Umfragen sind ein gutes Hilfsmitteln, um die Zufriedenheit der Kunden zu überprüfen. Denn bei der heutigen Marktlage, bei der verschiedene Unternehmen sich um die gleichen Kunden bemühen, ist das Level der Zufriedenheit entscheidend, um Kunden längerfristig zu binden. Ihnen ist bestimmt auch schon einmal Folgendes passiert, entweder als Kunde selbst oder als Unternehmer: Sie möchten einen bestimmten Vertrag kündigen, weil der Kundenservice Ihre Probleme nicht löst. Das Angebot der Konkurrenz ist viel attraktiver und effizienter.

Hier können Unternehmen mit Umfragen arbeiten, um die eigenen Schwächen und Stärken aufzuspüren und diesen gegenzusteuern. Wir erklären Ihnen in diesem Sortlist-Artikel, wie Umfragen auswerten funktioniert und welchen Nutzen Sie davon haben.

Inhaltsverzeichnis

Warum sind Umfragen so wichtig?

Für Unternehmen sind Umfragen sehr interessant, können diese doch den Status quo der Kundenzufriedenheit wiedergeben. Umfragen müssen dabei nicht nur auf Endkunden ausgerichtet sein, auch bei Mitarbeitern oder im B2B Bereich bei Ihren Partnern erlangen Sie mit Umfragen wertvolle Informationen, die Ihr Unternehmen weiterbringt.

Die häufigsten Bereiche, in denen Umfragen als äußerst sinnvoll angesehen werden, sind:

  • Mitarbeiterumfragen: Fühlen Sie Ihren Mitarbeitern auf den Zahn und stellen Sie mit Umfragen die Zufriedenheit unter den Mitarbeitern fest. Entdecken Sie Aspekte, die zu einem besseren Arbeitsklima führen.
  • Marktforschungsumfragen: Diese Umfragen lassen sich auf verschiedenen Gebieten einsetzen. Erkunden Sie die Wünsche Ihrer Zielgruppe oder sammeln Sie Meinungen der Kunden zu Ihren neuen Produkten. Die Auswertungen dieser Umfragen können bei Unternehmensentscheidungen und bei der Produktentwicklung unterstützen.
  • Endkunden-Umfragen: Mit speziellen Umfragen an Ihre Kundengruppe wird das Maß der Kundenzufriedenheit festgestellt. Die Umfrage auswerten und Möglichkeiten finden, Verbesserungen zu integrieren ist der maßgebliche Schwerpunkt.
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SOMMER+SOMMER
Stuttgart, Germany
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Media & WerbungOnline Advertising & DisplaySocial MediaCreative & DesignBrandingMarketing
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Beyond Digital
Düsseldorf, Germany
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YAAAS Creative Studio
Düsseldorf, Germany
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GTS Media Development UG
Karlsruhe, Germany
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Stuttgart, Germany
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Neckarfreunde Werbeagentur GmbH
Stuttgart - München, Germany
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Hamburg, Germany
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Marketing AutomationOnline Advertising & DisplayDigitale StrategieSocial MediaCreative & DesignSales & Customer SuccessBrandingMarketing
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Dr. Maximilian Flügge Strategie & Kommunikation
Berlin, Germany
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Köln, Wiesbaden, Berlin, Miami, Germany, USA
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Berlin, Germany
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Frankfurt, Germany
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Düsseldorf, Germany
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Kempten, Germany
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Munich, Germany
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Hamburg, Germany
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Frankfurt, Germany
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PIABO PR
Berlin, Germany
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Munich, Germany
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Berlin, Germany
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Düsseldorf, Germany
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Berlin, Germany
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Wiesbaden, Germany
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Munich, Germany
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Munich, Germany
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Berlin, Germany
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Sherpa Design GmbH
Hamburg, Germany
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Berkeley Kommunikation
Munich, Germany
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Paranoid Internet GmbH – Werbeagentur & Online Marketing
Berlin, Germany
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bitseven Werbeagentur (Marketing & Consulting)
Düsseldorf, Germany
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Investion Marketing Werbung Messen
Stuttgart, Germany
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Heidelberg, Germany
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Marketing
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Klenk & Hoursch AG
Frankfurt, Germany
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Fullstop Public Relations
Berlin, Germany
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Media & WerbungContent MarketingSocial MediaPublic RelationsBranding
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battery
Hamburg, Germany
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OVERMEDIA GmbH
Cologne, Germany
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Berlin, Germany
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GrafikdesignBrandingMarketing
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lawinenstift GmbH
Berlin, Germany
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Berlin, Germany
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Media & WerbungOnline Advertising & DisplayContent MarketingDigitale StrategieSocial MediaMarketing
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Albert Bauer
Hamburg, Germany
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München , Germany
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BOHMerang
Oldenburg, Germany
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Digitale StrategiePublic Relations
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fischerAppelt
Hamburg, Germany
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Spiegel Institut Communication GmbH & Co. KG
Mannheim, Germany
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Public Link
Berlin, Germany
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Berlin, Germany
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Mainz, Germany
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Online Advertising & DisplaySocial MediaMarketing
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Hartzkom | PR und Content Marketing
München, Germany
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Christoph Kommunikation
Hamburg, Germany
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Press’n’Relations GmbH
Ulm, Germany
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Social MediaPublic Relations
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Umfrage auswerten – welchen Mehrwert bringt es?

Je nach Branche erscheinen unterschiedliche Ansätze bei der Umsetzung einer Umfrage wichtig. So legen serviceorientierte Unternehmen einen sehr hohen Wert auf die Kundenzufriedenheit. In welchen Punkten sollte das Unternehmen Veränderungen vornehmen, um eine Verbesserung zu erzielen oder welche Prozesse und Vorgehensweisen findet der Kunde besonders gut. Regelmäßige Befragungen können Unternehmen gerade in den folgenden Bereichen unterstützen:

  • Verbesserung der Kundenbindung auf langfristige Sicht
  • Optimierung von Service- und Produktqualität
  • Identifizierung von Schwächen in der Leistungskette
  • Preisevaluation der unternehmenseigenen Dienstleistungen und Produkte
  • Platzierung von Werbung, die mitunter sehr kostengünstig ausfällt

Guidelines fürs Umfragen auswerten 

Wir erläutern Ihnen hier kurz, wie Sie die eigene Umfrage auswerten und worauf dabei zu achten ist.

Schritt 1: Überprüfen Sie sie Fragestellung

Bevor Sie mit der Auswertung der Umfrage beginnen, sollten Sie sich noch einmal die Fragestellungen und das angepeilte Ziel verinnerlichen. Genau zu wissen, was mit dieser Umfrage beabsichtigt wurde, erleichtert es, die Ergebnisse herauszufiltern. Je nachdem, wie groß die Umfrage angelegt ist, dauert die Durchführung meist mehrere Wochen.

Schritt 2: Wie gut wurde die Umfrage angenommen?

Gerade wenn es sich um die erste Umfrage handelt, die den Anfang einer regelmäßigen Aktivität bedeutet, sollte festgehalten werden, wie gut diese Fragestellungen von den Befragten aufgenommen wurden. Wie hoch ist die Rücklaufquote, ist diese vielleicht geringer als erwartet ausgefallen und woran kann das liegen. Oder wurde die Umfrage entgegen der Erwartungen von den Kunden überraschend gut aufgenommen. Diese Details bringen einen ersten Eindruck über den Erfolg der Umfrage.

Wie hoch ist die Abbruchquote?

Bevor überhaupt mit der Auswertung einer Umfrage begonnen wird, müssen alle unvollständigen Antworten aussortiert werden. Die Abbruchquote dient dazu, die nächste Umfrage besser zu gestalten und zu erkennen, an welchem Punkt der Nutzer die Umfrage verlässt. Dabei werden drei Zeitpunkte unterschieden, die Ihnen Aufschluss für das weitere Vorgehen geben.

  • Die Umfrage wird bereits am Start abgebrochen.
  • In diesem Fall findet der Abbruch meist nicht wegen der Fragestellung selbst statt. Vielmehr wurde die Umfrage aus reiner Neugierde geöffnet, ohne die Intention, die Fragen wirklich zu beantworten.
  • Die Umfrage wird bei einer bestimmten Fragestellung verlassen.
  • Steigt die Abbruchquote bei einer ganz bestimmten Frage an, so sollte diese Frage genauer analysiert werden. Ist die Frage vielleicht nicht eindeutig, oder ist das Erfragte zu persönlich. Hier gilt es die Ursachen zu finden und bei einer weiteren Befragung diese Art der Fragestellung zu optimieren.
  • Die Umfrage erzielt bei einem bestimmten Kanal keine Resonanz.
  • Entsprechend der Zielgruppe werden Umfragen oft auf unterschiedlichen Kanälen verteilt. Das können Posts mit integrierten Links auf Social Media oder Business Plattformen sein, persönlich adressierte Umfragen via E-Mail oder eine Veröffentlichung auf der Website des Unternehmens. Funktioniert einer der Kanäle nicht, wird vielleicht nicht die richtige Zielgruppe angesprochen.

Abbrüche, die ab der zweiten Seite stattfinden, sollten ernst genommen werden. Untersuchen Sie mögliche Ursachen und verbessern Sie sie Fragestellung. Es können zum Beispiel Fragetypen geändert werden, Umformulierungen stattfinden, Strukturen und Designelemente angepasst werden oder auch Freifelder stärker integriert werden.

Bei Freifeldern handelt es sich um Textfelder, die es dem Befragten erlauben, weitere Kommentare zu einer bestimmten Frage oder einem bestimmten Anliegen abzugeben. Erfahrungsgemäß geben diejenigen, die an Umfragen teilnehmen, gern zusätzliche Erklärungen ab. Dies zeigt das Interesse des Kunden oder des Mitarbeiters, an Veränderungen teilzunehmen.

Schritt 3: Genereller Überblick

Ein genereller Überblick über die eingegangenen Antworten ist wichtig, um zu entscheiden, wie die Daten analysiert werden. Hier können bereits erste allgemeine Informationen gesammelt werden, die zum Beispiel die Verteilung bei Alter, Geschlecht, Region, Branche oder Abteilung widerspiegeln.

Es bietet sich an, die Ergebnisse je nach Hauptziel oder Teilziel in Kategorien zu vermerken. Dies vermittelt einen ersten Eindruck der Resultate. So lassen sich die Antworten zum Beispiel wie folgt kategorisieren:

  • unerwartet – erwartet
  • positiv – neutral – negativ

Werden viele negative Antworten festgestellt, sollte hier die Zielgruppe genauer betrachtet werden. Stimmt eventuell das Alter nicht mit dem der Zielgruppe überein, oder ist die gewählte Region nicht optimal. Dies gibt Ihnen Aufschluss für zukünftige Entscheidungen.

Schritt 4: Filtern der Ergebnisse, um verborgene Erkenntnisse zu entdecken

Bereits mit der generellen Auswertung der Daten werden Ihnen wahrscheinlich erfreuliche und weniger erfreuliche Tatsachen offenbart. Mit einer detaillierten Auswertung lassen sich noch weitere Erkenntnisse herausfiltern. Für eine detaillierte Analyse stehen online einige interessante Tools zur Verfügung, die die Ausarbeitung unterstützen.

Sie können mit Tools wie Survey Monkey oder Growdsignal nicht nur eine Online Umfrage auswerten. Über unkomplizierte Interfaces stellen Sie Ihre ganz individuelle Umfrage zusammen. Gerade Survey Monkey punktet mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche, die das Erstellen von individuellen Umfragen, Quiz oder Meinungsumfragen erlaubt.

Hier pflegen Sie Ihre Kontaktdaten ein oder erstellen terminbasierte Umfragen. Das gewünschte Feedback sammeln Sie ganz leicht über Weblinks, Chats, soziale Medien oder auch direkte E-Mail-Aktionen. Die Möglichkeiten sind vielfältig, so das für alle Anforderungen die richtige Umfrage zusammengestellt werden kann.

Die Resultate werden anschließend in Excel-, Google-Doc- oder PDF-Format aufbereitet und direkt nutzbar gemacht. Doch auch die manuelle Eingabe Ihrer Ergebnisse über Excel oder ähnliche Softwareprogramme ist möglich.

Einsatz von Excel für die Auswertung

Damit Ihre Umfrage ausgewertet wird, müssen die Ergebnisse in Excel importiert werden. Die Auszählung der einzelnen Fragestellungen wird manuell in die Excel-Tabelle eingegeben. Je nach Umfang kann dies einige Zeit in Anspruch nehmen. Die Tabelle lässt sich nach Ihren eigenen Vorgaben anpassen und individuell gestalten, um einen guten Überblick zu erhalten.

Dabei arbeiten viele mit Codierungen. Geben Sie zum Beispiel bei Multiple-Choice-Fragen die Antworten: Sehr wahrscheinlich, Eher unwahrscheinlich oder Ähnliches vor, wird dieses in der Excel Tabelle zum Beispiel in folgende Zahlenwerte übertragen:

  • 0 = Keine Angabe
  • 1 = Sehr wahrscheinlich
  • 2 = Eher wahrscheinlich
  • 3 = Eher unwahrscheinlich
  • 4 = Sehr unwahrscheinlich

Sind alle Ergebnisse eingetragen, bietet Excel unterschiedliche Funktionen an, mit denen Sie Ihre Resultate anzeigen können. Kreisdiagramme und Säulendiagramme kommen dabei hauptsächlich zum Einsatz. So lassen sich die Resultate visuell umsetzen und dem Team präsentieren.

Schritt 5: Textantworten verstehen

Ein Großteil der Umfragen basiert auf geschlossenen und offenen Fragetypen. Bei den geschlossenen Fragetypen ist es recht einfach, die Antworten zu registrieren, da hier das Multiple-Choice-Modell Anwendung findet. Freitextantworten müssen hingegen genauer angeschaut werden.

Es ist durchaus möglich, dass hier sehr hilfreiche Erklärungen geliefert werden, die Sie mit einer einfachen Multiple-Choice-Frage nicht erhalten hätten. Antworten bei Freitexten können zum Beispiel nach der Häufigkeit bestimmter Schlüsselwörter analysiert und aufbereitet werden.

Schritt 6: Statistische Auswertung

Eine Umfrage statistisch auszuwerten bedeutet, den Ergebnissen eine Signifikanz zuzuordnen. Hier wird nicht nur die Quantität der Antworten gewertet, sondern auch die Qualität. Um wertige Rückschlüsse aus den erhaltenen Ergebnissen ziehen zu können, müssen Sie sicher sein, das die Antworten aussagekräftig und vertrauenswürdig sind.

Ist Ihre Dienstleistung vor allem auf Frauen ausgerichtet, in der Umfrage stellen Sie aber fest, dass nur 15 Prozent der Befragten weiblich sind, so sollte der Fokus auf den 15 Prozent liegen. Für die nächste Umfrage aber Veränderungen vorgenommen werden, damit mehr Frauen an der Befragung teilnehmen.

Mit der statistischen Auswertung lassen sich Durchschnittswerte, Maximal- und Minimalwerte ermitteln, die für die Ergebnisanalyse und -interpretation entscheidend sind. Wird eine ähnliche Umfrage zum Beispiel jährlich zum Verhalten des Kunden Support durchgeführt, ist es interessant, die Ergebnisse der letzten Jahre in einer Langzeitstudie zum Kundendienst und der Kundenzufriedenheit zu visualisieren.

Schritt 7: Ergebnisse analysieren

Die Ergebnisse der Umfrage müssen genau analysiert werden. Bei generellen Bewertungen ist es oft schwierig, Möglichkeiten zur Verbesserung zu finden. So könnte der Kundendienst Ihres Business vielleicht mit nur 6 von 10 Punkten bewertet werden. Dies gibt Ihnen aber keine Details, warum das so ist. Hier müssen die Fragen untersucht werden, die zu dem mittelmäßigen Ergebnis geführt haben.

So finden Sie zum Beispiel den direkten Ansatz, wenn die Erreichbarkeit als mangelhaft bewertet wird. Mit der Problemlösung an sich ist der Kunde jedoch zufrieden, denn diese erfolgt schnell und reibungslos. Um den Gesamteindruck des Kundendienstes zu verbessern, ist in diesem Beispiel eindeutig an der Erreichbarkeit zu arbeiten. Live-Chats, Telefonhotline oder der E-Mail-Service muss ausgebaut werden.

Funktioniert alles super, aber die Behandlung durch die Servicemitarbeiter wird als kalt und fremd empfunden, was zu einer negativen Bewertung führt, sollte hier speziell optimiert werden. Workshops oder individuelles Training bringen Ihre Servicemitarbeiter auf den neuesten Stand im Umgang mit den Kunden.

Fazit

Umfragen durchzuführen ist eine sehr hilfreiche Methode, um die Prozesse der eigenen Firma zu kontrollieren, positive Eigenschaften festzustellen oder Mängel aufzudecken. Optimieren und verbessern Sie Ihre Dienstleistungen und Produkte mithilfe von Umfragen. Erfahren Sie mehr über Ihre Zielgruppe, deren Wünsche und Erwartungen. Heben Sie das Betriebsklima und sorgen Sie auch bei den Partnern für ein besseres Arbeitsverhältnis.

Mit regelmäßigen Befragungen, zum Beispiel in jährlichen Abständen, können Sie die Maßnahmen zur Optimierung klar als Erfolg oder als verbesserungswürdig einstufen. Fehlentwicklungen werden frühzeitig erkannt und entsprechende Gegenmaßnahmen können eingeleitet werden.

Ob Sie hier auf Online Tools, wie das Google-Formular, Crowdsignal oder Survey Monkey zurückgreifen oder die Entwicklung einer aussagekräftigen Umfrage einem Expertenteam überlassen, hängt vor allem vom Umfang der Umfrage ab und von den Vorkenntnissen Ihres Teams. Verzichten Sie jedoch nicht auf dieses interessante Tool, das Ihnen so viele Informationen für die Zukunft Ihrer Firma liefern kann.