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Digitalstrategie

Omnichannel-Commerce: Eine lohnenswerte Strategie?

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Die Zeiten, in denen wir zum Händler unseres Vertrauens auf der Einkaufsstraße gehen und das gewünschte Produkt erwerben, sind vorbei. Online sowie offline werden wir von der gigantischen Angebotsauswahl fast erschlagen. Bei den vielfältigen Möglichkeiten sind wir stets danach bestrebt, uns nicht über das Ohr hauen zu lassen. Wir wollen das beste Preis-Leistungs-Verhältnis finden, das aktuell auf dem Markt verfügbar ist.

Durch das flächendeckende Internet ist es ein Leichtes, das im Geschäft befindliche Produkt in die Google-Suche einzugeben, um zu sehen, welche Preise die Konkurrenz bietet. Genau hier kommt Omnichannel-Commerce ins Spiel. Kunden nutzen verschiedene Kanäle, bevor Sie einen Kaufabschluss tätigen und darauf sollten Unternehmen reagieren.

Was ist Omnichannel-Commerce?

Omnichannel-Commerce beschreibt eine Marketingstrategie, bei der Unternehmen mehrere Kanäle verwenden, um Kunden eine möglichst umfassende Customer Journey zu ermöglichen. Diese Art der E-Commerce ist in Reaktion auf das veränderte Kaufverhalten der modernen Konsumenten entstanden. Es wird sich nicht mehr länger nur auf einen Kanal beschränkt, sondern mehrere verwendet.

Studien zufolge sind es knapp zwei Drittel der Online-Shopper, die mehr als einen Kanal nutzen. Dementsprechend fokussiert sich der Omnichannel-Commerce darauf, die verschiedenen Touchpoints wie Online-Shop, Social-Media-Kanäle oder Marktplätze miteinander zu verbinden. Neben verschiedenen Plattformen fokussiert sich Omnichannel-Commerce auch auf die Nutzung unterschiedlicher Geräte wie Smartphone, Tablet oder Desktop-PC.

omnichannel-commerce, online-shopping über mehrere Kanäle

Wird die Omnichannel-Strategie von einem Unternehmen umfassend angewandt, können Kunden über verschiedene Kanäle Informationen einholen und gelangen so auf komfortable Art und Weise an ihr Ziel – was im Idealfall für den Anbieter der Kaufabschluss ist.

Die moderne Customer Journey

Um genau zu verstehen, welche Bedeutung Omnichannel-Commerce hat, wollen wir eine typische Customer Journey der heutigen Zeit als Beispiel aufführen.

Nehmen wir an, Sie scrollen bei Instagram durch verschiedene Posts und stoßen auf eine Bloggerin, die aktuell Werbung für Kosmetikprodukte macht. Von dort lassen Sie sich zum entsprechenden Online-Shop weiterleiten, wo Sie sich zusätzliche Informationen einholen. Sie begeistern sich für einen Artikel, den Sie online bestellen. Da sich ein stationäres Geschäft des Online-Shops jedoch direkt bei Ihnen in der Nähe befindet, geben Sie im Rahmen der Bestellung „Click und Collect“ an, um die Ware vor Ort abzuholen. Im Laden auf dem Weg zur Kasse fällt Ihnen ein weiteres Produkt ins Auge, das Sie ebenfalls mitnehmen.

beispiel einer cusomer journey mit omnichannel-commerce, sortlist

Dieses Beispiel ist nur eine Möglichkeit von vielen, wie mehrere Kanäle auf dem Weg zum Kaufabschluss genutzt werden. Die eine Customer Journey gibt es nicht und genau daher ist ein hohes Maß an Flexibilität gefragt.

Vorteile von Omnichannel-Marketing

Omnichannel-Marketing zu betreiben, bringt einige Vorteile für Unternehmen mit sich, auf die wir nun näher eingehen.

Umsatzsteigerung

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Durch eine gut aufgestellte Omnichannel-Strategie werden zahlreiche Touchpoints kreiert, über die potenzielle Kunden den Weg zum Unternehmen bzw. zur Marke oder zum Produkt finden. Durch die erhöhte Anzahl an Kontaktstellen, die den Weg der Customer Journey einleiten, wird die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses erhöht. Dadurch wiederum wird eine allgemeine Umsatzsteigerung erwirkt.

Es ist außerdem zu beobachten, dass Nutzer von Omnichannel vergleichsweise häufiger beim selben Unternehmen einkaufen. Bei den Wiedereinkäufen wird dabei in der Regel ein höherer Betrag ausgegeben.

Steigerung des Bekanntheitsgrades

Omnichannel-Commerce führt zu einer höheren Sichtbarkeit Ihrer Marke, was sich wiederum positiv auf die Bekanntheit Ihres Unternehmens auswirkt. Durch Serviceleistungen wie Click und Collect wird Ihr stationäres Geschäft zudem eine höhere Aufmerksamkeit erfahren.

Erhöhte Kundenzufriedenheit

Der Omnichannel-Ansatz ermöglicht eine nahtlose Customer Experience. Egal, über welchen Touchpoint der potenzielle Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommt, dieser wird über die Kanäle seiner Wahl komfortabel bis zum Ziel geleitet.

Einheitliches Auftreten Ihrer Brand

Ein weiterer wesentlicher Vorteil, der mit Omnichannel-Commerce einhergeht, ist die Brand Message. Auf jedem Kanal, auf dem der Nutzer mit Ihrer Marke in Berührung kommt, wird vonseiten Ihres Unternehmens eine einheitliche Botschaft vermittelt. Das kohärente Auftreten vermittelt dem potenziellen Kunden Beständigkeit und Vertrauen.

Omnichannel-Kunden kennenlernen

Daten von Kunden sind für die Optimierung von Marketingmaßnahmen Gold wert und der Omnichannel-Ansatz bietet Unternehmen eine ideale Möglichkeit, diese zu sammeln. Anders als bei den meisten anderen Strategien erhalten Sie die Kundendaten nicht nur aus einer Quelle, sondern von den verschiedenen Kanälen, die Bestandteil der Customer Journey waren. Auf diese Weise können Sie ein sehr detailliertes Bild davon erhalten, wer Ihre Kunden sind, woran sie interessiert sind und welche Plattformen sie verwenden.

Welche Herausforderungen gehen mit Omnichannel-Commerce einher?

Wie bei jeder Marketingstrategie bringt Omnichannel-Commerce neben den Vorteilen auch einige Herausforderungen mit sich, mit denen wir uns im Folgenden befassen. Falls Sie sich nicht sicher sind, ob dies für Sie der richtige Ansatz ist, können Sie sich auf von den Experten einer E-Commerce-Agentur beraten lassen.

Anpassung an die gesteigerten Kundenerwartungen

Mit zunehmender Digitalisierung und Angebotsvielfalt haben sich auch die Kundenerwartungen über die Jahre stark gesteigert. Dies bezieht sich zum einen auf den allgemeinen Service beim Offline- sowie Online-Shopping, im Bereich des Omnichannel-E-Commerce spielt dies jedoch noch einmal eine übergeordnete Rolle.

Der Omnichannel-E-Commerce verspricht eine komfortable Customer Journey und genau die wird von den potenziellen online Kunden auch erwartet. Wird bei der Bestellung beispielsweise der Service Click und Collect ausgewählt, erwarten die Nutzer, dass die Ware sofort im Store verfügbar ist. Auch wird von den meisten Omnichannel-Käufern angenommen, dass eine Retour erworbener Ware über alle Kanäle erfolgen kann. Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, ist eine entsprechende Infrastruktur erforderlich.

Veränderung der Organisationsstruktur

Wenn Sie sich dazu entscheiden, den Omnichannel-Ansatz zu verfolgen, kann dies große Veränderungen für Ihre bestehende Organisationsstruktur bedeuten. So haben viele Unternehmen getrennte Abteilungen für das klassische Offline-Marketing und für Online-Werbemaßnahmen.

Im Omnichannel-Commerce heißt es, diese beiden Bereiche zusammenzulegen. Gleiches gilt für den Kundensupport. Nicht selten gibt es separate Hotlines für das Online-Geschäft. Das ist mit der Omnichannel-Strategie nicht vereinbar.

Es gilt folglich ein einheitliches Marketingteam zusammenzustellen, das die Online- sowie Offline-Maßnahmen vereint, um so eine Customer Journey zu ermöglichen, die über verschiedene Kanäle hinweggeht. Dies ist nicht nur mit Zeit und Mühe verbunden, sondern auch mit Geld.


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Technische Komplexität

Mit dem Omnichannel-Ansatz gehen zusätzliche Serviceleistungen und vielfältige Möglichkeiten bezüglich der Bestellungen, des Versands und der Retouren einher. Dies erfordert eine gut aufgestellte Infrastruktur, auf die wir im nachfolgenden Paragrafen näher eingehen werden.

Umsetzung von Omnichannel-E-Commerce: Technische Lösungen und Tools

Wenn es darum geht, die Omnichannel-Strategie in einem Unternehmen zu implementieren, stellt die zunehmende Komplexität der IT-Infrastruktur eine der größten Herausforderungen dar. Verschiedene Kanäle müssen miteinander verknüpft und zusätzliche Serviceleistungen eingerichtet und betreut werden.

Übliche Serviceleistungen im Rahmen von Omnichannel-Commerce sind beispielsweise

  • Click & Collect: Das Produkt wird online erworben und im stationären Geschäft abgeholt
  • Click & Return: Die online erworbene Ware kann bei Bedarf im stationären Laden zurückgegeben werden.
  • Click & Meet: Der Kunde kann online einen Beratungstermin buchen, der im stationären Laden durchgeführt wird.

Um einen reibungslosen Ablauf dieser Serviceleistungen zu ermöglichen, kann auf die Nutzung verschiedener Tools zurückgegriffen werden:

  • In-Store-Fulfillment: Für digitale Unterstützungsprozesse sowie Automatisierungen innerhalb der Filiale gibt es verschiedene Software-Lösungen
  • Shipping Integration: Vereinfachen Sie die Prozesse für den Versand, indem Sie auch hier Lösungen für automatisierte Abläufe anwenden.
  • Retourenmanagement: Retouren-Lösungen können Kosten in Bezug auf die Logistik und den Transport reduzieren und wertvolle Zeit sparen. Noch dazu wird ein reibungsloses Retourenmanagement die Kundenzufriedenheit steigern.

Neben dem optimierten Serviceangebot geht Omnichannel-E-Commerce mit einer breiteren Auswahl an Zahlungs-, Versand und Retour-Optionen einher, die seitens des Kunden über verschiedene Kanäle und Geräte ausgewählt werden können. Dies setzt eine Technik voraus, die eine systemübergreifende Kommunikation ermöglicht. Auch müssen sämtliche Daten wie zum Beispiel zum Produktbestand zentral verwaltet werden. Nur so kann ein reibungsloses Einkaufserlebnis gewährleistet werden.

Die Ein- bzw. Durchführung von Omnichannel-Commerce erfordert folglich ein zentrales System. Eine Möglichkeit zur technischen Umsetzung ist die Nutzung von sogenannten Unified-Commerce-Plattformen. Über eine solche Software-Anwendung können Informationen zentral gespeichert und verwaltet werden.

Fazit

Die Einführung von Omnichannel-Commerce ist mit einigen Herausforderungen verbunden, die sich vor allem auf strukturelle Veränderungen und die Einführung technischer Lösungen bezieht. In diesen Punkten darf keineswegs gespart werden, denn halbherzige Versuche von Omnichannel-Commerce werden sich vielmehr negativ auswirken, als dass sie von der neuen Marketingstrategie profitieren.

Haben Sie jedoch die Muße und die Ressourcen, den Omnichannel-Ansatz mit allem, was dazu gehört umzusetzen, ist dies sicherlich ein Gewinn für Ihr Unternehmen. Im Zeitalter des Internets sind wir beim Shopping einen hohen Komfort und Service gewohnt. Die starke Konkurrenz zwingt Händler dazu, die Customer Experience stetig zu optimieren, um so Kunden für sich zu gewinnen. Omnichannel-E-Commerce stellt eine solche Optimierungsmaßnahme dar, die den Bedürfnissen Ihrer potenziellen Kunden entgegenkommt. 

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