Wer als Kunde öfter mal online kauft, der weiß, manchmal ist es nicht ganz einfach mit dem Kundenservice in Kontakt zu kommen. Hand aufs Herz, wer sich wirklich nicht mehr zu helfen wusste, hat sicher auch schon mal online Dampf abgelassen. Stehen Sie nun auf der anderen, der Händlerseite, ist dies genau der Moment, in dem es ebenso wichtig wie schwierig ist, zu reagieren.

Social Media Monitoring ist das Zauberwort. Was im ersten Moment wie ein weiterer Begriff aus dem Kochtopf von hochprofessionellen Marketingprofis klingt, ist dabei aber keineswegs nur für Unternehmen interessant, die weltweit agieren. Auch klein- und mittelständische Unternehmen (KMU) sollten die Relevanz von Interaktion und Social Listening Tools in sozialen Medien nicht unterschätzen.

Doch wie in einer guten Beziehung müssen beide Seiten aktiv werden, Reaktion allein reicht nicht. Um selbst den ersten Schritt zu machen, bietet Social Media Listening Ihnen Informationen, mit denen Sie wirklich etwas verändern können.

Inhaltsverzeichnis

Draufschauen und reinhören

Im Onlinehandel ist es ebenso wie im Offlinegeschäft: guter Kundenservice beginnt schon vor dem Kauf und endet nicht mit dem Gang zur Kasse. Im Falle von im Web gekauften Artikeln und Dienstleistungen trifft dies sogar noch verstärkt zu. Leider ist es oft so, dass gerade unzufriedene Kunden ihrem Unmut auf Social-Media-Plattformen und Netzwerken Luft machen. Und genau hier kommt Social Media Monitoring und Social Media Listening ins Spiel.

Social Media Monitoring

Werfen wir zuerst einen Blick auf Social Media Monitoring. Die “Überwachung” Ihrer Onlinepräsenz  und Ihrer Social-Media-Kanäle umfasst weit mehr, als nur Ihren Facebook-, Twitter- oder Instagram-Account im Auge zu behalten. Denn unzufriedene Kunden werden ihre Meinung eventuell online kundtun, ohne Ihr Unternehmen zu markieren. Mit Social Media Monitoring und Social Media Management Tools können Sie aber genau hier aufmerksam – und viel wichtiger, aktiv – werden.

Wie das im wahren Leben aussehen kann, lässt sich an einem Beispiel nachvollziehen. Sie bieten Produkte online an, ein Kunde ist unzufrieden, beklagt sich aber nicht direkt bei Ihnen oder markiert Sie zumindest in dem Beitrag, sondern lässt seinem Ärger freien Lauf und erwähnt Ihre Firma namentlich. Stellen Sie sich vor, wie überrascht ein jeder Kunde in diesem Fall wäre, wenn auf einmal eine E-Mail mit einer Lösung für das angesprochene Problem in seinem Postfach erscheint.

Oder denken Sie an ein positives Beispiel. In einem öffentlichen Forum wird Ihr Unternehmen empfohlen, aber weder Internetseite noch Kontakte werden verlinkt. Ein Kommentar von Ihnen kann schon reichen, um aus dieser Erwähnung einen wertvollen Lead zu machen.

Vorteile sind vielfältig

Nun ist es vollkommen ausgeschlossen, dass Sie oder Ihre Mitarbeiter stets und ständig das Netz nach eventuellen Erwähnungen durchforsten. Dank Social Media Monitoring tools ist das auch nicht notwendig. Denn ähnlich wie Suchmaschinen-Crawler durchsuchen Monitoring tools soziale Netzwerke und das Internet allgemein nach Schlagwörtern und Phrasen, die mit Ihrem Unternehmen verknüpft sind.

Die größten Vorteile des Social Media Monitoring liegen dabei auf der Hand:

  • Sie können quasi in Echtzeit mit (potentiellen) Kunden interagieren und schnell reagieren.
  • Positive Erwähnungen können Sie im Marketing nutzen, aus negativen Erwähnungen hingegen lernen und Ihre Dienstleistungen oder Produkte verbessern.
  • Sie erhalten ein klares Bild darüber, welche Ihrer Social-Media-Strategien und Kanäle gut angenommen werden und welche eher wenig Engagement bringen.
  • Mit Social Media Monitoring tools ist es gar möglich, dass Sie Ihr Return of Investment berechnen.

Social Media Monitoring Tools müssen gelehrt werden

Wie bei allen technischen Lösungen, die auf künstlicher Intelligenz (AI) beruhen, muss diese gelehrt werden, wonach sie suchen, worauf sie aufmerksam machen soll. Ähnlich, wie auch ein Hirtenhund erst lernen muss, was seine Aufgabe ist, muss auch die AI eines Social Media Monitoring tools mit Informationen gefüttert werden. Je genauer Sie festlegen, was Sie interessiert, umso besser wird die AI funktionieren. Während Sie die Suchbegriffe festlegen, lohnt es sich, folgende Punkte zu beachten:

  • Lassen Sie auch nach anderen Schreibweisen Ihrer Marke suchen. Vertauschte oder fehlende Buchstaben sollten kein Hinderungsgrund für eine erfolgreiche Interaktion sein.
  • Legen Sie auch Phrasen und Wortgruppen fest, mit denen Ihre Marke, Ihr Produkt im Zusammenhang erwähnt werden könnte – und beschränken Sie sich nicht nur auf negative Begriffe.
  • Lassen Sie ebenfalls nach direkten Konkurrenten suchen, denn auch daraus können sich wertvolle Leads ergeben.
  • Gerade im Social Media Marketing ist es wichtig, wirklich die für Ihr Unternehmen relevanten Influenzer zu identifizieren. Auch dabei kann ein Social Media Monitoring tool mittels gelehrter Schlüsselwörter helfen.

Aktiv werden!

Ihr Social Media Monitoring tool sendet Ihnen Mitteilungen über Erwähnungen Ihres Unternehmens. Ähnlich, wie Google Alerts bekommen Sie Benachrichtigungen per E-Mail mit einem Link zur Erwähnung. Doch das alles ist nur dann sinnvoll, wenn Sie auch etwas mit dieser Information anfangen.

Ihr Kundenservice sollte deswegen bereit sein, im Social Web, in Foren und Blogs aktiv zu werden. Antworten Sie als Firma öffentlich. Dies baut nicht nur Vertrauen beim Kunden, sondern vermittelt auch “Beistehenden” das Bild, dass Sie um Lösungen bemüht sind und Wert auf die Zufriedenheit der Kunden legen. Helfen Sie Ihrem Team, indem Sie ein “Krisenprotokoll” festlegen, das nach außen signalisiert, dass Sie das Problem des Kunden ernst nehmen und dieses lösen wollen – ohne dabei in leere Worthülsen zu verfallen.

Interaktion verschafft Übersicht

Ein weiterer Vorteil, den Social Media Monitoring mit sich bringt, ist zweifelsohne, dass Sie Ihre Kunden besser kennenlernen. Während bei einer Bestellung manchmal nur Name und E-mail-Adresse bekannt sind, ergeben sich aus sozialen Netzwerken weit detailliertere Bilder. Diese hingegen können Ihnen dabei helfen, Ihre Dienstleistungen, Produkte, Werbekampagnen oder gar die gesamte Firmenkommunikation noch genauer an Ihre Kunden anzupassen. Mehr noch, Sie können anhand Aktivitätsdaten im Media Monitoring gar herausfiltern, zu welchen Zeiten Ihre Kunden am aktivsten sind und Ihre zukünftigen Social Media Kampagnen entsprechend timen.

Social Listening & Tools

Ein weiteres Tool, das in diesem Zusammenhang nicht fehlen darf, ist Social Media Listening. Während  Social Media Monitoring Ihnen dabei hilft, auf Erwähnungen direkt zu reagieren und auf eins-zu-eins-Ebene mit den Kunden zu interagieren, dient das Social Media Listening dazu, dass Sie sich ein breiteres Bild verschaffen können. Ein oft gebrauchter Vergleich ist stammt von Dan Neely, dem CEO der Network Insights: “Mit Monitoring sieht man die Bäume, mit Listening sieht man den Wald.”

Während Sie also in Ihre sozialen Netzwerke mittels Social Media Analyse hineinhören, sollten Sie folgende Fragen im Hinterkopf behalten:

  • Wer sind Ihre Kunden – als Gesamtes?
  • Wie sehen Ihre Kunden Themen außerhalb Ihrer Organisation, die aber mit Ihrer Tätigkeit zusammenhängen?
  • Über welche Themen diskutieren Ihre Kunden online?
  • Was ist es, das Ihre Kunden wirklich wollen, wie können Sie diesen Wünschen effizient nachkommen?

Wie ein automatischer Spürhund

Wie auch im oben beschriebenen Media Monitoring durchsuchen Listening tools das Internet nach bestimmten, von Ihnen festgelegten Keywords und Phrasen. Die so gewonnen Informationen bündelt das Tool und präsentiert sie dem User, sprich Ihnen.

Fast könnte man meinen, diese teils mehrere zehntausend Dollar teuren Programme sind nicht mehr als eine Art Google-Suche. Doch weit gefehlt! Denn obwohl auch hinter der Google-Suche komplizierte Algorithmen stehen, operieren Social Media Listening tools wesentlich spezialisierter und sind vor allem auf Ihre Suchbedürfnisse abgestimmt. Ähnlich wie alle Hunde sicherlich ein Leckerli erschnüffeln können, aber nur speziell ausgebildete Spürhunde für Spezialaufgaben eingesetzt werden können.

Aktiv sein!

Sie haben nun das Mittel an der Hand, um sich in sozialen Netzwerken und im Social web allgemein umzuhören. Wie können Sie diese Unmenge an Daten nun am besten nutzen? Sein Sie aktiv in sozialen netzwerken!

Denn während Sie durch Ihr Social Media Monitoring tool in die Lage versetzt werden, auf Kunden gezielt zu reagieren, können Sie dank des gezielten Zuhörens selbst aktiv werden.

Dabei geht es nicht nur um Aktivität in Bezug auf Kunden, sondern mit den richtigen Tools wie Social Media Monitoring tools und vor allem Keywords können Sie Trends innerhalb der Branche frühzeitig erkennen, Ihre Konkurrenten besser im Auge behalten und das Kauferlebnis oder Nutzungserlebnis Ihrer Kunden gezielt verbessern. Vier Kernelemente können Sie dank Social Media Listening und social listening tools:

  • Durch die Analyse von Diskussionen und Hashtags die internet und social web bekommen Sie ein klareres und besseres Bild über die Vorgänge innerhalb der Industrie.
  • Ebenfalls lernen Sie mehr und mehr über Ihre Konkurrenz, warum bestimmt Dinge dort besser funktionieren oder wie Sie sich besser gegenüber der Konkurrenz positionieren können.
  • Erfahren Sie, was Kunden wirklich über Ihr Unternehmen denken.
  • Einzelne Kampagnen und deren Erfolg können gezielt überwacht und analysiert werden.

Mit einer guten Social Listening Strategie können Sie Ihr Ohr wirklich am Puls der Zeit haben. Durch das Auswerten des digitalen Buschfunks können Sie Elemente identifizieren, die plötzlich wie eine Bombe in Ihre Industrie einschlagen können. Sie können weiterhin politische und soziale Themen verfolgen, die für Ihre Brand von Bedeutung sind.

Vermissen Kunden etwas in Ihrem Produkt, worüber sie sprechen, wovon Sie als Unternehmen aber nichts wissen? Oder kommt eine Frage zu Ihrem Produkt immer wieder auf, die Sie beispielsweise leicht in Ihrer FAQ-Sektion beantworten können?

All dies sind Informationen, die Sie mit diesen neuartigen Tools gewinnen können.

Ein Blick auf Ihre Konkurrenz

Neben der Industrie an sich, lohnt es sich auch, Ihre direkte Konkurrenz genauer zu betrachten. Sie können beispielsweise erfahren, wie hoch Ihr Anteil in den sozialen Medien tatsächlich ist, sprich wie gut Ihre Kampagne im Gegensatz zu der der Konkurrenz funktioniert und lernen Sie aus den Erfolgen Ihrer Mitbewerber für Ihre eigene Zukunft. Zuhören lohnt sich auch, weil Sie so erfahren können, warum (potentielle) Kunden sich gegen Sie und für einen Mitbewerber entscheiden.

Ein Blick durch die Augen der Kunden

Etwas, was wohl unmittelbar jeder Brand zugute kommt und leicht nachvollziehbar ist, ist das Wissen, wie Kunden das Unternehmen sehen. Um dies wirklich zu verstehen, bietet Social Media Listening das richtige Werkzeug. Denn so erfahren Sie nicht nur, in welchen Zusammenhängen Ihre Brand erwähnt werden, sondern auch ob die Wahrnehmung sich eher positiv oder negativ entwickelt. Außerdem können Sie mehr darüber erfahren, was Ihre Kunden noch so interessiert.

Ein Blick auf die Wirkung

Ein weiteres, im Wert kaum zu überschätzendes Feature ist die Möglichkeit, die Wirkung von Kampagnen und Events im Nachhinein auf ihre Wirksamkeit und Rezeption zu untersuchen. Wohl jeder Unternehmer weiß heute um die Relevanz von Werbekampagnen und Marketing, aber oft werden sich nur Gedanken im Vorfeld gemacht, denn bisher war es auch einfach sehr schwer, die wirkliche Reichweite und Wirkung im Anschluss an die Kampagne zu sehen. Mit den neuartigen Tools hingegen können auch kleinere Unternehmen Zugang zu wichtigen Informationen erhalten, die ihre Kampagnen noch wirkungsvoller und damit den Wirkungsgrad des eingesetzten Budgets noch größer machen.

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Besseres Verständnis für bessere Geschäfte

Die Möglichkeiten und Einsatzgebiete des Social Media Monitoring und Social Media Listening sind also zweifelsohne vielfältig. Sie helfen Ihnen nicht nur dabei, auf Kundenbeschwerden, die auch nicht direkt an Sie gesendet werden, zu reagieren und so bei negativen Erfahrungen doch noch ein positives Ende herbei zu führen, sondern kann Ihnen auch dabei helfen, Ihre Dienstleistungen, Ihr Produkt und vor allem Ihren Kundenservice zu verbessern und noch besser auf Ihre Kunden abzustimmen. Die Möglichkeit des aktiv Werdens ist der größte Vorteil, den Social Media Monitoring mit sich bringt. Denn damit können Sie Ihre Kundenbindung bedeutend verbessern.

Informationen richtig nutzen

Doch mit diesen neuartigen Werkzeugen, jedoch insbesondere Social Media Listening werden Sie befähigt, nicht zu reagieren, sondern Trends noch vor deren wirklichem Aufkommen zu erkennen und Geschehnisse in der Industrie und um Sie herum besser zu verstehen – und gegebenenfalls für sich nutzbar zu machen.

Social Media Monitoring richtig nutzen ist nur möglich, wenn Sie Ihre Tools im Vorfeld richtig ansetzen und mit den richtigen Informationen füttern. Dabei können Marketing Agenturen von enormer Hilfe sein. Denn selbst das beste Tool funktioniert nur so gut, wie seine Einstellungen sind. Die richtigen Keywords und Phrasen zu definieren ist deswegen essentiell, denn anhand dieser wird die AI letztlich operieren. Aber auch die Auswertung der gewonnenen Informationen kann (zu Beginn) professioneller Hilfe  von Social Media Agenturen bedürfen.