Zwischenmenschliche Kommunikation stellt uns vor so manche Hürden. Immer wieder kommt es zu Missverständnissen und Fehlinterpretationen des Gesagten. Doch warum ist das so? Und welche Schritte kann man mit Hilfe der Kommunikationsmodelle gehen, um dies zu verhindern?

 Es gibt diverse Kommunikationstheorien, die versuchen eine Antwort auf diese Fragen zu finden. Sie liefern eine Analyse sprachlicher Prozesse, um die Zusammenhänge zu verstehen und die Gründe zu finden, warum Kommunikationsprobleme auftreten.

Einen Weg, unsere Kommunikation zu analysieren, stellen die Kommunikationsmodelle dar. Die wichtigsten sind:

  • Das Organon-Modell – Neben den Gesprächspartnern wird auch die außensprachliche Wirklichkeit berücksichtigt.
  • Das 4-Ohren-Modell – Jede gesendete Nachricht besteht aus vier Seiten, die unterschiedlich aufgefasst werden können.
  • Das Eisbergmodell – Bezieht das Unbewusste mit ein und wie es unsere Kommunikation lenkt.
  • Die 5 Axiome – Wir kommunizieren immer; auch dann, wenn wir nicht sprechen.
  • Die Sprechakttheorie – Sprechen ist gleichzeitig auch Handeln.
  • Die Grice’schen Konversationmaximen – Formuliert Regeln, nach denen jede Konversation gelingen kann.

Inhaltsverzeichnis

Was sind Kommunikationsmodelle?

Wie der Name schon verrät, bilden Kommunikationsmodelle die menschliche Kommunikation ab. Dabei geht es nicht nur um das, was gesagt wird, sondern auch um alles, was ungesagt bleibt.

Eines der ersten Kommunikationsmodelle ist das Sender-Empfänger-Modell, auch Shannon-Weaver-Modell, der Mathematiker Claude E. Shannon und Warren Weaver. Es war in erster Linie dazu gedacht, die Telekommunikation zu erklären. Deswegen ist es weniger dazu geeignet, um auf soziale Interaktionen übertragen zu werden. Trotzdem hat es einen wichtigen Beitrag zur Kommunikationstheorie geleistet, nämlich die Unterscheidung zwischen Sender und Empfänger, bzw. zwischen Sprecher und Hörer. 

Dadurch, dass Sender und Empfänger als separate Parteien genannt werden, wird ein Kommunikationsmodell überhaupt erst zu einem Kommunikationsmodell. Denn nur so kann die außersprachliche Ebene miteinbezogen werden. Andernfalls würde es sich nur um ein Zeichenmodell handeln wie bei Ferdinand de Saussure. Dieses konzentriert sich nur auf das sprachliche Zeichen, oder einfacher gesagt, die Sprache.

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Welchen Nutzen bringen Kommunikationsmodelle?

Kommunikationsmodelle bieten einen theoretischen Ansatz, der die menschliche Kommunikation erklären soll. Sie beziehen sich nicht nur auf die Seite des Sprechenden und was dieser ausdrücken möchte, sondern auch auf die des Hörers und was bei diesem ankommt. Sie berücksichtigen nichtnurdas Gesagte, sondern auch das Gemeinte, mögliche Interpretationen und non-verbale Kommunikation.

Diese Modelle zu kennen, kann helfen zu verstehen, wie es zu Störungen kommt und wie man diese vermeiden kann

Die wichtigsten Modelle und Theorien haben wir im Folgenden für Sie aufgelistet.

Welche Kommunikationsmodelle gibt es?

Organon-Modell

Das Organon-Modell wurde von Karl Bühler entworfen. Organon ist griechisch und bedeutet Werkzeug. Im Organon-Modell wird Sprache also als Werkzeug betrachtet, das dem Sprecher dazu dient, dem Hörer einen Sachverhalt darzulegen. Die Sprache kann dabei drei semantische Funktionen erfüllen: 

  • Ausdruck (als Symptom des Sprechers): Es werden Gefühle, Meinungen, etc. ausgedrückt
  • Appell (Signal an den Hörer): Der Hörer wird aufgefordert, etwas zu tun
  • Darstellung (Symbol für den Sachverhalt): Gibt eine Information wider
Kommunikationsmodelle: organon-modell

Es handelt sich um ein eher abstraktes Modell, das jedoch zu den bekanntesten gehört. Es erweitert das Sender-Empfänger-Modell um eine weitere Ebene, indem es den Sachverhalt gesondert betrachtet. Die Sprache steht bei diesem Modell im Zentrum. 

4-Ohren-Modell

Das 4-Ohren-Modell, auch bekannt als 4-Seiten-Modell, von Friedemann Schulz von Thun zählt wohl zu den populärsten. Danach besteht jede übermittelte Nachricht aus vier Komponenten:

  • Sachverhalt: die sprachliche Äußerung
  • Appell: Aufforderung an den Hörer 
  • Beziehung: in welchem Verhältnis Hörer und Sprecher zueinander stehen
  • Selbstoffenbarung: was der Sprecher über sich Preis gibt 
Kommunikationsmodelle: 4-ohren-modell, vier Seiten einer Nachricht

Das Kommunikationsmodell wird auch 4-Ohren-Modell genannt, da der Empfänger bei der Decodierung der Nachricht den Fokus unter Umständen auf die falsche Seite legt. So kommt es also zu Missverständnissen, wenn die Nachricht sozusagen im falschen Ohr ankommt. 

In der Praxis können Sie sich das folgendermaßen vorstellen: Ein Vorgesetzter sagt seinem Angestellten, dass die Deadline für ein Projekt kurz bevorsteht. Der Vorgesetzte möchte damit zum Ausdruck bringen, dass er erleichtert ist, dass es bald vorbei ist. Sein Fokus liegt also auf der Seite der Selbstoffenbarung. Der Angestellte hingegen versteht dies als Appell, sich zu beeilen und dementsprechend als Kritik an seiner Arbeit. Er hat die Botschaft mit einem anderen Ohr gehört, als es beabsichtigt war.

Um Missverständnisse zu vermeiden, kann es also helfen, sich Gedanken darüber zu machen, wie das Gesagte beim Hörer ankommt. 

Eisbergmodell

Das Eisbergmodell basiert auf der Theorie Sigmund Freuds, nach der sich die menschliche Psyche in ein Ich, ein Über-Ich und das Es aufteilt. Übertragen auf das Kommunikationsmodell spaltet sich unsere Kommunikation in das Bewusste, das Unbewusste und das Vorbewusste.

Nach dem Eisbergmodell entfallen nur etwa 20% der Bedeutung des Gesagten auf die tatsächliche Äußerung und die restlichen 80% auf das, was unausgesprochen bleibt. Wie bei einem Eisberg bleibt als der Großteil unter der Oberfläche verborgen. In der Hinsicht weist es Ähnlichkeiten zum 4-Ohren-Modell auf, bei dem 75% der Bedeutung im Ungesagten liegen. 

Im Eisbergmodell gliedert sich diese 80/20-Verteilung in die Sachebene und die Beziehungsebene. Das Gesagte findet auf der Sach-, das Ungesagte auf der Beziehungsebene statt.

Kommunikationsmodelle: eisbergmodell

Je besser man also mit einer Person vertraut ist, desto leichter fällt es zu entschlüsseln, welche Bedeutung ihre Worte haben. Das heißt konkret, dass es sich lohnt Zeit darin zu investieren, seine Kommunikationspartner kennenzulernen.

Als Unternehmen bedeutet das, dass es sich lohnt, seine Mitarbeiter, Angestellten und Kollegen zu kennen. Teambuilding-Events können helfen, sich gegenseitig besser kennenzulernen und die Kommunikation untereinander zu verbessern.

Geht es um die Kommunikation mit Kunden, gestaltet sich das Ganze natürlich schwieriger. Trotzdem können Sie dieses Modell nutzen. Auf der Sachebene werden die Informationen zum betreffenden Produkt oder der Dienstleistung geteilt. Auf der Beziehungsebene geht es darum, die Emotionen, Bedürfnisse und Wünsche des Kunden anzusprechen. So erzielen Sie eine persönlichere Wirkung.

Die 5 Axiome 

Die Kommunikationstheorie nach Paul Watzlawick nennt 5 Axiome als Grundlage der menschlichen Kommunikation. 

1. Axiom: „Man kann nicht NICHT kommunizieren!“

Sobald Menschen zusammenkommen, kommunizieren sie miteinander, unabhängig davon, ob jemand spricht oder nicht.

2. Axiom: „Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt.“

Der Inhalt beschreibt den bloßen Sachverhalt. Der Beziehungsaspekt sagt aus, was der Sender eigentlich ausdrücken möchte und wie er oder sie zum Hörer steht.  

3. Axiom „Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktionen der Kommunikationsabläufe seitens der Partner bestimmt.“

Die Interpunktion beschreibt den subjektiven Startpunkt einer Kommunikation. Laut Watzlawick verläuft Kommunikation kreisförmig, weshalb es unmöglich ist tatsächlich festzulegen, wann z. B. ein Streit begonnen hat. Ursache und Wirkung sind also schwer voneinander zu trennen.

4. Axiom: „Menschliche Kommunikation bedient sich digitaler und analoger Modalitäten.“

Wir kommunizieren nicht nur verbal, sondern auch para- und non-verbal. 

5. Axiom: „Zwischenmenschliche Kommunikationsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär“ 

Die Kommunikation findet entweder auf Augenhöhe statt, oder aber es gibt eine klare Hierarchie zwischen den Gesprächspartnern.

Das erste Axiom ist zugleich auch das wichtigste. Es bezieht sich nicht nur auf die non-verbalen Signale des Sprechers, wie Mimik und Gestik, sondern auch auf die des Hörers. Das heißt, selbst wenn wir nicht sprechen, sondern z. B. nur zuhören, kommunizieren wir.

Das dritte Axiom wiederum macht deutlich, dass wir unser eigenes Verhalten nicht einfach auf unser Gegenüber schieben können. Es gilt, sich selbst zu reflektieren und die eigene Art der Kommunikation nicht als bloße Reaktion auf das Verhalten der Kommunikationspartner zu schieben.

Sprechakttheorie

Begründer der Sprechakttheorie ist der Linguist John Austin. Die Quintessenz dieser Theorie besagt: alles Sprechen ist auch Handeln. Das heißt, dass wir mit Sprache nicht nur die Welt beschreiben, sondern auch verändern. Eine Äußerung gliedert sich laut Austin in drei Akte:

  • Lokutionärer Akt: Was der Sprecher sagt
  • Illokutionärer Akt: Die Art der Aussage, z. B. eine Bitte, Aufforderung, Begründung, etc.
  • Perlokutionärer Akt: Was der Sprecher vom Hörer eigentlich möchte, wie dieser sich verhalten soll
  • Perlokutiver Effekt: Wie der Hörer letztlich tatsächlich handelt

Illustrieren lässt sich das ganze an einem sehr einfachen Beispiel. Person A sagt: „Mir ist kalt.“, woraufhin Person B aufsteht und das Fenster schließt. Obwohl A nicht explizit geäußert hat, was sie meint, hat sie trotzdem B dazu bewegt zu handeln. Gleichzeitig hat sie mit ihrer Aussage die Realität verändert: Das Fenster ist nun geschlossen. 

Bezogen auf die drei Akte gliedert sich die Aussage wie folgt:

  • Lokution: „Mir ist kalt.“
  • Illokution: Aufforderung, etwas dagegen zu unternehmen
  • Perlokution: B soll das Fenster schließen, eine Jacke anbieten, oder Ähnliches
  • PerlokutiverEffekt: B schließt das Fenster

Ein weniger banales Beispiel wäre die Zusage zu einem Job. Auch wenn noch kein Vertrag vorliegt, so hat sich doch die Realität des Unternehmens, das die Person einstellt, als auch die des Bewerbers geändert.

Was all diese Modelle zeigen: Wir sagen oft nicht direkt, was wir eigentlich meinen. Als Hörer müssen wir also ständig Inferenzen ziehen, um das Gesagte zu decodieren. Dies funktioniert in der Regel zwar erstaunlich gut, trotzdem macht es unsere Kommunikation auch anfällig für Störungen. 

Grice’sche Konversationsmaximen

Gerade im Marketing ist es jedoch wichtig, die eigene Botschaft klar und ohne Missverständnisse zu kommunizieren. Das kann gelingen, wenn man sich an die Konversationsmaximen hält, die von Paul Grice aufgestellt wurden: 

  1. MaximederQuantität: So informativ wie nötig, aber auch nicht informativer
  2. MaximederQualität: die Aussage soll der Wahrheit entsprechen
  3. MaximederRelevanz: für den Hörer relevant
  4. MaximederKlarheit: klar im Ausdruck, keine Mehrdeutigkeit

Prinzipiell muss sich nicht jede Äußerung an alle der Maximen halten, um zu gelingen.  Bestimmte Stilmittel, wie Ironie, beruhen sogar darauf, dass nicht alle Maximen eingehalten werden.

Wenn es jedoch darum geht, eine Werbebotschaft an Kunden zu vermitteln, bilden die Maximen ein gutes Gerüst, an dem man sich orientieren kann.

Sehen wir uns hierzu wieder ein Beispiel an. Jemand möchte sich einen neuen Laptop kaufen. Wie präsentieren Sie nun Ihr Produkt?

  1. MaximederQuantität: Der Kunde benötigt alle technischen Daten, welche Komponenten verbaut sind, welche Programme bereits vorinstalliert sind, die Bildschirmdiagonale und eventuell die Akkulaufzeit. Was den Kunden nicht interessiert, ist, warum der Prozessor von Intel stammt, statt von AMD.
  2. MaximederQualität: Dass Sie immer ehrlich sein sollten und keine falschen Versprechungen machen, sollte sich von selbst verstehen. Sie können keine 512 GB SSD anpreisen, aber nur 256 GB verbauen.
  3. MaximederRelevanz: Diese geht mit der ersten Maxime einher. Der Kunde interessiert sich für die Fakten und welchen Service, wie z. B. Wartung, Sie darüber hinaus bieten. Alles andere ist irrelevant.
  4. MaximederKlarheit: Sie benutzen eine klar verständliche Sprache und bleiben immer eindeutig, sodass potenziellen Käufern bewusst ist, was genau diese erwarten können und keine Missverständnisse entstehen. 

Anwendung von Kommunikationsmodellen

Um noch einmal deutlicher zu zeigen, wie Sie die Kommunikationsmodelle in der Praxis selbst anwenden können, analysieren wir nachfolgend einige reale Beispiele. Viele Unternehmen nutzen Twitter, um ihren Kunden und Kundinnen als Ansprechpartner zu dienen. Der Vorteil dieser Plattform ist, dass die Kommunikation unmittelbar erfolgt und nicht der Umweg über eine Hotline gewählt werden muss.

Vodafone

Die folgenden Beispiele stammen vom Twitteraccount des Vodafone Kundenservices.

Beispiel 1

screenshot twitter vodafone

Was sofort auffällt, ist die Asymmetrie in der Ansprache. Die Kundin hat ein sehr formelles Register gewählt. Vodafone dagegen duzt all ihre Kunden auf dem Twitter-Account und hat sich bewusst dazu entschieden, auch hier keine Ausnahme zu machen. Damit signalisieren sie einen ungezwungenen Umgang. Sie helfen gerne und pflegen ihren Kunden gegenüber ein freundschaftliches Verhältnis.

Beispiel 2

screenshot twitter vodafone

Dieses Beispiel zeigt, wie in der zwischenmenschlichen Kommunikation oft zwischen den Zeilen gelesen wird. Der Kunde nennt einen simplen Fakt, ohne konkret geäußerten Appell oder Bitte. Trotzdem reagiert der Vodafone-Service mit einem Hilfsangebot.

Anders als im ersten Beispiel ist die Beziehung hier von Anfang an gleichrangig. Das wird zum einen durch den benutzten Emoji ausgedrückt. Zum anderen ist aber die bloße Aussage, ohne konkrete Frage eine stumme Aufforderung, etwas dagegen zu unternehmen. So gehen wir eher mit Menschen um, mit denen wir vertraut sind.

Vodafone hat es also durch die eigene Kommunikation auf Twitter geschafft, seinen Kunden und Kundinnen das Gefühl zu vermitteln, dass sie mit einem Freund oder einer Freundin sprechen.

Deutsche Bahn

Auch die DB nutzt Twitter als Plattform, um Kundenfragen zu beantworten und Beschwerden zu begegnen.

screenshot twitter db
screenshot twitter db

Was direkt ins Auge fällt: Das Service-Team der deutschen Bahn spricht nicht von einem kollektiven „Wir“, wie es bei Vodafone der Fall ist. Somit präsentieren sie sich nicht als geschlossene Gruppe, sondern als Individuen.

Außerdem wird die Kundin im ersten Tweet noch gesiezt, im zweiten hingegen geduzt. Wie am Kürzel zu erkennen, handelt es sich bei beiden Antworten um den gleichen Mitarbeitenden. Solche Inkonsistenzen sollten vermieden werden, um eine eindeutige Identität nach außen zu kommunizieren.

Generell ist der zweite Tweet sehr formlos und stark an die mündliche Kommunikation angelehnt. Das kommt vor allem durch den Einsatz von Modal- und Fokuspartikeln („ja“ und „gar“), die in der Regel in der Schriftsprache weniger zu finden sind. Weiter entspricht der Satzbau nicht der schriftsprachlichen Norm.

Insgesamt wirkt die DB auf Twitter wenig förmlich und unverkrampft. Die Nutzung von „Ich“ anstelle von „Wir“ vermittelt das Gefühl, tatsächlich mit einem Menschen und nicht mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Es entsteht der Eindruck, dass sich jemand der Probleme und Beschwerden wirklich annimmt, statt höflich und unpersönlich abgewiesen zu werden.

Was zeigt die Analyse?

Kommunikationsmodelle wurden in erster Linie dazu entworfen, um die mündliche Kommunikation zu analysieren. Da gerade im Zeitalter der Digitalisierung jedoch ein Großteil der Kommunikation schriftlich erfolgt, lohnt es sich, die Modelle auch in diesem Bereich anzuwenden. Gerade weil der Wegfall von Mimik, Gestik und Intonation die Interpretation der Botschaft erschwert, kann die Theorie hinter den Kommunikationsmodellen das Verständnis erleichtern.

Die Art, wie eine Marke sich auf deren öffentlichen Kommunikationskanälen präsentiert, sagt nicht nur etwas darüber aus, wie sie gerne gesehen werden möchte. Sie offenbart die Marke ihre Kunden wahrnimmt.

Was die Analyse zeigt: Sie müssen nicht alle Kommunikationsmodelle auswendig kennen. Und schon gar nicht müssen Sie sie strikt voneinander trennen. Viel eher ist es sinnvoll, die Kernaussagen der einzelnen Modelle im Kopf zu haben. Denn diese Theorien bieten einen Ansatz, der helfen kann, das Gegenüber besser zu verstehen.

Der mögliche Einsatz von Kommunikationsmodellen ist vielfältig. Sie können genutzt werden, um Gespräche vorzubereiten oder Werbebotschaften zu formulieren. Sie können auch dazu dienen, misslungene Gespräche zu analysieren, um Fehler in der eigene Kommunikation in Zukunft zu vermeiden.

Resümee

Kommunikationsmodelle dienen in aller erster Linie dazu, Kommunikation zu erklären. Angewandt auf die Sprache könne sie dabei behilflich sein, Aussagen zu decodieren. Weiter bieten Kommunikationsmodelle die Möglichkeit, zu analysieren, warum es in einer gewissen Situation vielleicht zu einem Missverständnis gekommen ist. Das ermöglicht es wiederum, die eigene Kommunikation anzupassen, um solche Störungen in Zukunft vermeiden zu können. 

Geht es um die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden, sind vor allem die Maximen nach Paul Grice zu beachten. Hat man diese bei der Formulierung von Botschaften und der Präsentation von Inhalten im Hinterkopf, so gelingt eine störungsfreie Kommunikation, von der sowohl Kunden als auch Unternehmen gleichermaßen profitieren.

Das 4-Ohren-Modell von Schulz von Thun kann sowohl die interne als auch die externe Kommunikation erleichtern, da es daran erinnert stets die Wirkung auf das Gegenüber zu bedenken. Freuds Eisbermodell hingegen berücksichtigt die psychologische Komponente. Sie sollten nicht nur ihre Gesprächspartner, sondern auch immer sich selbst hinterfragen.

Durch die Kommunikationsmodelle von Watzlawick und Austin sollte Ihnen außerdem auch bewusst sein, welche Macht Sprache und somit auch Kommunikation haben. Sie findet immer dort statt, wo Menschen aufeinander treffen und sie kann die Welt verändern.

Sollten Sie trotzdem das Gefühl haben, Unterstützung in der Kommunikation zu brauchen, so hat Sortlist mit Sicherheit eine passende Agentur für Sie.