Dies hier ist ein Gastartikel von acquisa, der Online-Zeitschrift für Marketing und Vertrieb.

Als versierter Verkäufer kennen Sie das: bevor ein Kunde sich endgültig zum Kauf entscheidet, bringt er den ein oder anderen Einwand vor, warum er das Produkt oder die Dienstleistung eigentlich gar nicht braucht. Potenzielle Käufer möchten überzeugt werden – und zwar mit einleuchtenden, informativen Argumenten.

Wenn Sie Einwände als Informationsdefizite ansehen, die wie Nachfragen im Verkaufsgespräch zur Kommunikation gehören, werden lästige Gegenargumente plötzlich zu positiven Abschluss-Chancen. Greifen Sie Einwände auf und sehen Sie diese als Kaufsignale, hinter denen sich der Wunsch nach tiefergehenden Informationen versteckt.

Inhaltsverzeichnis

Einwandbehandlung: Wie man Kundeneinwände entkräftet

Einwände in Verkaufsgesprächen gleichen sich – unabhängig von Produkten oder Dienstleistungen. Die im Vertriebstraining eingeübte Einwandbehandlung kommt als schlagfertige Reaktion auf erwartbare Widersprüche daher.

Mit professioneller Vorbereitung auf das Verkaufsgespräch können Sie den Kundeneinwand als Argumentationschance begreifen. Schließlich hat der Kunde Ihnen gegenüber zunächst ein Informationsdefizit, das Sie mit Ihren Argumenten ausgleichen müssen.

Fühlt der Kunde sich vom Verkäufer auf Augenhöhe informiert, werden Sie ihn überzeugen, anstatt ihn zum Kauf überreden zu müssen. So positiv betrachtet wird die Einwandbehandlung zum selbstverständlichen Teil der Kommunikation im Verkaufsprozess.

Wenn Sie die typischen Einwände kennen und sich professionell darauf vorbereiten, sind Sie Ihrem Gesprächspartner gegenüber klar im Vorteil. Mit Ihrem Handwerkszeug der Einwandbehandlung nehmen Sie die Argumente des Kunden auf, sodass dieser sich wahrgenommen und wertgeschätzt fühlt. Ihre eingeübte Gegenargumentation kommt dann als Informationsangebot rüber, welches das Interesse des Kunden weckt.

Die allerbeste Einwandbehandlung macht sich selbst überflüssig, indem sie erwartbare Widersprüche proaktiv entkräftet.

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Die Phasen der Einwandbehandlung

Ganz so einfach ist es in der Regel natürlich nicht. Wenn von der Seite des Kunden Gegenargumente kommen, dürfen Sie diese keinesfalls abschmettern. Liefern Sie lieber die Informationen nach, welche dem potenziellen Käufer für seine endgültige Entscheidung noch fehlen.

  1. Der Kunde kommt mit einem Einwand auf den Verkäufer zu.
  2. Dieser leitet daraufhin die Einwandbehandlung ein.
  3. Mit Fragen öffnen Sie den Kunden für weitere Argumente, eine Prise Humor lockert das Kundengespräch auf.
  4. Den Weg zurück zum eigentlichen Gesprächsinhalt leitet der Verkäufer mit einer gezielten Frage ein.

Im Verkaufstraining wird geübt, dem Gespräch eine klare Struktur zu verleihen. Das funktioniert aber nur bei echten Einwänden, die auf der Sachebene geäußert werden. Im Gegensatz dazu sind Vorwände nicht zu entkräften, denn der Kunde schiebt in diesem Fall nur Pseudoargumente vor.

Ein guter Verkäufer sollte deshalb auch lernen, Vorwände von Einwänden zu unterscheiden. Denn auch die allerbeste Technik der Einwandbehandlung wäre hier nur vergebene Liebesmüh.

Einwandbehandlung: Techniken, die Einwände ausräumen

Um ein wirklich guter Verkäufer werden zu können, müssen Sie in Übungsszenarien immer wieder trainieren, die typischen Einwände zu entkräften. Dann wirkt die Einwandbehandlung im echten Verkaufsgespräch so professionell und natürlich, dass der Kunde in der Regel einlenken wird.

Hier einige Einwände, mit denen jeder Verkäufer konfrontiert wird, sowie beispielhafte Methoden der Einwandbehandlung:

Einwand des Kunden: „Dafür habe ich keine Zeit.“

Argumentationstechniken:

Bumerangmethode

Verkäufer: „Weil ich gut verstehe, dass Sie als erfolgreiche Geschäftsfrau nur über begrenzte Zeit verfügen, habe ich dieses Gespräch mit nur fünf Minuten Dauer angesetzt. Danach entscheiden Sie, wie es weitergeht.“

Gewinnertechnik

Verkäufer: „Würden Sie Ihre wertvolle Zeit für gut investiert halten, wenn ich Ihnen aufzeige, wie drei simple Ansätze 2.000 Euro zusätzlich für Ihre Betriebsrente generieren?“

Annahme

Verkäufer: „Selbstverständlich hat ein vielbeschäftigter Unternehmer wie Sie keine Zeit zu verschenken. Wäre es interessant für Sie, zwei Vorschläge zu hören, die Ihnen dauerhaft und langfristig wertvolle Zeit einsparen würden?“

Einwand des Kunden: „Das ist mir zu teuer.“

Argumentationstechniken:

Offene Gegenfrage

Verkäufer: „Womit vergleichen Sie denn diesen Preis?“ oder „Welche Punkte wären Ihnen denn bei einer eventuellen Einigung über den Preis besonders wichtig?“ Mit so einer Frage durchleuchten Sie den Hintergrund des Einwands oder decken Vorwände auf.

Salesstory

Mit einer eigenen Geschichte bringt der Verkäufer eine persönliche Ebene ins Spiel. Er erzählt beispielsweise, wie er einmal ein günstiges No-Name-Produkt gekauft hat, das nicht die erwartete Leistung erbrachte. Am Ende der Geschichte ohne Happy End steht dann wieder eine Frage, zum Beispiel: „Wie wichtig ist für Sie das Kriterium Qualität?“

Annahme

Verkäufer: „Okay, das Produkt ist Ihnen zu teuer. Vielen Dank, dass Sie mir das so ehrlich sagen. Was wäre, wenn der Preis nebensächlich wäre, welches Kriterium würde für Sie dann die größte Rolle spielen?“

Einwand des Kunden: „Ich habe kein Interesse.“

 Argumentationstechniken: 

Perspektivtechnik

Verkäufer: „Lassen wir mal die Frage außen vor, ob Sie an meinem Angebot Interesse haben. Klären wir doch erst einmal, ob Sie vom Thema überhaupt direkt betroffen sind. Dann können Sie entscheiden, wie Sie Ihre Prioritäten setzen wollen.“

Ich bin anders

Verkäufer: „Ich weiß natürlich, dass der typische Verkäufer einen sofortigen Abschluss anstrebt. Mir geht es hier aber in erster Linie darum, einen langfristigen Kooperationspartner zu finden. Deshalb gehe ich gerne mit einem informativen Gespräch in Vorleistung.“

Geschlossene Gegenfrage

Verkäufer: „Hätten Sie Interesse an Informationen darüber, wie Sie Ihre Produktion um bis zu 20 Prozent effizienter machen können?“

Fazit: Es lohnt sich, Methoden zur Einwandbehandlung zu kennen

Auch in Verkaufsgesprächen gilt das Motto: Es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen. Deshalb sollten Verkäufer ihre Argumente nicht aus der Hüfte schießen. Professionelle Schlagfertigkeit entsteht aus fundiertem Training.

Die meisten Einwände sind altbekannt und erwartbar. Nutzen Sie diese Tatsache und profitieren Sie im Training aus den Erfahrungen der Verkäufergeneration vor Ihnen. Von der Bumerangmethode über die offene bis zur geschlossenen Gegenfrage stehen dafür zahlreiche Methoden der Einwandbehandlung bereit, die Ihren Verkaufserfolg wahrscheinlicher machen.

Juliane Becker ist Chefredakteurin bei acquisa, dem Online-Magazin für E-Commerce, Marketing und Vertrieb. Sie arbeitet seit acht Jahren als freie Journalistin für Print- und Digitalpublikationen und zeichnet neben der Online-Redaktion auch verantwortlich für die Bücher von acquisa.