihnen kaufen.

Gehen wir Schritt für Schritt vor, um die Idee der Retention Rate zu verstehen und Methoden zu definieren, die eine Verbesserung der Retention Rate bewirken.

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Die Berechnung der Retention Rate

Um eine Berechnung der Retention Rate durchzuführen, müssen zuallererst die entsprechenden Kundendaten gesammelt werden. Meist geschieht dies mittels KPI-Tools. Dabei legen Sie einen Schlüssel-Indikator (Key Performance Indicator) für ein bestimmtes Szenario fest und überprüfen alle Daten nach den entsprechenden Informationen. Ein Zeitraum wird definiert, in dem die Rate ermittelt wird. Dafür bietet sich zum Beispiel ein Geschäftsjahr über 12 Monate an. Ganz einfach gesprochen vergleichen Sie, wie viele Kund*innen am Beginn der Zeitperiode gelistet waren und wie viele am Ende des Zeitraumes noch registriert sind. Um daraufhin die Retention Rate zu berechnen, können Sie dann eine einfache Formel nutzen.

Retention Rate = ((CE – CN) / CS) x 100

  • CE = Anzahl der Kund*innen am Ende des Zeitraumes
  • CS = Anzahl der Kund*innen zum Beginn des Zeitraums
  • CN = Anzahl der Neukund*innen während des gewählten Zeitraums

Ein Beispiel:

Sie besitzen im Januar 30.000 Kund*innen. Im festgelegten Zeitraum der Berechnung haben Sie 1.000 Neukund*innen erworben und am Jahresende liegt die Anzahl der Kund*innen bei 25.000 Kunden, dann sieht die Formel zur Berechnung der Retention Rate folgendermaßen aus:

  • ((25.000 – 1.000) / 30.000) x 100 = 80

Entsprechend liegt die Rate bei 80%. 80% der Kund*innen sind Ihrem Unternehmen treu geblieben und zählen zum Kundenstamm. Daraus lässt sich auch die Kundenabwanderungsrate ablesen, die in unserem Beispiel bei knapp 20% liegt, da ja auch die Neukund*innen nicht vergessen werden dürfen.

Welche Maßnahmen bewirken eine Verbesserung der Retention Rate?

Es gibt verschiedene Methoden, die Kundenbindung zu verbessern und damit die Retention Rate zu steigern. Es liegt auf der Hand, dass eine hohe Retention Rate nur positiv für ein Unternehmen sein kann. Dabei müssen Sie nicht zwangsläufig über eine große Marketing- und Vertriebsabteilung verfügen. Bereits mit wenig Personal und einer guten Strategie zeigt sich der erste Erfolg schnell.

Gründe für die Abwanderung Ihrer Kund*innen

Die Gründe für eine hohe Kundenabwanderungsrate zu finden ist ein schwieriges Unterfangen, denn Kund*innen kommunizieren ihr Fernbleiben in der Regel nicht. Hier gilt es Detektivarbeit zu leisten, um etwaige Schwachpunkte im Vertrieb, Service oder im Produkt selbst zu finden. Wurden Kund*innen vernachlässigt, weil keine Informationen und Angebote rausgeschickt wurden oder wurden Beschwerden nicht schnell genug bearbeitet? Gerade Letzteres kann Kund*innen verärgern, wenn Reklamationen nicht entsprechend beantwortet werden. In diesem Fall sind die Kund*innen meist für immer verloren und dies wirkt sich sehr negativ auf die Retention Rate aus.

Technische Verbesserung für starke Kundenbindung

Bei diesen Verbesserungen steht die Website des Unternehmens und der Online Shop auf dem Prüfstand. Bei der starken Konkurrenz muss eine Website einwandfrei funktionieren, denn sie ist das Aushängeschild Ihrer Marke und des Unternehmens. Hier einige IT-Daten, die Sie bei Ihrer Website beachten sollten:

  • Die Auflösung muss mit den gängigsten Browsern übereinstimmen.
  • Berücksichtigen Sie die W3C-Vorgaben für konforme Webseiten.
  • Formulare, Kundenkonto und die Website generell müssen für mobile Geräte optimiert sein.
  • Aktualisieren Sie und bringen Sie immer wieder neue wertvolle Inhalte in einem Blog oder Newsletter.
  • Veraltete Produkte oder alter Inhalt muss regelmäßig entfernt werden.
  • Überprüfen Sie alle Links, die von Ihrer Website ausgehen. Weder Ihre Kund*innen noch Suchmaschinen mögen die sogenannten „Broken Links“.

Kundenbindungsmaßnahmen, die leicht umsetzbar sind

Neben den eben erwähnten technischen Maßnahmen lassen sich auch viele Aktivitäten organisieren, die zum Teil in den Bereich des Kundenservice fallen. Für eine gut strukturierte Kampagne zur Kundenbindung können Sie zum einen auf die Erfahrung von speziellen Agenturen zurückgreifen oder selbst die ersten Maßnahmen konzipieren und umsetzen.

Verbesserung des Beschwerdemanagements

Setzen Sie auf ein gut durchdachtes Beschwerdemanagement. Denn erst wenn es Probleme gibt, zeigt sich, wie gut Ihr Unternehmen damit umgehen kann und ob die Kundenbindung stark genug ist. Schnelle Bearbeitung von Reklamationen ist wichtig. Die Antwort sollte dem Problem entsprechend angepasst sein. Hier kann eine rein produkttechnische Lösung gefragt sein. Allerdings können Beschwerden auch auf einer emotionalen Unzufriedenheit basieren.

In den Service-Bereichen von Reklamation und Beschwerden müssen die besten Mitarbeiter*innen positioniert sein. Ein wütender Kunde kann leicht den eigenen Arbeitstag trüben, was wiederum an den Kunden reflektiert wird. Hier ist es wichtig, Ihre Mitarbeiter*innen mit Workshops kontinuierlich zu schulen.

Positive Kundenbindung

Erstellen Sie Maßnahmen, mit denen Kund*innen besser an Ihre Marke gebunden werden. Doch Markenloyalität ist als Königsklasse der Marketingstrategien nicht einfach.

Hier entscheidet sich der Kunden oder die Kundin nicht für ein spezielles Produkt einer Marke. Vielmehr werden Dienstleistungen und Produkte der entsprechenden Marke bewusst gewählt. Dieses Nutzerverhalten sieht man zum Beispiel oft bei ökologischen Marken oder auch im Technikbereich. So schwören einige Nutzer*innen stets auf die Marke Apple und würden nie mit etwas anderem arbeiten. Ein Zusammenspiel von sehr guten Produkten mit einer optimalen Behandlung des Kunden kann hier entscheidend sein. Kund*innen identifizieren sich mit dem Unternehmen und dessen Produkten und bleiben daher auch bei Preissteigerungen treu. Welches Unternehmen möchte auf solche Kund*innen verzichten?

Schneller Kontakt mit Social Media

Social Media Plattformen haben einen festen Platz in Marketingkampagnen und können auch zur Steigerung der Customer Retention Rate genutzt werden. Die beliebten Plattformen erleichtern die Nutzung und Verbreitung von Werbekampagnen, Produktlaunches oder Videonews.  Bestands- und auch Neukund*innen können direkt Feedback geben und Fragen stellen.

Ein Austausch unter den Kund*innen ist online ebenfalls viel leichter möglich. Es können Empfehlungen und Erfahrungen ausgetauscht werden, die Sie als Unternehmen einfach beobachten können. Der sogenannte Social Proof ist ein effektives Marketing-Werkzeug, um die Retention Rate zu steigern.  Marketingexperten nutzen das Phänomen Social Proof sehr bewusst. Die Theorie besagt, dass Menschen, die sich in einer bestimmten Situation unsicher sind, schauen, was andere Mitmenschen und Kund*innen zu sagen haben. Viele bilden sich auf Basis dieser Rezensionen ihre eigene Meinung.

 

Kundenbindung über Social Media
Quelle: Pexels

Die Bedeutung der Retention Rate für das Marketing

Marketingstrategien müssen sowohl die Retention Rate als auch die Abwanderungsquote berücksichtigen. Viele Kund*innen nehmen es mit der Markenloyalität nicht so genau, da das Angebot für viele Bereiche ähnlich ist. Mit individuellen und herausstechenden Markenauftritten können Sie sich von der Konkurrenz distanzieren und so Ihren Bestandskund*innen und möglichen Neukund*innen zeigen, dass es sich lohnt, weiter hier Kunde zu sein.

Bringen Sie Ihre Retention Rate auf ein neues Niveau!

Die Retention Rate ist ein wichtiger Faktor, der den Erfolg eines Unternehmens auf langfristige Sicht beeinflussen kann. Das Ziel muss eine hohe Retention Rate in Kombination mit einer niedrigen Abwanderungsquote sein. Dadurch schaffen Sie ein gesundes Wachstum mit stetig steigendem Umsatz. Stammkund*innen zu pflegen wirkt sich dabei wesentlich weniger kostenintensiv aus als eine Kundenneuakquise. Analysieren Sie die Prozesse Ihres Unternehmens und agieren Sie entsprechend, um mit einer starken Retention Rate erfolgreicher zu werden.