Die 9 Eskalationsstufen: So vermeiden Sie interne Konflikte
Letzte Aktualisierung am 12 Februar 2024 um 02:17 pm
2,67/5Streit im Team kann den Arbeitsalltag der ganzen Belegschaft beeinflussen. Dass es mitunter zu Streit kommt, ist ganz normal und kommt in jedem Unternehmen vor. Verschiedene Persönlichkeiten und Charaktere arbeiten je nach Projekt intensiv zusammen. Meinungsverschiedenheiten können kreative Prozesse sogar vorantreiben. Damit kleine Unstimmigkeiten nicht aus den Fugen geraten und ein handfester Streit entsteht, gilt es einen Lösungsweg für die Konfliktparteien zu finden.
Der Organisations- und KonfliktforscherFriedrich Glasl aus Österreich hat genau dieses Problem erforscht und ein Stufenmodell entwickelt. Mithilfe des Modells sollen Konflikte schneller erkannt werden. Welche Eskalationsstufen es gibt und wie Sie Streit unter Mitarbeitenden analysieren und beheben, zeigen wir im Folgenden.
Schlüsselerkenntnisse:
- Konflikte im Team können den Arbeitsalltag beeinträchtigen, doch sie sind normal und können sogar kreative Prozesse vorantreiben.
- Der Konfliktforscher Friedrich Glasl hat ein 9-Stufen-Modell entwickelt, um Konflikte schneller zu erkennen und zu bewerten.
- Konflikte entstehen, wenn unterschiedliche Interessen aufeinandertreffen, und können eskalieren, wenn sie nicht rechtzeitig erkannt und gelöst werden.
- Betriebliches Konfliktmanagement zielt darauf ab, Konflikte frühzeitig zu erkennen und zu bewältigen, bevor sie sich verschlimmern.
- Durch Schulungen, Sensibilisierung und diplomatisches Handeln können Teams dazu befähigt werden, Konflikte konstruktiv zu lösen und die Arbeitsatmosphäre positiv zu gestalten.
Warum kommt es zu Konflikten?
Konflikte treten im Alltag wie im Berufsleben auf, wenn verschiedene Interessen aufeinandertreffen. Eine bunte Belegschaft, egal ob in der Führungsetage oder regulär, kann das Unternehmensklima bereichern, führt aber automatisch auch zu Sympathien, Antipathien und zu Meinungsverschiedenheiten.
Wann eskaliert ein Konflikt?
Generell sollten Konflikte nicht als negativ gesehen werden. Vielmehr werden durch Meinungsverschiedenheiten Interessenlagen sichtbar. Im Optimalfall erkennen beide Parteien das Potenzial des Gegenübers und das Ansehen steigt. Werden Konflikte jedoch nicht erkannt und verdeckt ausgetragen, kann es leicht zu einer Eskalation kommen, die das gesamte Unternehmensklima stören kann.
Damit es gar nicht erst soweit kommt, kann es sinnvoll sein, von Vornherein eine Agentur für interne Unternehmenskommunikation einzuschalten, die helfen kann eine Strategie auszuarbeiten, um Konflikte frühzeitig zu erkennen und zu intervenieren.
Um eine Eskalation zu vermeiden, hat der ausgezeichnete Konfliktforscher Friedrich Glaslein 9-Stufen-Modell entwickelt. Konflikte zwischen Parteien sollen mithilfe des Modells schneller erkannt und eingeschätzt werden, damit entsprechend gegengesteuert werden kann.
In welche Ebenen sind die Eskalationsstufen unterteilt?
Nach dem Modell für Konflikteskalation nach Friedrich Glasl werden die 9 Eskalationsstufen in drei Phasen oder Ebenen eingeteilt, die jeweils drei aufeinanderfolgende Stufen umfassen.
Ebene 1: Win-Win
In dieser Phase sind erste Spannungen spürbar. Es treffen Meinungsverschiedenheiten und unterschiedliche Interessen aufeinander. In dieser Anfangsphase können Konflikte meist durch Gespräche gelöst werden. Führungskräfte sollten schon jetzt schlichtend eingreifen, um eine weitere Eskalation zu vermeiden.
Ebene 2: Win – Lose
Meinungsverschiedenheiten verfestigen sich. Konfliktparteien kristallisieren sich heraus, die auch vor verbalenAttacken nicht zurückschrecken. Jede Seite behaart auf dem eigenen Standpunkt, ohne Kompromisse in Erwägung zu ziehen. In dieser Ebene geht eine der beiden Konfliktparteien als Sieger hervor. Für die Lösung eines Konfliktes reicht meist das Eingreifen des Chefs nicht mehr aus. Hilfe von Fachpersonal ist notwendig.
Ebene 3: Lose – Lose
Bei der letzten Phase eines Konfliktes gibt es kein Zurück mehr. Beide Konfliktparteien werden als Verlierer hervorgehen. Die denkbar schlechteste Variante für die gesamte Unternehmensstruktur. Beide Seiten versuchen in dieser Phase den Ruf des anderen schlecht zu machen, doch eigentlich schaden sie sich nur selbst.
In der Arbeitswelt wird diese Phase nur sehr selten erreicht. Sind jedoch private Emotionen involviert, wie zum Beispiel bei Trennung von Paaren oder bei einer Scheidung, dann kann diese Ebene schnell erreicht werden.
Verbindet das Paar der gleiche Arbeitgeber und wird Privates mit Beruflichem gemischt, dann ist es sehr schwierig, diese schweren Konflikte zu lösen.
Welche Eskalationsstufen gibt es?
Nachdem Sie nun die drei Hauptebenen kennen, in die Friedrich Glasl eine Konflikteskalation einteilt, sehen wir uns nun etwas genauer die 9 Eskalationsstufen an.
Ebene 1
Stufe 1 – Verhärtung & Spannung
In der Stufe 1 treffen Meinungsverschiedenheiten aufeinander, die meist von den beteiligten Seiten selbst gelöst werden können. Alles findet auf einer sachlichenundprofessionellenEbene statt. Führungskräfte müssen hier nicht unbedingt eingreifen.
Stufe 2 – Debatte und Polarisation
Greift jetzt der Chef ein, kann viel Ungemach vermieden werden. Nehmen Sie sich die Zeit und sprechen Sie mit beiden Parteien in dieser Stufe. Dreißig Minuten, die in dieser Stufe in eine gute Kommunikation investiert sind, können viel Schaden für die gesamte Belegschaft vermeiden.
In der zweiten Stufe setzt zum ersten Mal das Schwarz-Weiß-Denken ein. Die Fronten verhärten sich. Ein sarkastischer Unterton beschleunigt in dieser Stufe die Eskalation und sollte unbedingt vermieden werden.
Stufe 3 – Taten statt Worte
In der dritten Stufe ist erstmals eine deutliche Verschärfung des Konfliktes wahrzunehmen. Die Argumente gehen zur Neige und statt Worten werden die ersten Taten umgesetzt. Das kann sich zum Beispiel darin äußern, dass sich die Beteiligten häufiger krank melden, um der Situation aus dem Weg zu gehen.
Informationen können einer Seite vorenthalten werden, indem diese bewusst aus E-Mail-Verteilern entfernt wird. Auf diese Weise steht der Mitarbeiter als Dummer da, wenn er bei einem Meeting nicht auftaucht. Diese und ähnliche Aktionen verschärfen natürlich den Konflikt noch weiter.
In dieser Stufe können Sie als Chef noch eingreifen. Jedoch ist es mittlerweile schwierig herauszufinden, wer der Schuldige an dem Konflikt ist. Das ist ein Stück weit auch egal, denn das Wichtigste ist, dass beide Seite miteinander arbeiten können.
Ebene 2
Stufe 4 – Koalitionen & Sorge ums Image
Die Stufe 4 im Phasenmodell ist gekennzeichnet von der Suche nach Verbündeten. Die eigenen Meinungen und Standpunkte sollen gestärkt werden. In diesem Stadium geht es nicht mehr darum, Recht zu haben, sondern einfach darum, den Streit zu gewinnen.
Hilfe von außen durch professionelle Konfliktberater ist unbedingt zu empfehlen. Sie sollten selbst nur dann eingreifen, wenn Sie eine entsprechende Schulung absolviert haben. Schnelle Bestrafungen oder Verurteilungen können hier das Gegenteil bewirken.
Stufe 5 – Gesichtsverlust
Die Beteiligten gehen in persönlicheAngriffe über. Der Gegner soll bloßgestellt werden. Dabei bleiben Moral und Vertrauen auf der Strecke. Hinterlistige Tricks werden verwendet, um die Gegenpartei zu benachteiligen. Dies kann so weit gehen, dass Unterschriften gefälscht oder Falschaussagen getroffen werden. Für Ihr Unternehmen stellt diese Phase bereits ein großes Problem dar.
Stufe 6 – Drohstrategien
Drohungen oder Erpressungen werden ganz offen ausgeteilt. Nicht selten wird dem Arbeitgeber ein Ultimatum gesetzt im Sinne von „Wenn Sie ihm/ihr nicht kündigen, gehe ich!“. In dieser Phase wird es selbst für professionelle Konfliktberater schwierig, zu schlichten und eine Lösung zu finden. Eine Versetzung oder Kündigung kann sinnvoll sein.
Ebene 3
Stufe 7 – Begrenzte Vernichtungsschläge
Mit Stufe 7 wird die dritte Ebene erreicht. Eine Deeskalation ist immer unwahrscheinlicher. Im Vordergrund steht für beide Konfliktparteien, dem anderen Schaden zuzufügen. Selbst der Verlust der eigenen Integrität ist den Beteiligten egal, solange das Gegenüber einen größeren Schaden davon trägt.
Stufe 8 – Zersplitterung
Selten kommt es in Unternehmen zu Konflikten mit dieser Schwere. Im privaten Bereich, wenn Partnerschaften auseinandergehen, kann es jedoch durchaus bis zu dieser Phase kommen. Die Vernichtung des Gegenübers wird angepeilt. Jeglicher gesunde Menschenverstand scheint ausgeschaltet. In dieser Phase zerstören die Konfliktparteien nicht nur die andere Seite, sondern auch sich selbst. Dabei geht es um materielle Werte sowie seelische und geistige Gesundheit.
Stufe 9 – Gemeinsam in den Abgrund
Wie der Name dieser Phase vermuten lässt, gibt es keine Lösung für diesen Konflikt. Beide Seiten zielen darauf ab, den anderen zu zerstören. Dabei wird auch die eigene Vernichtung bereitwillig in Kauf genommen.
Was versteht man unter betrieblichem Konfliktmanagement?
Konflikte bereits in frühen Stadien zu erkennen und zu bewältigen ist das Ziel betrieblichenKonfliktmanagements. Dabei stehen Konflikte zwischen Chefetage und Mitarbeitenden sowie innerhalb der Belegschaft im Vordergrund. In Workshops können Techniken und Verhaltensweisen erlernt werden, die bestehende Konflikte besänftigen beziehungsweise möglichen Konflikten vorbeugen.
Mit kurzen Übungen lernen sich die Mitarbeitenden besser kennen und erfahren mehr zu den Interessen und Ideen der anderen. Das Team wächst zusammen, was eine unabdingliche Basis ist, um Konflikte zu vermeiden oder entsprechend auf sachlicher Ebene zu lösen. Das Wissen um die 9 Eskalationsstufen kann dabei helfen, die Schwere eines Konfliktes zu erkennen und entsprechend Hilfe zu fordern.
Die 9 Eskalationsstufen am Beispiel erklärt
Konflikte können aus ganz banalen Alltagssituationen heraus entstehen, die anfänglich ganz unschuldig wirken. Sehen wir uns ein Beispiel an.
Stufe1
In unserem Beispiel arbeiten Renate und Luisa in einem Schichtsystem. Renate erledigt in der Tagesschicht die anfallenden Aufgaben so gut es geht, doch es bleibt immer etwas für Luisa liegen, die diese Aufgaben in der Nachtschicht zusätzlich erledigen muss.
Stufe 2
Luisa hat anfänglich kein Problem damit, spricht Renate aber darauf an. Diese meint jedoch nur, dass sie nicht schneller arbeiten und nichts ändern kann.
Stufe 3
Luisa ist mit der Situation unzufrieden und denkt nun, dass sie ja auch ein paar Sachen liegen lassen kann, die dann Renate am nächsten Tag mit bearbeitet. Die Kommunikation zwischen Renate und Luisa ist sehr gering. Renate wird sich des Konflikts bewusst, ändert aber nichts, um diesen zu beheben. Vielmehr arbeitet sie nun noch langsamer.
Stufe 4
Luisa macht nun andere Kollegen darauf aufmerksam, dass Renate sehr langsam arbeitet. Sie schlägt vor, dies gemeinsam beim Chef anzusprechen.
Stufe 5
Beide Konfliktparteien scharen Kollegen um sich, die sie in ihrer Meinung unterstützen. Es wird übertrieben und gelogen, um besser dazustehen als die andere.
Stufe 6
Lusia hat die Nase voll und stellt Renate ein Ultimatum. Renate soll länger da bleiben oder eher kommen, um ihr Arbeitspensum selbst zu schaffen, sonst gehe Luisa zum Chef.
Stufe 7
Luisa gibt Renate nun falsche Informationen für Abrechnungen. Der Fehler könnte aber auch auf sie selbst zurückfallen.
Stufe 8
Lusia versucht nun Renate zu vernichten. Sie dichtet ihr ein Suchtproblem an und ruft als anonymer Informant beim Chef an.
Stufe 9
Der Konflikt wird offen zur Schau gestellt. Luisa schlägt Renate vor aller Augen ins Gesicht. Renate revanchiert sich, indem Sie das Auto von Luisa zerkratzt.
Eine Konflikteskalation, die aus einer einfachen Sachlage heraus entstanden ist. Hätte der Chef oder eine Führungsperson in der Anfangsphase den Konflikt erkannt und Gegenmaßnahmen eingeleitet, wäre es wahrscheinlich nicht so weit gekommen. Das Wissen um die Eskalationsstufen hätte helfen können.
Wie kann eine Konflikteskalation vermieden werden?
In den ersten drei Stufen ist eine Deeskalation durch die Konfliktparteien selbst noch möglich. Sehen beide Seiten keinen Zwang zur Veränderung, sollten Sie als Chef sich unbedingt die Zeit nehmen, um zuzuhören und die Ursache zu erforschen. Konstruktive Lösungen können gefunden werden, die beiden Seiten helfen.
Mit Seminaren oder Workshops können Sie die Belegschaft für das Thema sensibilisieren. In großen Unternehmen könnten Mitarbeitende mit diplomatischem Talent geschult werden, um Konfliktsituationen schneller zu erkennen und zu beheben. Generell kann man sagen, dass Teams, die sich gut kennen, weniger in schwere Konflikte geraten.
Sind bestehende Konflikte einmal in Stufe 3 und höher vorangeschritten, muss unbedingt externe Hilfe zurate gezogen werden, bevor das ganze Team in Mitleidenschaft gezogen wird und die Effizienz und Arbeitskraft Ihres Unternehmens leidet.
Fazit
Konflikte und Meinungsverschiedenheiten können im Unternehmensumfeld zu Veränderung und Weiterentwicklung führen. Konflikte sind an sich nicht negativ, solange man mit einem negativen Feedback oder einer unangenehmen Situation umzugehen weiß.
Beide Seiten sollten lernwillig und flexibel sein, um kleine zwischenmenschliche Probleme bereits in der Anfangsphase der Konflikteskalation zu lösen. Wer als Chef mit den 9 Eskalationsstufen eines Konflikts vertraut ist, kann frühzeitig eingreifen und Schaden für das Unternehmen verhindern.
FAQ
Eskalationsstufen dienen dazu, Probleme in Unternehmen schrittweise zu lösen und sicherzustellen, dass sie angemessen und effektiv behandelt werden.
Komplexe Probleme oder Konflikte, die auf niedrigeren Ebenen nicht gelöst werden können, erfordern oft eine Eskalation.
Die Anzahl der Eskalationsstufen variiert je nach Unternehmensstruktur und -richtlinien, typischerweise gibt es jedoch drei bis fünf Stufen.
Auf jeder Eskalationsstufe werden Probleme gründlicher untersucht und Lösungen von höheren Autoritäten angeboten, um eine angemessene Bearbeitung sicherzustellen.
Die Kommunikation bei der Eskalation von Problemen erfolgt in der Regel schriftlich und mündlich, wobei klare Protokolle und Verfahren eingehalten werden.
Die Eskalation von Problemen sollte strategisch erfolgen, um eine angemessene Lösung zu gewährleisten und unnötige Spannungen zu vermeiden.
Eine klare Eskalationspolitik und -kultur im Unternehmen kann dazu beitragen, Probleme rechtzeitig anzugehen und effizient zu lösen.
Risiken bei der Eskalation von Problemen umfassen Verzögerungen, Konflikte und Reputationsschäden, wenn sie nicht angemessen gehandhabt werden.
Ineffektive Eskalationspolitik kann zu Frustration, Spannungen und einem Mangel an Vertrauen in die Unternehmensführung führen.
Kontinuierliches Feedback und eine offene Kommunikation helfen dabei, Eskalationsstufen zu verbessern und effektive Lösungen zu fördern.
