Aktualisiert am 12. Oktober 2026 von Nicolas Finet, CEO von Sortlist.
Neu sind aktuelle DACH-Kennzahlen, ein Vergleich der Betriebsmodelle, ein Wirtschaftlichkeitsrechner sowie ein Blick auf KI, Self-Service und moderne Workflow-Plattformen.
Das Wichtigste in Kürze
- Ein Shared Service Center (SSC) bündelt wiederkehrende interne Leistungen, ohne sie zwingend an ein fremdes Unternehmen auszulagern.
- Geeignet sind standardisierbare Aufgaben mit ausreichendem Volumen, klaren Verantwortlichkeiten und messbaren Service Levels; seltene oder strategische Einzelfälle bleiben besser im Fachbereich.
- 2026 sollte die Entscheidung nicht nur „zentral oder dezentral“ lauten: Self-Service, Workflow-Automatisierung und KI können ein SSC ergänzen oder bei geringerem Volumen teilweise ersetzen.
Was hat sich seit 2022 verändert?
Das Grundprinzip bleibt gleich: Aufgaben werden aus mehreren Organisationseinheiten herausgelöst und intern gebündelt. Damit ähnelt das SSC dem Outsourcing, die Leistung verbleibt jedoch innerhalb des Unternehmens; diese Abgrenzung erläutert auch Business-Wissen. Einen ausführlicheren Vergleich mit externer Vergabe finden Sie in unseren Beiträgen zu Vor- und Nachteilen des Outsourcings und zum IT-Outsourcing.
Verändert hat sich vor allem die technische Ausgestaltung. Der State of Organizations 2026 von McKinsey beschreibt die Entwicklung klassischer SSCs zu KI-orientierten Global-Business-Services-Einheiten, die Arbeit zwischen Menschen, Automatisierung und KI-Agenten koordinieren. Für Unternehmen bedeutet das: Vor der Zentralisierung sollten Prozesse standardisiert, Daten bereinigt und unnötige Arbeitsschritte entfernt werden.
SSC, dezentrale Bearbeitung oder Outsourcing?
| Kriterium | Shared Service Center | Dezentrale Bearbeitung | Externes Outsourcing |
|---|---|---|---|
| Verantwortung | Bleibt in einer internen zentralen Einheit | Liegt bei den einzelnen Fachbereichen | Wird vertraglich mit einem externen Anbieter geteilt |
| Geeignete Aufgaben | Wiederkehrende Leistungen mit hohem Volumen | Fachnahe Sonderfälle und lokale Entscheidungen | Klar abgrenzbare Leistungen oder fehlende interne Kompetenzen |
| Steuerung | Servicekatalog, SLA, Ticket- und Prozesskennzahlen | Abteilungsziele und direkte Abstimmung | Vertrag, SLA, Datenschutz- und Lieferantenmanagement |
| Skaleneffekt | Entsteht durch gemeinsame Prozesse, Systeme und Teams | Begrenzt, weil Arbeit mehrfach organisiert wird | Entsteht über Kapazitäten und Spezialisierung des Dienstleisters |
| Hauptrisiko | Bürokratie, Distanz zum Fachbereich und neue Engpässe | Doppelarbeit, uneinheitliche Qualität und Medienbrüche | Abhängigkeit, Schnittstellenprobleme und geringere operative Kontrolle |
Welche Prozesse gehören in ein Shared Service Center?
Gute Kandidaten sind häufige, regelbasierte Vorgänge mit ähnlichen Eingaben und klar erkennbarem Abschluss. Dazu zählen etwa IT-Tickets, Gerätebeschaffung, Stammdatenpflege, Reisekosten, Eingangsrechnungen, Entgeltabrechnung oder standardisierte HR-Anfragen. Ein zentraler IT-Service verhindert beispielsweise, dass jede Abteilung eigene Beschäftigte für Support, PCs oder Diensthandys von ihrer Kernaufgabe abzieht.
Komplexe Personalentscheidungen, strategische Beschaffung, ungewöhnliche Kundenfälle oder Aufgaben mit starkem lokalem Kontext sollten dagegen nicht allein wegen möglicher Kostenvorteile zentralisiert werden. Dokumentieren Sie vorab Varianten, Bearbeitungszeiten, Fehler, Übergaben und Ausnahmen; eine solche Bestandsaufnahme gehört auch zu einer belastbaren digitalen Transformation. Hinweise zur Abstimmung von ERP-Systemen, Datenformaten und automatisierten Abläufen bietet außerdem unser Leitfaden zur Optimierung von E-Commerce-Prozessen.
Kennzahlen für Ihre Entscheidung
- 16 %: So hoch war die Nutzung spezialisierter HR-Shared-Services in deutschen Unternehmen mit mehr als 1.000 Beschäftigten laut McKinsey HR-Monitor 2025. Der Durchschnitt der untersuchten europäischen Länder lag bei 18 %, Großbritannien bei 40 %. Grundlage waren Befragungen von 3.000 Beschäftigten und 1.500 HR-Fachleuten im Dezember 2024.
- 44 %: Dieser Anteil der Befragten einer deutschen Automatisierungsstudie hatte IT-Prozesse bereits automatisiert oder entsprechende Projekte konkret geplant. Im Kundenservice nutzten erst 25 % automatisierte Abläufe, berichtet die Studie „Automatisierung 2025“ von COMPUTERWOCHE Research Services und Lufthansa Industry Solutions.
- 26 %: So viele deutsche Unternehmen ab zehn Beschäftigten nutzten 2025 KI. Bei Unternehmen ab 250 Beschäftigten waren es 57 %; 37 % der KI nutzenden Großunternehmen setzten sie zur Automatisierung von Arbeitsabläufen oder Entscheidungen ein, so das Statistische Bundesamt.
- 30 %: Diesen Anteil der Befragten nennt McKinsey 2026 für Innovations- oder Transformationsaufgaben, die Organisationen in den folgenden ein bis zwei Jahren zusätzlich in Shared Services aufnehmen wollen; für analytische Aufgaben sind es 27 % und für strategische oder beratende Aufgaben 26 %.
Praxisstimme: Zentralisierung allein genügt nicht
„SSCs bleiben ein zentraler Hebel zur Steigerung der Effizienz in der HR-Servicebereitstellung.“
McKinsey, HR-Monitor 2025
Der Bericht verbindet diese Einschätzung mit einer Einschränkung: Automatisierung, generative KI und Self-Service können je nach Prozess eine agilere Alternative sein. Für die Praxis folgt daraus, dass nicht die Zahl der zentralisierten Stellen entscheidet, sondern der gesamte Ablauf vom Antrag über die Freigabe bis zur dokumentierten Lösung.
Technik für ein modernes SSC: Funktionen und Einordnung
| Lösungskategorie | Wichtige Funktionen | Einordnung für ein SSC |
|---|---|---|
| Workflow- und Service-Plattform, etwa ServiceNow | Serviceportal, Ticketsteuerung, Wissensdatenbank, SLA-Messung und Automatisierung | Stark für bereichsübergreifende Services; Einführung und Governance sind vergleichsweise aufwendig |
| ERP-Suite, etwa SAP S/4HANA | Finanz-, Beschaffungs-, Personal- und Stammdatenprozesse auf gemeinsamer Datenbasis | Geeignet für transaktionale Kernprozesse; Datenmodell und Prozessharmonisierung sind erfolgskritisch |
| Self-Service und Wissensmanagement | Formulare, Suchfunktion, Anleitungen, Statusabfrage und standardisierte Genehmigungen | Guter Einstieg für wiederkehrende Anfragen; Inhalte benötigen eindeutige Eigentümer und laufende Pflege |
| RPA und KI-gestützte Automatisierung | Datenübertragung, Dokumentenerkennung, Klassifizierung, Antwortentwürfe und regelbasierte Entscheidungen | Sinnvoll bei stabilen Abläufen; fehlerhafte oder unklare Prozesse werden durch Automatisierung nicht behoben |
Seit der ursprünglichen Veröffentlichung sind insbesondere KI-Funktionen und integrierte Toolketten hinzugekommen. ServiceNow positioniert seine AI Platform inzwischen für IT-, HR- und andere Unternehmensworkflows. SAP stellte 2025 unter anderem Readiness Check, Custom Code Migration und das Business Transformation Center für S/4HANA-Migrationen vor. Diese Angebote sind Beispiele, keine pauschale Produktempfehlung: Prüfen Sie Integrationen, Rollenrechte, Datenresidenz, Barrierefreiheit, Gesamtkosten und Exportmöglichkeiten anhand eines realen Pilotprozesses.
Mini-Rechner: mögliche jährliche Entlastung abschätzen
Der Rechner vergleicht den heutigen Bearbeitungsaufwand mit einem SSC-Szenario. Die Standardisierungsquote ist ein Planwert und sollte durch einen vier- bis achtwöchigen Pilotbetrieb überprüft werden.
Die Rechnung berücksichtigt noch keine einmaligen Kosten für Prozessaufnahme, Migration, Schulung, Abfindungen, Schnittstellen oder Change Management. Für einen Business Case sollten Sie zusätzlich Qualität, Durchlaufzeit, Erstlösungsquote und Ausfallrisiken bewerten.
Einführung in sechs prüfbaren Schritten
- Leistungsumfang abgrenzen: Erfassen Sie Volumen, Varianten, Bearbeitungszeit, Fehler und verantwortliche Systeme je Prozess.
- Zielmodell wählen: Entscheiden Sie bewusst zwischen internem SSC, hybridem Modell, Automatisierung und externer Vergabe.
- Servicekatalog und SLA definieren: Legen Sie Leistungsumfang, Prioritäten, Reaktionszeit, Lösungszeit, Eskalation und Datenverantwortung fest.
- Pilotieren: Starten Sie mit einem häufigen, standardisierbaren Prozess und einer klar begrenzten Nutzergruppe.
- Wirkung messen: Vergleichen Sie Kosten je Vorgang, Durchlaufzeit, Erstlösungsquote, Wiedereröffnungen und Zufriedenheit mit dem Ausgangswert.
- Skalieren oder stoppen: Übertragen Sie nur nachweislich stabile Prozesse und belassen Sie begründete Ausnahmen im Fachbereich.
Häufige Fragen zu Shared Service Centern
Was ist der Unterschied zwischen einem SSC und Outsourcing?
Ein SSC bündelt Leistungen grundsätzlich innerhalb der eigenen Organisation. Beim Outsourcing übernimmt ein rechtlich unabhängiger Anbieter vereinbarte Aufgaben; damit ändern sich unter anderem Steuerung, Haftung, Datenschutz und Abhängigkeiten.
Ab welcher Unternehmensgröße lohnt sich ein Shared Service Center?
Eine allgemeingültige Beschäftigtenzahl gibt es nicht. Entscheidend sind genügend gleichartige Vorgänge, wiederkehrende Doppelarbeit und ein Nutzen, der Investitions- und laufende Fixkosten übersteigt. Der McKinsey HR-Monitor 2025 weist darauf hin, dass Skaleneffekte bei Unternehmen mit weniger als 1.000 Beschäftigten im HR-Bereich häufig schwerer erreichbar sind; das ist ein Richtwert, keine Ausschlussgrenze.
Welche KPIs sollte ein SSC messen?
Mindestens Kosten je Vorgang, Durchlauf- und Reaktionszeit, Einhaltung der SLA, Erstlösungsquote, Wiedereröffnungsquote, Fehlerquote und Zufriedenheit der internen Nutzer. Mengenkennzahlen allein reichen nicht, weil schnell geschlossene, aber fehlerhafte Tickets lediglich Folgearbeit erzeugen.
Kann KI ein Shared Service Center ersetzen?
Nicht pauschal. KI kann Anfragen klassifizieren, Wissen auffindbar machen, Entwürfe erzeugen oder strukturierte Schritte anstoßen. Verantwortliche Personen bleiben für Ausnahmen, Freigaben, Datenschutz, Qualitätskontrolle und risikoreiche Entscheidungen notwendig.
Welche Aufgabe eignet sich für einen ersten Pilot?
Wählen Sie einen Prozess mit hohem Volumen, wenigen Varianten, verfügbaren Ausgangsdaten und begrenztem Schadenspotenzial. Beispiele sind Passwortanfragen, standardisierte Gerätebestellungen oder einfache Stammdatenänderungen; komplexe arbeitsrechtliche oder finanzielle Entscheidungen sind kein geeigneter Startpunkt.
Wann ist externe Unterstützung sinnvoll?
Externe Fachleute können bei Prozessaufnahme, Zielarchitektur, Toolauswahl, Integration und Change Management unterstützen, insbesondere wenn intern Vergleichserfahrung fehlt. Beschreiben Sie dabei nicht nur das gewünschte System, sondern auch Volumen, Ausnahmen, Schnittstellen, Verantwortlichkeiten und messbare Ziele. Passende Unterstützung für Ihr SSC-Projekt finden.
Leiten Sie ein Unternehmen, das sich im Wachstum befindet, stehen Sie vermutlich vor einer ganzen Reihe an neuen Herausforderungen. Prozesse und Arbeitsabläufe verändern sich mit zunehmender Mitarbeiterzahl und Strukturen müssen dementsprechend angepasst werden.
So kann es beispielsweise sinnvoll sein, neue Abteilungen zu implementieren – oder ganz im Gegenteil: verschiedene Abteilungen zu verkleinern, indem bestimmte Arbeitsprozesse ausgelagert werden, die dann zentral über ein Shared Service Center geregelt werden.
Wir erläutern Ihnen in diesem Artikel, worum es sich dabei genau handelt, welche Vorteile es mit sich bringt und ob sich ein Shared Service Center auch für Ihr Unternehmen lohnt.
Worum handelt es sich bei einem Shared Service Center?
Eine kurze Erklärung
Bei einem Shared Service Center (SSC) werden interne Dienstleistungen verschiedener Unternehmensbereiche an einen Ort zusammengetragen. Diese zentrale Stelle übernimmt folglich die Aufgaben stellvertretend für die einzelnen Abteilungen.
Im Detail
Gerade Unternehmen, die sich im Wachstum befinden, oder große Firmen mit zahlreichen Mitarbeitenden sind häufig von diesem Aspekt betroffen: In den unterschiedlichen Abteilungen werden die gleichen Aufgaben für den entsprechenden Bereich erledigt.
Zum Beispiel gibt es sowohl in Abteilung A als auch in Abteilung B eine Person, die sich um IT-Angelegenheiten kümmert. Wenn in jeder einzelnen Abteilung alle Dienstleistungen selbst geleistet werden, kann dies zu enormer Ressourcenverschwendung führen und genau hier kommt die Einführung eines Shared Service Centers ins Spiel.
Dabei handelt es sich praktisch um eine Organisationseinheit, in die interne Dienstleistungen outgesourct werden. Im Gegensatz zum gewöhnlichen Outsourcing werden die Aufgaben nicht von externen Unternehmen oder Freiberuflern erledigt, sondern von Mitarbeitern aus den eigenen Rängen.
Diese arbeiten an einer zentralen Stelle und bedienen alle Abteilungen des Unternehmens. Nur in wenigen Fällen greifen Unternehmen darauf zurück, das Shared Service Center vollständig auszulagern. Wichtig ist in jedem Fall, dass eine enge Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen und dem SCC vorhanden ist.
Das Ziel eines Shared Service Centers liegt darin, durch die Zentralisierung Kosten einzusparen und die Qualität von internen Dienstleistungen zu optimieren.
Pro und Contra von Shared Service Centern
Die Hauptgründe, warum Unternehmen Shared Service Center einführen, liegt in der Erwartung der Effizienzsteigerung. Durch das gezielte Zuarbeiten von einer zentralen Stelle in die einzelnen Bereiche des Unternehmens werden Ressourcen und damit Kosten eingespart. Gleichzeitig zeichnet sich das Arbeiten über eine Organisationseinheit als effizienter aus.
Doch hiermit hören die Vorteile, die ein Shared Service Center mit sich bringt, noch nicht auf. Wir haben Ihnen die Vorzüge im Überblick zusammengetragen:
Vorteile von Shared Services
- Jede Abteilung kann sich voll und ganz auf ihre ursprüngliche Kernfunktion konzentrieren
- Prozesse können einfacher standardisiert werden
- Fachkräfte werden dort eingesetzt, wo ihr Potenzial voll ausgenutzt wird.
- Jeder Mitarbeiter kann genau für das eingesetzt werden, was er am besten kann.
- Kosten werden reduziert und die Effektivität gesteigert.
Nachteile von Shared Services
Wie bei so gut wie jeder Methode kann auch die Einrichtung eines Shared Service Centers einige Herausforderungen mit sich bringen, die wir Ihnen im Folgenden aufgelistet haben.
- SSC-Mitarbeiter sind isolierter (Von einer zentralen Stelle aus tätig, sind Sie weiter weg von Mitarbeitern der Abteilungen und der Kunden)
- Neue Strukturen und Prozesse müssen geschaffen werden, was mit viel Bürokratie einhergehen kann. Dabei geht häufig ein gewisses Maß an Flexibilität verloren.
- Es entstehen Abhängigkeiten der verschiedenen Bereiche vom Service Center.
- Möglicherweise sind die Abteilungen mit der Arbeit des SSC unzufrieden und versuchen Lösungen wieder bereichsintern zu finden, wie es zuvor der Fall gewesen ist.
Beispiele von Shared Service Centern
Ein Shared Service Center kann in allen Bereichen zum Einsatz kommen, die eine Querschnittsfunktion aufweisen. Häufige Anwendungsbereiche sind die Folgenden:
IT Service
Im Zeitalter der Digitalisierung kann ein wachsendes Unternehmen kaum noch auf IT-Fachkräfte verzichten. Statt aber in jeder einzelnen Abteilung des Unternehmens eine Person zum IT-Experten auszuwählen, stellt ein interner IT-Service als SSC eine gute Lösung dar.
Kommt es folglich zu technischen Problemen oder muss beispielsweise neues Equipment wie PCs oder Diensthandys angeschafft werden, erfolgt dieses über das Shared Service Center. Die Mitarbeiter der einzelnen Abteilungen müssen sich folglich nicht mehr mit dieser „Nebentätigkeit“ befassen und können sich vollständig auf ihre eigentliche Arbeit konzentrieren.
Produktbeschaffung
Bei der Beschaffung von Waren ist die Auslagerung in ein Shared Service Center sehr sinnvoll. Ist der Einkauf zentralisiert, können diese strategischer abgewickelt. Zeit und Kosten werden dabei gleichermaßen eingespart.
Personalverwaltung/ Human Resource Management
Hat ein Unternehmen eine bestimmte Mitarbeiterzahl überschritten, bedarf es einer Stelle, die für die Verwaltung des Personals als auch für die Einstellung neuer Mitarbeiter zuständig ist. Es ist kaum zweckdienlich, so eine Funktion in jeder Abteilung zu haben, sondern als übergeordnete Stelle.
Der sogenannte HR-Job umfasst die Rekrutierung, Weiterbildungen sowie die gesamte Verwaltung inklusive Lohnabrechnungen.
Marketing
Marketing und die damit verbundene Außenwirkung ist ein Aspekt, den jedes große erfolgreiche Unternehmen zentral regelt oder regeln lässt. Durch die Verlagerung des Marketings in ein Shared Service Center kann ein einheitliches Auftreten nach außen garantiert werden.
Auch hier können Strukturen geschaffen werden, die die Abläufe vereinfachen. In dieser Hinsicht lohnt es sich aber auch, auf eine Marketingagentur zu setzen.
Weitere Einsatzbereiche für Shared Service Center
Die Liste an Dienstleistungen, die sich für die Zentralisierung anbieten, ist hier noch lange nicht am Ende. Weitere Bereiche können die Folgenden sein:
- Buchhaltung
- Finanzen
- Vertrieb
- Öffentlichkeitsarbeit
Aufbau eines Shared Service Centers
Wenn Sie in Erwägung ziehen, ein Shared Service Center in Ihrem Unternehmen einzurichten, gilt es vorab einige Aspekte zu klären. Wie so oft ist eine gründliche Planung die halbe Miete und ein schlecht organisiertes Shared Service Center wird mehr Schaden anrichten, als das es Gutes tut.
Klären Sie die folgenden Fragen also möglichst präzise:
- Welche Aufgaben/ Dienstleistungen sollen zentralisiert werden? Welche eignen sich dafür nicht?
- Soll das Shared Service Center als interne Einheit mit eigenen Mitarbeitern entstehen? Oder soll ein externes SSC mit eigener Gesellschaftsform genutzt werden?
- Welche Standards muss das Shared Service Center erfüllen? Welche Leistung muss erbracht werden? Dies wird in den sogenannten Service Level Agreements (SLA) definiert.
- Wie soll die Umstrukturierung konkret aussehen? Welche Prozesse werden wie verändert und welche neu geschaffen?
- Ist die Einstellung von neuen Mitarbeitern erforderlich oder können die neuen SSC-Stellen von aktuellen Mitarbeitern besetzt werden? Wie werden diese auf die neue Position vorbereitet; wie erfolgt eine Einarbeitung?
- Inwieweit verändert sich das Arbeitsumfeld für SSC-Mitarbeiter? (Wo befindet sich das Shared Service Center? Ist ein Ortswechsel bezüglich des Arbeitsplatzes erforderlich?)
- Welche Kosten sind mir der Einführung eines SSC verbunden und welche Kostenersparnis wird erwartet? Schaffen Sie sich eine gute Übersicht, ob das Service Center für Ihren Fall wirklich gewinnbringend ist.
- Wie werden die Kosten auf die verschiedenen Abteilungen umgewälzt, die von den Dienstleistungen des SSC profitieren?
- Wie werden die neue Organisationseinheit und die damit verbundenen Prozesse konkret eingeführt? Wie wird dies kommuniziert und wie erfolgen Optimierungsprozesse?
Bevor Sie mit der Umsetzung beginnen, müssen Sie sich im Klaren darüber sein, dass die Einrichtung und Organisation eines Shared Service Centers einschneidende Veränderungen mit sich bringt. Nicht nur für die Strukturen und Prozesse, sondern auch für jeden einzelnen Mitarbeiter.
Wägen Sie Vor- und Nachteile gut gegeneinander ab und vergewissern Sie sich, dass Sie die Veränderungen ganzheitlich betrachten. Das primäre Ziel für die Einrichtung eines Shared Service Centers sollten die Kostensenkung und die Produktivitäts-/Qualitätssteigerung sein.
Fazit
Bei kleineren Unternehmen ist ein Shared Service Center eher kein Thema, über das es sich nachzudenken lohnt. Ein SSC ist hier eher nicht gewinnbringend. Ganz im Gegenteil kann es äußerst sinnfrei sein und Ressourcen werden verschwendet. Wenn ein Unternehmen schließlich nur aus zwei Abteilungen besteht, ist kaum genug Bedarf dar, eine übergeordnete Stelle einzurichten.
Ganz anders sieht dies bei großen oder wachsenden Einrichtungen aus, die über zahlreiche Abteilungen verfügen. Werden dort bestimmte Dienstleistungen ausgelagert und zentral bearbeitet, kann dies nicht nur die Kosten senken, sondern auch die Effektivität steigern.
Bedenken Sie jedoch, dass die Implementierung eines Shared Service Centers einiges an Umstrukturierung benötigt und möglicherweise zunächst auch erst mal mit zusätzlichen Kosten verbunden ist. Es muss stets im Einzelfall geprüft werden, ob die Organisation Shared Services einen Mehrgewinn für das Unternehmen darstellen wird.
