Conversational Commerce: Trend oder Revolution?
Marketing

Conversational Commerce: Trend oder Revolution?

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Die Zeiten, in denen wir noch selber ins Geschäft fahren mussten, um ein gewünschtes Produkt zu erhalten, sind lange vorbei. Der E-Commerce ist längst Begleiter unseres Alltags geworden und dieser steht keinesfalls still. Websites beeindrucken mit spannenden Features wie dem Parallax Scrolling, es gibt spezielle Shopping-Apps für das unkomplizierte Einkaufen über das Smartphone und als jüngere Innovation gesellt sich nun das Conversational Commerce dazu.

Diese neue Art des Marketings fokussiert sich auf die Interaktion zwischen Nutzer und Verkäufer. Es werden Messaging Apps sowie soziale Plattformen einbezogen, die von den potenziellen Kunden ohnehin schon verwendet werden. Auf diese Weise wird das Shoppingerlebnis so komfortabel wie möglich gestaltet. Grund genug, warum es sich beim Conversational Commerce mit aller Wahrscheinlichkeit nicht ausschließlich um eine vorübergehende Trenderscheinung handelt, sondern um eine beständige Weiterentwicklung des E-Commerce handelt.

Was ist Conversational Commerce?

Zu Beginn des E-Commerce gab es lediglich die Websites der Online-Unternehmen, über die man Produkte oder Dienstleistungen erwerben konnte. Der technische Fortschritt brachte anschließend die Apps mit sich, die die Handhabung auf mobilen Geräten deutlich benutzerfreundlicher gestaltete.

Die nächste Evolutionsstufe stellt nun das Conversational Commerce dar. Es beginnt eine Ära, in der wir nicht mehr nur über die Website oder die App shoppen können, sondern auch über Messenger-Dienste wie WhatsApp, Social-Media-Plattformen oder Sprach-Assistenten wie Siri oder Alexa.

Icon, Chat, Message, Dialogue, Icons

Bei dieser neuen Form des Marketings dreht sich nämlich alles um den Dialog, das Gespräch zwischen potenziellem Kunden und Verkäufer. Diese Entwicklung ist nur naheliegend, schließlich handelt es sich um Internetdienste, die bereits bei einem Großteil der Bevölkerung genutzt werden. Warum nicht also dies gewinnbringend mit dem E-Commerce in Verbindung bringen?

Beim Conversational Commerce kommt es allerdings nicht in erster Linie darauf an, dass der Kaufabschluss über das Tool getätigt werden kann, die Besonderheit beginnt viel früher: Kunden sollen über WhatsApp und Co. mit dem Online-Shop in Kontakt treten, eine Verbindung aufbauen, sich beraten lassen, Fragen stellen können und dann erst im letzten Schritt auch die Kaufentscheidung treffen.

Eingeführt wurde der Begriff des Conversational Commerce von Chris Messina. Der damalige Uber-Fahrer hatte zu diesem Thema 2015 einen Artikel veröffentlicht.

C-Commerce als besondere Form des E-Commerce

E-Commerce (elektronischer Handel) stellt den Oberbegriff für den digitalen Einkauf bzw. Verkauf dar. C-Commerce, der Conversational Commerce stellt davon eine besondere Unterform dar. C-Commerce ist also ein Teil von E-Commerce.

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Wie betreibe ich Conversational Commerce?

Bei Conversational Commerce geht es darum, die gesamte Customer Journey zu optimieren, indem der User zu jeder Zeit schnelle Informationen zu den Produkten bzw. Dienstleistungen erhalten kann. Dabei gibt es einige verschiedene Optionen, die Sie als Grundlage wählen können.

Messenger-Apps

Eine Art Conversational Commerce zu betreiben, liegt in dem Angebot von Messenger-Diensten. Chat-Tools sind ein beliebtes Medium, über das die User sich auf unkompliziertem Wege Informationen einholen können. Häufig ist es nur die Beantwortung einer kleinen Frage, die einen zur Kaufentscheidung führen würde.

Zum Telefon zu greifen oder lange auf der Website nach Antwort zu suchen, ist vielen Kunden zu umständlich. Die Mehrheit aller Kunden zieht es vor, über einen Messenger-Dienst mit dem Onlineshop in Kontakt zu treten. Dies geht aus einer Studie von MessengerPeople hervor. Demnach sind es 85% der Nutzer, die sich für ein Chat-Tool aussprechen. Besonders beliebt sind WhatsApp und der Messenger von Facebook, schließlich handelt es sich bei um Apps, die die meisten Smartphone-Nutzer ohnehin bereits auf Ihren Geräten installiert haben.

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Sprach-Assistenten

„Alexa – bestelle neues Waschpulver“ – bei den digitalen Sprachassistenten wie Alexa oder Siri handelt es sich um einen der modernsten Kommunikationswege im Bereich des Conversational Commerce. Im Gegensatz zum Chat muss der Kunde nicht einmal mehr eine Textnachricht verfassen, sondern kann sein Anliegen einfach sprachgesteuert anbringen.

Diese Variante des Conversational Commerce wird auch als Voice Commerce bezeichnet. Obwohl dies für den Nutzer wohl die bequemste Art der Kontaktaufnahme darstellt, ist diese Art des Marketings noch nicht sehr weit verbreitet.

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Chatbots

Der Dreh- und Angelpunkt beim Conversational Commerce liegt darin, dass der Kunde auf unkompliziertem Wege schnelle Antworten bekommt. Um dies zu gewährleisten, müssten permanent Mitarbeiter beschäftigt sein, die die Kommunikations-Tools bedienen. Dies ist sehr ressourcenintensiv und rentiert sich nur bei wenigen Unternehmen.

Eine Alternative bzw. eine Teil-Alternative können sogenannte Chatbots darstellen. Diese sind vorprogrammiert und können automatisierte Antworten auf die Kundenanliegen geben. Hierüber können die häufigsten gestellten Fragen abgedeckt werden, die in den meisten Fällen Grund zur Kontaktaufnahme der User sind.

Es ist folglich zunächst kein menschliches Handeln erforderlich, wenn ein Kunde über ein Kommunikations-Dienst Kontakt zum Online Shop aufnimmt. Sollte dem Kunden über den Chatbot nicht weitergeholfen werden, ist selbstverständlich eine Weiterleitung zu einem menschlichen Mitarbeiter notwendig. Doch auch hier kann der Chatbot bereits einige Vorinformationen abfragen, um den zeitlichen Aufwand gering zu halten.

Chatbots können direkt auf der Website des Online Shops implementiert werden oder auch über die beliebten Messenger-Dienste. Durch den zunehmenden Einsatz der vorprogrammierten Gesprächspartner haben sich Kunden daran gewöhnt, mit einem Roboter zu kommunizieren. Laut MessengerPeople waren es in 2020 bereits etwa zwei Drittel der Internetnutzer, die bereits mit einem Chatbot in Kontakt getreten sind.

Vor- und Nachteile

C-Commerce bietet für Unternehmen zahlreiche Vorteile. Das zeigt auch die Tatsache, dass dieser Art des Onlinehandels in anderen Ländern bereits gang und gäbe ist. So ist C-Commerce in den USA weit verbreitet und auch in China können Nutzer über WeChat, eine bekannte Messenger-App, Produkte bestellen und auch über den Dienst bezahlen. Wir haben Ihnen die Vorteile von C-Commerce in der Übersicht zusammengefasst:

  • Verwendung von Apps bzw. Diensten, die bereits von einem Großteil der Bevölkerung genutzt werden.
  • Es müssen keine hauseigenen Apps entwickelt werden, wodurch Kosten eingespart werden.
  • Engerer Kontakt zum Kunden, wodurch ein größerer Einfluss auf die Customer Journey ausgeübt werden kann.
  • Chatbots ermöglichen einen 24/7 Kundenservice
  • User haben eine schnelle und einfache Möglichkeit der Kontaktaufnahme, was die Kaufentscheidung positiv beeinflussen kann.
  • C-Commerce spricht eine breite Zielgruppe an (WhatsApp wird beispielsweise nicht nur von der jüngeren Bevölkerung benutzt)

Nachteilig lässt sich anbringen, dass es ein gewisses Know-how bedarf, um Conversational Commerce erfolgreich zu implementieren. Um einen benutzerfreundlichen Gesprächsverlauf erzeugen zu können, bedarf es einiges an Expertise. Gelingt dies nicht, kann dies beim Kunden negativ aufstoßen. Eine spezialisierte Software- oder E-Commerce-Agentur kann hierbei Abhilfe verschaffen.

Auch die mangelnde Flexibilität von Chatbots kann in diesem Zusammenhang als ein Manko gelistet werden. Schließlich ist es der Bot auf das begrenzt, was vorprogrammiert wurde. Feedbackanfragen von Kunden zum Service über den Chatbot können hilfreich sein, um stetige Optimierungen durchzuführen.

Tools

Wenn Sie nach all der Theorie nun der Überzeugung sind, Conversational Commerce für Ihr Unternehmen zu nutzen, dann müssen Sie die Entwicklung nicht ganz allein übernehmen. Es gibt zahlreiche Tools, die mit Chat-Bots, Mobile Messaging und weiteren Features ausgestattet sind und Ihnen einen einfachen Einstieg in die neue Art des Marketings bieten. Einige der besten Tools, um Ihre Customer Journey zu optimieren und den Kundenkontakt zu stärken, sind:

Beispiel zu Conversational Commerce

Wir wollen die Funktion von Conversational Commerce an einem simplen Beispiel verdeutlichen: Nehmen wir an, ein Nutzer stöbert in einem Online-Buchladen und findet das gewünschte Exemplar. Er würde das Produkt allerdings lieber als Hardcover statt im Taschenbuch-Format haben. Da er diese Option nicht direkt auf der Website findet, klickt er auf das Chat-Icon, über das WhatsApp gestartet wird.

Dort schildert der Nutzer sein Anliegen und erhält die positive Rückmeldung, dass das Produkt mit Hardcover erhältlich ist. Im wird der Link zu dem Produkt gesendet und nachgefragt, ob er dieses erwerben möchte. Auf die Bestätigung hin wird dem Kunden ein weiterer Link im Messenger mit der Zahlaufforderung gesendet. Es kann folglich der gesamte Kaufprozess über das Kommunikationstool abgewickelt werden.

Fazit zu Conversational Commerce

Wie das Beispieö sehr gut illustriert, ist Conversatinal Commerce die ideal Ergänzung zu Iherm bereits bestehenden Online-Shop. Durch künstliche Intelligenz können Sie können Sie die Kommunikation Ihres Unternehmens nicht nur auf das nächste Level heben, sondern auch in den beliebten Messaging-Diensten vertreten sein.

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