Krisenkommunikation: 5 wirksame Strategien zur Umsetzung
Letzte Aktualisierung am 11 August 2023 um 10:35 am
5,00/5Krisenkommunikation und -management sind zu einem integralen Bestandteil eines jeden Unternehmens geworden, unabhängig von Größe und Markt. Immer mehr Unternehmer:innen setzen Ressourcen ein, um spezielle Kommunikationsstrategien für den Umgang mit unvorhergesehenen Krisensituationen zu entwickeln.
Was zunächst wie ein einfaches Problem aussieht, kann der Marke oder ihrer Reputation auf dem Markt schaden. Aber Krisenkommunikation ist nicht so einfach zu verstehen. Das Wichtigste zuerst: Was ist Krisenkommunikation?
Wir erklären es Ihnen.
Was ist Krisenkommunikation?
Bevor man über eine Lösung nachdenkt, muss man zunächst das Problem verstehen. Ein Plan zur Krisenkommunikation bezieht sich auf die Anstrengungen, die ein Unternehmen unternimmt, um mit seinem Zielpublikum zu kommunizieren. Dazu gehört die Entscheidung, einen Fehler einzugestehen und etwas zu tun, um ihn zu korrigieren.
Wenn ein Krisenfall eintritt, kann sich dies negativ auf den Ruf des Unternehmens auswirken. Obwohl die meisten, die im Wirtschaftssektor tätig sind, eine gute Krisenkommunikation beherrschen, kann jede Organisation oder Institution Opfer eines unglücklichen Umstandes werden.
Eine Krise kann als etwas Technisches, Finanzielles, Organisatorisches oder Natürliches definiert werden. Solange sie die Organisation in Gefahr bringt, muss etwas getan werden, um die Marke zu retten. Das ist es, was Krisenkommunikation wirklich ausmacht.
Das Erlernen der Erstellung eines Plans zur Krisenkommunikation sollte fester Bestandteil eines jeden Geschäftsplans sein. Kein Unternehmen sollte jemals ohne ihn auskommen.
Warum ist Krisenkommunikation wichtig?
Naturkatastrophen, ein Wechsel in der Geschäftsführung, Unregelmäßigkeiten in der Produktion und Gerichtsverfahren können ein Unternehmen in unbeständige Krisensituationen bringen. Das kann zu jeder Zeit passieren.
In all diesen Fällen könnte ein Unternehmen sicherlich von einem organisatorischen Krisenmanagement profitieren. Insbesondere könnte das Unternehmen:
- Seine Mitarbeitenden und seine Interessengruppen schützen
- Das Vertrauen der Verbraucher:innen wiederherstellen
- Die Verbreitung von Gerüchten verhindern, die der Reputation des Unternehmens schaden könnten
- Panik vermeiden
- Den Kund:innen ein sicheres Gefühl geben
- Auf der Loyalität der Kund:innen bauen
- Jegliche Bedrohung, die den Ruf und die Lebensfähigkeit des Unternehmens gefährden könnte, verhindern
- Die gesamte interne und externe Kommunikation so ausrichten, dass die Marke geschützt ist.
Versäumt es das Unternehmen jedoch, Strategien für die Krisenkommunikation zu entwickeln, kann der Schaden irreparabel werden. Die Auswirkungen auf das Image Ihrer Marke und die Beziehung zu den Zielkund:innen könnten relativ groß sein.
Das Unternehmen wird sich einen anderen Ruf erwerben, und der wird nicht gerade angenehm sein. Die Stakeholder könnten denken, dass Sie ungeschickt sind oder dass die Geschäftsführung unverantwortlich ist. Schlimmer noch, sie könnten denken, dass Sie sich nicht dafür interessieren.
Vor allem aber kann ein Krisenfall aus einem Reputationsproblem eine finanzielle Krise machen.
Wie handeln Sie nun? Die Art und Weise, wie Sie mit der Krisensituation umgehen, verrät viel über Ihre Marke und ihr Management.
Ihr Handeln und Ihre Worte in einer Krise sind ausschlaggebend dafür, dass Ihre Kund:innen Ihnen treu bleiben. Es könnte aber auch der Grund sein, warum sie ihr Vertrauen in Sie verlieren und nichts mehr mit Ihnen zu tun haben wollen.
Wie erstellen Sie einen wirksamen Plan zur Krisenkommunikation?
Wenn es um den Umgang mit einer Krise geht, gibt es zwei notwendige Rahmen für die Krisenkommunikation und Reaktionen, die Unternehmen in der Regel wählen. Sie können sich dafür entscheiden, die Krise frontal anzugehen, oder sie können sich dafür entscheiden, für das zu planen, was sich aufgrund der Krise entwickeln könnte.
Die erste Antwort ist zweifellos reaktiver als die zweite, aber sie bringt das Unternehmen auch in eine Lage, in der es nicht die Kontrolle hat. In diesem Szenario wird das Unternehmen wahrscheinlich übersehen, was als Nächstes passieren könnte, und die Reaktionen der Öffentlichkeit falsch interpretieren, was es anfälliger für Fehler macht.
Andererseits könnte ein besser geplanter Ansatz, der darauf abzielt, was aufgrund der Krise passieren könnte, die Entscheidungen der Unternehmensleitung einschränken.
Mit einer sorgfältigen Planung und den richtigen Instrumenten könnte das Unternehmen sehr gut auf die Kritik reagieren und sich mit größerer Wahrscheinlichkeit vor dem Untergang bewahren.
Hier sind einige Instrumente, die ein Unternehmen bei der Planung des Krisenmanagements einsetzen kann.
Antizipieren Sie eine Krise und reagieren Sie entsprechend
Obwohl eine Krise ihrem Wesen nach ein unvorhergesehener Umstand ist, ist es für jedes Unternehmen durchaus möglich, ein paar Schritte vorauszudenken und eine angemessene Reaktion zu planen. Der Schlüssel zu einem guten Krisenmanagement liegt darin, dass das Unternehmen ein Problem vorhersieht.
Sie können einen Krisenfall erfolgreich meistern, indem sie sich Zeit nehmen, um darüber nachzudenken, was schief gehen könnte. Dies zu tun, bevor ein unglückliches Ereignis eintritt, bedeutet nicht, pessimistisch zu sein. Schließlich muss man im Geschäftsleben immer mit dem Schlimmsten rechnen.
Untersuchen Sie die Anfälligkeit Ihrer Marke. In welchen Bereichen braucht das Unternehmen zusätzlichen Schutz?
Finden Sie heraus, wer der oder die richtige Pressesprecher:in ist, wer die Pressemitteilungen verfasst und wer sich auf ein Interview mit den Medien vorbereiten muss.
Dies wird Ihnen nicht nur dabei helfen, einen kohärenten Diskurs zu führen, sondern könnte auch wichtige Instrumente identifizieren, wenn die Krise eintritt und Maßnahmen ergriffen werden müssen.
Bereiten Sie einen Plan zur Krisenkommunikation vor
In einer Notfallsituation muss das Interesse der Öffentlichkeit immer vor dem Interesse der Organisation stehen. Einfach ausgedrückt, sollte die Hauptverantwortung für das Management der Krisenkommunikation immer darin bestehen, die größtmögliche Sicherheit der beteiligten Interessengruppen zu gewährleisten.
Beginnen Sie mit der Analyse der Schwere der Krise. Legen Sie dann die Position fest, die das Unternehmen einnehmen wird, um mit dem Krisenfall umzugehen.
Unterschätzen Sie niemals die gegebenen Situationen. Zu hoffen, dass niemand etwas merkt, ist immer ein schlechter Gedanke, auf den man sich nie verlassen sollte.
Entscheiden Sie sich immer für eine positive Reaktion auf eine Krise und richten Sie Ihre ganze Aufmerksamkeit darauf, den Prozess voranzutreiben und das Problem zu lösen. Beruhigen Sie die Öffentlichkeit, indem Sie sie mit zuverlässigen Informationen versorgen. Wenn Sie sich entscheiden zu schweigen, seien Sie nicht zu überrascht, wenn jemand anderes in Ihrem Namen sprechen würde.
Bleiben Sie immer im Einklang mit der Botschaft der Marke
Jeder gute Plan für die Krisenkommunikation zeugt von Konsistenz. Arbeiten Sie an der Entwicklung von Schlüsselbotschaften für die Reaktion auf eine Krise. Das gesamte Team muss in jeder einzelnen Notfallsituation die gleiche Botschaft aussenden.
Diese Schlüsselbotschaft ist ein guter Ausgangspunkt für das Krisenmanagement. Sammeln Sie Ideen, die von einer Entschuldigung sprechen und gleichzeitig eine mögliche Heilung fördern. Achten Sie darauf, dass der Plan Folgendes enthält:
- Eine Erklärung, warum die Krise eingetreten ist
- Einen kurzen Überblick über die Geschehnisse
- Informationen über den Standpunkt des Unternehmens
- Lösungen, die zur Bewältigung der Krise umgesetzt werden sollen
- Vorschläge zum Schutz
Wählen Sie die richtigen Sprecher:innen
Wenn Ihrem Unternehmen ein Fehler unterläuft, ist es am besten, sich dafür zu entschuldigen. Am wirksamsten ist es, den richtigen Sprecher oder die richtige Sprecherin zu ernennen, der oder die im Namen Ihrer Marke spricht.
Die naheliegendste Wahl wäre der CEO des Unternehmens, aber es ist auch jemand, der das Unternehmen am besten repräsentieren kann. Wählen Sie jemanden, der sehr gut kommunizieren kann, da dies Einfluss darauf haben könnte, wie Ihre Stakeholder auf die Krise reagieren werden.
Wählen Sie jemanden, der Menschlichkeit in seine Kommunikation einbringen kann, so dass der Eindruck entsteht, dass die Fehler verkraftbar sind, vorausgesetzt, sie erfahren von den Zuhörenden weiterhin Unterstützung.
Überlegen Sie dann, auf welche Weise Sie diese Botschaft an die Öffentlichkeit bringen können. Neben der üblichen Mitteilungen an die Presse können Sie auch die sozialen Medien nutzen, um die Nachricht zu verbreiten.
Transparenz ist immer besser als alles andere
Was ist der beste Weg, transparent zu sein? Stellen Sie der Öffentlichkeit die Informationen zur Verfügung, die Sie kennen. Wenn Sie nichts über das wissen, wonach gefragt wird, seien Sie ehrlich und versprechen Sie, dass Sie der Sache nachgehen werden.
Dies ist der einfachste Weg, um das Vertrauen Ihrer Zielgruppe zu erhalten. Wenn Sie es nicht schaffen, sie zu überzeugen, verlieren Sie nicht nur Kund:innen, sondern sie verlassen Sie ohne jegliches Vertrauen in Sie.
Teilen Sie negative Informationen? Ja, das tun Sie. Vergewissern Sie sich, dass es Ihnen den Vorteil verschafft, die Dinge aus einer anderen Perspektive zu sehen.
Bedenken Sie, dass die Verbrauchenden nur die Gewissheit haben wollen, dass ihre Produkte sicher und wirksam sind. Wenn Sie in der Lage sind, den Verbrauchenden eine glaubwürdige Erklärung dafür zu geben, warum Zweifel an der Sicherheit Ihrer Produkte aufgetaucht sind, sollten Sie die Unschuld des Unternehmens unter Beweis stellen.
Transparent zu sein bedeutet, den Kund:innen die Wahrheit zu sagen. Wenn ein Fehler gemacht wurde oder ein Verstoß gegen die Protokolle vorliegt, dann geben Sie dies zu. Dies bedeutet keine Niederlage. Stattdessen bedeutet es, die Verantwortung für die Krisensituation zu übernehmen und etwas dagegen zu unternehmen.
Was ist das Fazit?
Wenn die Krise vorbei ist, müssen Sie die Effizienz der von Ihnen eingesetzten Strategie zur Krisenkommunikation bewerten. Hat sie effektiv funktioniert? Wurde der gesamte Plan richtig ausgeführt? Was hätten Sie anders machen können?
Eine Bewertung des Ergebnisses zielt darauf ab, den gesamten Prozess zu verbessern. Die Hilfe eines Experten für Krisenmanagement erweist sich immer als strategisch wertvoll.
Wenn eine Krise die Marke und das Image Ihres Unternehmens in Gefahr bringt, sollten Sie alles tun, um sie zu schützen.
Schließlich ist die Marke, die Sie aufgebaut haben, nicht über Nacht entstanden. Sicherlich wollen Sie alles tun, um sie mit allen Mitteln zu schützen. Von unseren Agenturen für Unternehmenskommunikation erhalten Sie die nötige Unterstützung zur Krisenkommunikation.
