Unternehmen mussten schon immer mit Kritik und Beschwerden seitens ihrer Kund:innen umgehen. Doch das Zeitalter des Internets und vor allem auch Social Media Plattformen wie Facebook und Instagram haben eine ganz neue Dimension des Beschwerdemanagements eröffnet.

Heute kann ein:e Kund:in direkt mit Marken in Kontakt treten und Erfahrungsberichte und Einschätzungen zu einem Produkt oder Service online veröffentlichen. Diese Erlebnisse sind wiederum oft Basis für die Kaufentscheidung von potenziellen neuen Kund:innen, die sich vorab im Internet über Ihre Produkte informieren.

Deswegen ist es wichtig, eine Strategie für das Beschwerdemanagement zu haben und Ihre Mitarbeiter:innen entsprechend für den Umgang mit Kritik von Kund:innen zu schulen. In diesem Artikel erklären wir Ihnen, was genau Beschwerdemanagement ist, warum es so wichtig ist und wie Ihr Unternehmen am besten auf Kritik und Probleme von Kund:innen reagiert.

Inhaltsverzeichnis

Was ist Beschwerdemanagement?

Beschwerdemanagement bezeichnet das strategische Umgehen und Reagieren auf Kundenbeschwerden. Dadurch soll verhindert werden, dass die sich beschwerenden Kund:innen abwandern und ihre negativen Erfahrungsberichte potenzielle neue Kund:innen von einem Kauf abhalten. Kurz gesagt geht es also darum, Beschwerden von Kund:innen ernst zu nehmen und sich mit deren Wünschen und Anregungen aktiv auseinanderzusetzen.

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Warum ist Beschwerdemanagement so wichtig?

Wie einführend bereits gesagt, können Beschwerden, mit denen nicht gut umgegangen wird, dazu führen, dass selbst ein:e treue:r Kund:in abwandert und zukünftig andere Wettbewerber bevorzugt. Das soll mit einem ausgereiften Beschwerdemanagement verhindert werden.

Darüber hinaus können häufige und vor allem laute Beschwerden außerdem dazu führen, dass andere Kund:innen in ihrem Vertrauen zu Ihrem Unternehmen verunsichert werden und daher zukünftig ebenfalls von einem Kauf bei Ihnen absehen.

Das hat nicht nur Umsatzeinbußen zur Folge, sondern im schlimmsten Fall auch einen dauerhaften Einbruch Ihres Images. Doch das sind noch lange nicht die einzigen Gründe, warum Beschwerdemanagement bei jedem Unternehmen eine Rolle spielen sollte, denn ein guter Umgang mit Kundenbeschwerden kann…

  • … Ihre Kundenbeziehungen langfristig verbessern
  • … Ihnen wertvolle Einblicke in die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kund:innen geben
  • … dazu führen, dass Kund:innen Ihr Unternehmen vermehrt positiv weiterempfehlen
  • … Ihr Image und den Ruf Ihres Unternehmens dauerhaft positiv beeinflussen
  • … potenzielle Lücken oder Mängel innerhalb Ihres Unternehmens aufdecken
  • … dabei helfen, interne Probleme zu lösen und Prozesse zu optimieren

Ist jede Kritik auch eine Beschwerde?

Bevor wir tiefer in konkrete Maßnahmen des Beschwerdemanagements einsteigen, ist es wichtig, einmal klar zu definieren, was genau eine Beschwerde ausmacht. Denn tatsächlich kann die interne Definition einen großen Unterschied in der Ansprache der Kritik machen.

Oft wird Beschwerdemanagement nämlich gleichgesetzt mit Reklamationsmanagement. Dabei sind eine Beschwerde und eine Reklamation keinesfalls immer das gleiche.

  • Reklamation bezeichnet die Rückgabe eines Produkts, weil es dabei Mängel gibt. Das kann zum Beispiel eine offene Naht bei einem Kleidungsstück sein oder ein unvollständig geliefertes Produktset. Die Kundin hat hier in Deutschland das Recht, die Ware zu beanstanden und beschwert sich nur aufgrund eines klaren Mangels bei Ihnen.
  • Beschwerden hingegen sind oft nicht nur auf ein Produkt fokussiert, sondern umspannen einen ganzen Prozess. Der Kunde will seinem Unmut über seine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen Luft machen.

Nicht jede Reklamation ist dementsprechend auch gleich eine Beschwerde – und Sie müssen nicht den vollen Hebel Ihres Beschwerdemanagements in Bewegung setzen, um auf eine Reklamation zu reagieren. Vielmehr sollten Sie in diesem Falle Ihre internen Prozesse hinterfragen und sich aktiv darum bemühen, die Mängel an Ihren Waren zu beheben.

Wie geht man am besten mit Beschwerden um?

Es ist nicht immer einfach, mit Beschwerden von Kund:innen umzugehen – gerade, wenn diese emotional aufgeladen und vielleicht nicht zu 100% rational sind. Doch genau für diese Fälle ist es wichtig, ein funktionierendes Beschwerdemanagement einzurichten und Ihre Mitarbeitenden dementsprechend zu schulen.

Beschwerde, Hotline, Kundenservice

In der Regel betrifft dies die Mitarbeiter:innen im Kundenservice, auch Customer Relationship Management genannt. Die Ziele des Beschwerdemanagements sollten dabei den Mitarbeitenden ganz klar vorab kommuniziert werden. Natürlich spielen hier auch Marketing, Vertrieb und Qualitätssicherung eine Rolle, aber ein gutes Beschwerdemanagement sollte stets die Kundenzufriedenheit als oberste Priorität ansehen.

Demnach sollte Kundenfeedback auch nicht primär von Unternehmensseite, sondern aus Sicht der Kund:innen betrachtet werden: Was ist schief gelaufen? Was hätte besser gemacht werden können? Und vor allem: Was kann jetzt aktiv dabei helfen, die Situation zu entschärfen und die Kund:innen zufrieden zu stellen?

Diese Prozesse sollten in internen Richtlinien und Leitfäden festgehalten und den Mitarbeiter:innen in Schulungen und Seminaren aktiv vermittelt werden.

Gut zu wissen: Es gibt eine international anerkannte Beschwerdemanagement-Norm DIN ISO 10002, die wesentliche Begriffe klärt und Unternehmen bei dem Aufbau eines guten Beschwerdemanagements hilft.

Direktes Beschwerdemanagement

Ein gutes Beschwerdemnagement ist generell in zwei Bereiche gegliedert: Das direkte und das indirekte Beschwerdemanagement. Direktes, oder auch aktives, Beschwerdemanagement bezeichnet all die Maßnahmen, die für die Kund:innen direkt sichtbar und erlebbar sind.

Dazu gehört vor allem auch das Bereitstellen von Kontaktmöglichkeiten über beispielsweise eine Service-Hotline oder auch eine E-Mail-Adresse von einem Service-Mitarbeitenden sowie die nachfolgende Kommunikation und der Austausch mit den Kund:innen. Dabei unterscheidet man aktives Beschwerdemanagement in vier verschiedene Stufen.

1. Stimulierung

Beschwerde Kontaktformular

Die erste Stufe bezeichnet die Kontaktaufnahme Ihrer Kund:innen mit Ihrem Unternehmen, um eine Beschwerde abzugeben. Das erfolgt über die von Ihnen zur Verfügung gestellten Kanäle, also beispielsweise per E-Mail, über ein Kontaktformular, eine Telefonnummer oder einen Live-Chat auf Ihrer Website.

Dabei ist es wichtig, dass die Kund:innen direkt und ohne Probleme die Kontaktmöglichkeiten finden und sich nicht erst durch zahlreiche Unterseiten auf Ihrer Seite klicken müssen. Das kann die bereits bestehende Frustration im schlimmsten Falle noch erhöhen und dazu führen, dass die Kund:innen den Eindruck bekommen, dass Ihr Unternehmen sich Beschwerden nicht stellen möchte.

2. Annahme

Nachdem Sie die Kontaktoptionen definiert haben, sollten Sie sich um die interne Prozessabwicklung kümmern. Es ist nämlich wichtig, dass alle Mitarbeiter:innen die gleichen Informationen haben und wissen, wer in welchem Falle für die weitere Bearbeitung der Beschwerde und die daraus folgenden Aufgaben zuständig ist. Eine klare Verteilung der Aufgaben ist hier der Schlüssel zum Erfolg, um sicherzustellen, dass die Kund:innen und ihr Anliegen auch bei den richtigen Ansprechpartner:innen landen.

3. Bearbeitung

Als zentrale Aufgabe bei Kundenbeschwerden folgt nun die angemessene Bearbeitung. Das heißt, dass Sie das Anliegen der Kund:innen überprüfen und eine Lösung für das Problem finden. Falls dies nicht sofort im Rahmen der Kontaktaufnahme erfolgen kann, sollten Sie unbedingt einen zeitlichen Rahmen für die weitere Bearbeitung definieren. Das kann die Erwartungen der Kund:innen entsprechend regulieren – und das Bereitstellen von Informationen zu internen Prozessen beweist außerdem ein gewisses Maß an Transparenz.

4. Reaktion

Schließlich sollte abschließend eine angemessene Reaktion auf die Beschwerde der Kund:innen stattfinden. Diese sollte basierend auf internen Leitfäden vordefiniert sein, damit Ihre Mitarbeitenden nicht jedes Mal eine individuelle Lösung finden müssen, sondern sich auf vorgefertigte Prozesse berufen können.

Wenn ein Kunde sich zum Beispiel über eine verspätete Lieferung beschwert, könnten Sie ihm eine kostenlose Lieferung für die nächste Bestellung anbieten. Beim Reklamationsmanagement wäre ein Umtausch der mangelnden Ware gegen ein neues Produkt denkbar. Und wenn es sich bei der Beschwerde um eine generelle Unzufriedenheit mit einer Mitarbeiterin handelt, kann eine Entschuldigung die angemessene Reaktion sein.

Indirektes Beschwerdemanagement

Gutes Beschwerdemanagement sollte ausgleichend zu einem aktiven Umgang mit Beschwerden auch eine indirekte Reaktion hinter den Kulissen stimulieren. Das indirekte Beschwerdemanagement bezeichnet dabei die internen Prozesse, die durch eine Beschwerde der Kund:innen in einem Unternehmen angestoßen werden. Diese bestehen ebenfalls aus vier verschiedenen Stufen.

1. Auswertung

Als ersten Schritt sollten Sie alle Beschwerden von Ihren Kund:innen sammeln und diese auswerten. Lassen sich bestimmte Beschwerden vielleicht thematisch bündeln? Oder können Sie anhand der Kundenangaben bereits konkrete Mängel in Ihrem Unternehmen identifizieren?

2. Controlling

Im zweiten Schritt geht es um das Controlling der Beschwerden der Kund:innen. Dies wird nochmal in drei weitere Unterbereiche gegliedert:

  • Das Evidenz-Controlling
  • Das Aufgaben-Controlling
  • Das Kosten-Nutzen-Controlling

Im Evidenz-Controlling wird überprüft, ob die Beschwerde der Kund:innen auch an der vorab definierten Stelle angekommen ist. Das Aufgaben-Controlling kontrolliert, ob auf das Kundenanliegen auch angemessen reagiert wurde. Und das Kosten-Nutzen-Controlling untersucht, wie sich der Beschwerdemanagementprozess auf die wirtschaftliche Situation und den allgemeinen Unternehmenserfolg auswirkt.

3. Reporting

Die Erkenntnisse und Informationen aus dem Beschwerdemanagement-Controlling werden nun in einem Bericht zusammengefasst, um sie den entsprechenden Entscheider:innen aus Marketing, Vertrieb oder anderen Unternehmensbereichen angemessen zu präsentieren und Ziele für die Verbesserung der Kundenbindung zu definieren.

4. Informationsnutzung

Schließlich geht es im letzten Schritt darum, Rückschlüsse aus den Erkenntnissen des Beschwerdemanagements zu ziehen und Tipps sowie Ziele für die Verbesserung der Kundenbeziehung für Abteilungen wie Marketing, Sales und Customer Relations festzuhalten. Außerdem sollen die gewonnen Informationen dabei helfen, die Qualität der angebotenen Produkte und auch der internen Prozesse dauerhaft zu verbessern.

Fazit: Der Kunde ist König

Dieses Sprichwort gibt es zwar schon lange, doch wird nicht überall gleichermaßen umgesetzt. Dabei sollte die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit zu den Aufgaben und vor allem Zielen eines jeden Unternehmens gehören und mithilfe eines entsprechenden Beschwerdemanagements aktiv unterstützt werden.

Bei der Konzipierung Ihres Beschwerdemanagements und dem Erstellen eines entsprechenden Leitfadens, kann Ihnen eine Agentur für Customer Experience behilflich sein.