Die Digitalisierung verlagert Dienstleistungen und Vertriebswege ins Netz. In diesem Kontext kann eine schöne und benutzerfreundliche Website der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens sein. Aber wie stellen Sie sicher, dass Ihre Website den Bedürfnissen und Erwartungen der Benutzer und Kunden entspricht? Wie erstellt man eine Webpräsenz, die einfach und intuitiv zu bedienen ist?

Genau: Mit User Experience Design, oder UX Design.

Was ist UX Design?

UX Design, oder User Experience Design, ist eine neue Herangehensweise beim Gestalten von Websites. In der Vergangenheit haben wir uns hauptsächlich auf das Erscheinungsbild von Websites oder Apps konzentriert. UX Design führt dazu, dass wir und darauf konzentrieren, dass eine Website einfach zu bedienen ist. Die Benutzerfreundlichkeit des Produkts und der User stehen beim User Experience Design immer im Mittelpunkt.

Das Prinzip hinter dem UX Design lässt sich mit dem Entwerfen einer Ketchup-Flasche vergleichen. Sie können sich für eine gut aussehende Flasche oder für eine funktionelle Flasche mit einem ähnlich schönen und ästhetischen Erscheinungsbild entscheiden.

UX Design: Design vs. Design plus Benutzerfreundlichkeitketchup2

UX – U = X

Der Schlüssel zu einem gelungenen User Experience Design ist der User. Letztendlich entwerfen Sie Ihre Website oder App nicht für sich selbst, sondern für ein ganz bestimmtes Publikum. Daher ist es wichtig, den Nutzer beim Konzeptualisieren einer neuen oder beim Verbessern einer vorhandenen Website immer im Auge zu behalten.

Ihre UX Designer sollten beim Erstellen oder Verbessern Ihrer Website so viel Benutzervalidierung wie möglich sammeln, also Ihr Design möglichst oft von Usern testen und bewerten lassen. Das geht beispielsweise mittels Usability-Test. In diesem Fall bitten Ihre 5 User, einige wichtige Aufgaben auf Ihrer Website auszuführen, und beobachten, ob ihre Probanden diese Aufgaben zügig und ohne Hilfe durchführen können. Meistens lassen sich immer einige Usability-Probleme finden. Das kann der Ausgangspunkt für Verbesserungen auf Ihrer Website sein.

Warum ist UX Design wichtig?

Eine Website ist ein digitales Schaufenster für Ihr Unternehmen. Sie sagt viel über Sie und Ihr Unternehmen aus. In der Forschung sehen wir, dass 89 % der Kunden ihre Interaktion nach einer schlechten Erfahrung auf der Website unterbrechen. Nichts ist frustrierender als eine fehlerhafte Website, nicht wahr? Untersuchungen haben außerdem ergeben, dass ein Benutzer 5 Sekunden benötigt, um zu entscheiden, ob er auf Ihrer Website bleibt oder diese verlässt. Es bedeutet, dass Sie eine Website entwerfen müssen, die Ihren Kunden sofort sagt, wer Sie sind, was Sie verkaufen und wofür Sie stehen.

Hier einige Beispiele für Gründe, warum ein Nutzer aufgrund einer schlechten User Experience Ihre Website verlassen könnte:

  • Sie haben zwar einen Online-Shop, aber ein potenzieller Kunde kann ein bestimmtes Produkt nicht finden und verlasst deshalb Ihre Seite.
  • Ein User versucht, Infos zu einem konkreten Termin zu finden, findet aber nur einen unübersichtlichen und überladenen Terminkalender und entscheidet sich gegen den Besuch Ihres Events.

Hier noch ein Beispiel, das veranschaulicht, wie entscheidend die User Experience und das damit verbundene UX Design für Ihren Erfolg sein kann: Amazon hat durch Usability-Tests ein Problem mit einer einzelnen Schaltfläche entdeckt. Die Funktion eines Buttons war nicht eindeutig klar, was viele User von einem Kauf abhielt. Amazon überarbeitete den Button. Die Einnahmen des Konzerns stiegen um 300 Millionen.

Die Verbesserung Ihrer UX hat viele Vorteile. Für den Benutzer verbessern Sie die Erfahrung und Interaktion mit Ihren Dienstleistungen, Produkten und Marken. UX kann den Umsatz Ihres Unternehmen steigern. Und intern beschleunigen UX die Entwicklung und Verbesserung Ihrer Online-Präsenz.

Welche Investition steckt hinter gutem UX Design?

Stellen Sie sich vor, Sie entwerfen zusammen mit einem User Experience Designer eine neue Website und stoßen auf ein Problem. Die Lösung dieses Problems während des Entwurfs würde Sie einen hypothetischen Euro kosten. Wenn Sie das gleiche Problem während der Entwicklung Ihrer Website lösen müssten, würde es Sie angenommen 5 € kosten. Schlimmer noch, wenn das Problem nach der Veröffentlichung Ihrer Website bemerkt wird. Jetzt kostet die Behebung des Problems bereits 30 €. (Quelle: Digital Trends, 2015)

Jetzt erkennen Sie, wie wichtig es ist, von Beginn an eine gute UX sicherzustellen.

Wie erkennen Sie die wahren Bedürfnisse Ihrer User?

Die zentrale Voraussetzung für eine Website, die gut funktioniert, die benutzerfreundlich ist und Konversionen fördert, ist Wissen über die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Nutzer. Jede Website wird für ein bestimmtes Zielpublikum erstellt. Dieses Publikum besucht Ihre Seite immer aus einem bestimmten Grund. Und diesen Grund müssen Sie kennen, um ein einfach zu navigierendes User Experience Design erarbeiten zu können.

Ihre User haben ein Ziel vor Augen, das sie erreichen möchten. Sie wollen ein bestimmtes Produkt in Ihrem Online-Shop kaufen, sie wollen sich über die Preise verschiedener Produkte informieren, sie wollen Informationen zu Charakteristika von Produkten sammeln, oder sie haben vielleicht eine Beschwerde oder eine Frage…

Das Wissen, was Ihre Nutzer wollen, definiert das User Experience Design Ihrer Website. Es wird Ihnen und Ihren UX Design-Team helfen zu entscheiden, welche Inhalte Sie veröffentlichen müssen, wie Ihre Navigation strukturiert sein soll und wie Ihre Website aussehen und sich anfühlen soll. Aber wie finden Sie heraus, was Ihre User wollen?

UX Designer versuchen eine Reihe von Methoden und Techniken zu kombinieren, mit denen wir die tatsächlichen Bedürfnisse der Nutzer ermitteln und Feedback zur Leistung Ihrer Website sammeln können. Daher wird das User Experience Design bereits während des Entwickelns von echten Nutzern mit tatsächlichen Bedürfnissen getestet.

Lassen Sie uns Ihnen einige UX-Forschungstechniken im Detail vorstellen.

Was ist User Research?

Innerhalb eines UX-Design-Prozesses gibt es vier Phasen, die Teil des User Research sind:

  • Discover Phase:

Entdecken Sie die Welt der Design User und erhalten Sie detaillierte Einblicke in das Verhalten Ihrer Nutzer.

  • Define Phase

Analysieren Sie die Ergebnisse aus der Entdeckungsphase. Rekonstruieren Sie die Customer Journey und versuchen Sie, durch Ideenfindung Lösungen für Schwachstellen in Ihren User Experience Design zu finden.

  • Design & Test Phase

Versuchen Sie, Ihre Ideen mit Prototypen mit niedriger Wiedergabetreue greifbar zu machen. Ideen werden hierbei schnell vom UX Designer zusammen mit dem Design User entworfen und validiert, indem Usability-Tests durchgeführt werden.

  • Care Phase

Wenn Ihre Website „live“ ist, ist es sehr wichtig, das UX Design weiter zu testen und zu verbessern. Sie können dies mittels verschiedener UX-Forschungsmethoden tun, wie beispielsweise AB-Tests, Side Recordings, Feedback-Umfragen oder Heatmaps (mehr dazu später).

UX Design und seine 4 Phasen

Um die Bedürfnisse Ihrer Nutzer bestmöglich zu ermitteln, konzentrieren wir uns auf die ersten beiden Phasen: die Entdeckungsphase und die Definitionsphase.

Discover Phase

In der Discover Phase, oder Entdeckungsphase, versuchen wir, in die Welt der User einzutauchen. Wir gewinnen ein tiefes Verständnis dafür, was sie tun und warum sie es tun.

Falls Sie eine bereits existierende Website haben, ist es mitunter eine gute Idee, einen Blick in die verfügbaren Daten zu werfen. Wir versuchen hier hauptsächlich, uns auf demografische Daten und Website-Analysen zu konzentrieren. Google Analytics ist ein gutes Tool, um Ihre User-Daten auszuwerten. Auch Content-Management-Systeme, wie beispielsweise WordPress, bieten Möglichkeiten, Daten zu speichern.

Versuchen Sie in Ihren Daten, Antworten auf Fragen zur Demografie Ihrer Nutzer zu erhalten. Was ist das Durchschnittsalter Ihrer User? Sind Ihre Nutzer hauptsächlich Männer oder Frauen? Wo wohnen sie? Diese Daten geben Ihnen und Ihrem UX Designer nützliche Informationen für die Gestaltung Ihres UX Designs.

Falls Sie beispielsweise ein etwas älteres Publikum haben, sollten Sie in Ihrem User Experience Design vielleicht eine größere Schriftgröße und einen höheren Kontrast integrieren, um die Lesbarkeit zu verbessern. Für ein junges Publikum möchten Sie vielleicht die kognitive Belastung von Artikeln und Formularen reduzieren. In der Definitionsphase können diese Daten auch zum Aufbau von Personas verwendet werden.

Neben den demografischen Charakteristika Ihrer User analysieren Sie in der Entdeckungsphase auch die Daten über die Nutzung Ihrer Website. Wie viel Zeit verbringt ein User im Schnitt auf Ihrer Site? Welche Seiten werden am meisten besucht? Wie sieht der Clickstream Ihrer User aus? Vielleicht ist es nicht nötig, eine bestimmte Seite in der Hauptnavigation zu platzieren, da Ihre Nutzer kein Interesse an ihr zeigen?

Neben der Nutzung vorhandener Daten können Sie auch zusätzliche Daten sammeln. Hier kommen die eigentlichen Techniken der UX-Forschung ins Spiel. Nach der Auswertung der vorhandenen Daten ist an der Zeit, mit Ihren Nutzer zu sprechen. Sie könnten Interviews oder Fokusgruppen organisieren. Vielleicht möchten Sie eine Umfrage auf Ihrer Site starten. Das macht es möglich, das UX Design noch besser zu gestalten.

Für komplexere digitale Produkte oder Dienstleistungen könnten Sie Ihre einige User auch bitten, ein Tagebuch über die Usability zu führen. Falls Sie den Kontext verstehen wollen, in dem die User Ihre Site benutzen, könnten Sie eine „shadow session“ organisieren, bei der Sie dem User buchstäblich über die Schulter schauen.

Tipp: Organisieren Sie einen sogenannten kognitiven „walkthrough“. Dabei versetzen sich in die Lage Ihrer User und versuchen beispielsweise auf Ihrer eigenen Website selbst ein Produkt zu kaufen.

Define Phase

Sobald Sie in der Discover Phase alle nötigen Daten über Ihre Nutzer gesammelt haben, ist es an der Zeit, diese zu strukturieren, zu analysieren und zu verstehen. Das fällt in Define Phase.

Eine großartige Technik, um Ihren anonymen Usern ein Gesicht zu geben, ist die Erstellung von Personas. Sie erstellen einen Archetyp Ihres durchschnittlichen Nutzers und versuchen, ihn bei der Erstellung oder Verbesserung Ihrer User Experience immer im Gedächtnis zu behalten.

Eine andere Methode, die Ihnen helfen kann, Ihre UX zu verbessern, ist, Ihre Customer Journey zu skizzieren. Hier halten Sie Schritt für Schritt die Aktionen Ihrer Nutzer fest, die zum Kauf Ihrer Produkte führen.

UX-Forschungsmethoden

Für jede Phase des UX-Research stehen Ihnen und Ihrem UX Designer wichtige Methoden und Techniken zur Verfügung, die Einblicke in die Anforderungen Ihrer Nutzer geben. Das ist wesentlich beim Erstellen oder Verbessern der UX. Hier stellen wir Ihnen die wichtigsten Forschungsmethoden vor, die Ihnen helfen können, eine starke User Experience für Ihre Site zu entwickeln.

Interviews

Ein Interview mit einem Design User macht es möglich, tiefere Einblicke in deren Verhalten zu gewinnen. In persönlichen Interviews können Sie Userinnen und User nach ihren Gefühlen, Vorstellungen, Wünschen und Anforderungen an Ihre Site und deren UX Design befragen. Beispiels für Fragen sind: Warum benutzen sie die Site? Was mögen sie am Design oder auch nicht, und warum?

In Interviews können Sie auch die Frage nach dem Warum stellen. Versuchen Sie, nach der Einstellung Ihrer Nutzer zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu fragen. Falls Sie eine Online-Umfrage durchgeführt haben, können Interviews offengebliebene Fragen ausräumen und Ihre bereits gewonnenen Erkenntnisse ergänzen. Das alles kann helfen, Ihr User Experience Design maßgeblich zu verbessern.

Umfragen

Über eine kleine Umfrage, die Sie auf Ihrer Website oder App starten, können Sie spezifische Informationen von Nutzern in Echtzeit sammeln, während diese durch Ihre UX Design navigieren.

Sie können Ihre eigenen Annahmen validieren, Fehler entdecken oder die Nutzer fragen, wonach sie wirklich suchen. Sie könnten zum Beispiel eine Umfrage in dem Moment starten, in dem ein Benutzer versucht, Ihre Seite zu verlassen, ohne ein Produkt zu kaufen.

Diese Art von Umfragen kann sehr schnell wertvolles Feedback zu Ihrem UX Design liefern. Sie können Web-Tools wie Hotjar oder MyFeelback verwenden.

Trennungs- und Liebesbrief

Sie können Ihre User bitten, einen Trennungsbrief an Ihre Website und deren UX Design zu schreiben, in dem Ihre User erklären, was ihnen an der User Experience nicht gefällt. Gleichzeitig bitten Sie sie, einen Liebesbrief zu schreiben, in dem sie beschreiben, was ihnen am Design gefällt.

Diese Methode macht es Ihnen und Ihrem UX Designer möglich herauszufinden, was Ihren Usern besonders wichtig ist und wo es die größten Schwachstellen gibt. Neben den positiven und negativen Aspekten Ihrer User Experience finden Sie nebenbei auch heraus, welche Design-Elemente die Wahrnehmung Ihrer Marke beeinflussen.

Fotosafari

Während einer Fotosafari können Sie weitere Informationen über den Kontext sammeln, in dem ein Kunde Ihre Website nutzt und Ihr UX Design navigiert.

Die UX Designer bitten die Probanden, jedes Mal, wenn sie Ihre Website oder App benutzen, ein Foto von sich und ihrer Umgebung zu machen. Auf diese Weise können Sie buchstäblich das Umfeld sehen, in dem sie die Website oder App benutzen und sich über Ihre Produkte online informieren. So können Sie einfach herausfinden, ob potenzielle Kunden im Büro, in der Bahn oder beim Abendessen dem Interesse an Ihren Produkten nachgehen.

Persona erstellen

Personas können verwendet werden, um die Bedürfnisse und Anforderungen Ihrer User zu personifizieren. Ziel ist es, den User in den Mittelpunkt zu stellen. Das macht es möglich, eine User Experience zu gestalten, die die Interaktion mit dem Produkt auf den Nutzer zuschneidet und die Navigation Ihrer Site möglichst einfach macht.

Eine Persona repräsentiert die verschiedenen Kundentypen und wird erstellt, indem man ihr eine Persönlichkeit gibt (einschließlich eines Namens, Fotos, Hobbys…) und ihre Ziele, Werte, und Ängste definiert.

Um Ihnen dabei zu helfen, könnten Sie diese Vorlage verwenden:

Personas sind hilfreich am Weg zum perfekten UX Design

Customer Journey Mapping

Die Customer Journey Map ist eine Art Reisekarte, die alle Phasen visualisiert, die ein Kunde durchläuft, während er mit einem Produkt oder einer Dienstleistung interagiert. Das Ziel und die Aktionen des Users werden auf einer Zeitachse dargestellt.

Das hilft, die Anforderungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen. Eine Customer Journey Map hilft aufzuzeigen, wo Ihr UX Design Schwachpunkte hat und wie sich ein Nutzer auf dem Weg zum Kauf der Produkte fühlt.

Der Fokus auf Schwachstellen kann helfen, die Reise Ihrer Kunden, und somit die User Experience, nachhaltig zu verbessern. Mit gutem UX Design können Sie sicherstellen, dass der Nutzer sein Ziel, also den Produkt-Einkauf, erreichen kann und das gesamte digitale Erlebnis verbessert wird.

Was Sie sich merken sollten

Das Wichtigste, woran Sie denken müssen, bei der Verbesserung der User Experience, ist, dass Ihre User und Kunden im Mittelpunkt stehen und nicht unmittelbar das Produkt, das Sie verkaufen wollen. Um genau zu wissen, was die Bedürfnisse der User sind, sollten Sie und Ihre Designer mit den Nutzern in Kontakt treten und über Interviews oder Umfragen Informationen über deren Bedürfnisse einholen.

Wahrscheinlich haben Sie ein Bauchgefühl oder eine wage Vorstellung von dem, was Ihre User erwarten. Vielleicht haben auch beteiligte Stakeholder eine klare Meinung darüber, wie das UX Design Ihrer Website aussehen soll und wie die User Experience gestaltet sein soll. All das spielt keine Rolle, wenn es darum geht, das UX Design Ihrer Website zu verbessern!

Das Einzige, was beim Erarbeiten eines gelungenen UX Design im Mittelpunkt steht, sind die Anforderungen und Bedürfnisse Ihrer User.