Im Laufe der Zeit nimmt die Menge der im Internet produzierten und verbreiteten Inhalte zu. Es gibt nicht nur immer mehr Kanäle, über die diese Inhalte verbreitet werden können, sondern auch immer mehr Menschen, die Inhalte produzieren.

Dieser Trend ist eine Herausforderung für Unternehmen: Jeder kann offen über sein Produkt und/oder seine Dienstleistung sprechen, ob positiv oder negativ. Jeden Tag passiert das Folgende:

  • Jemand postet einen Tweet über Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung
  • Ein Blogbeitrag bewertet Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung
  • Ein YouTube-Video spricht über Ihre Marke
  • Etc.

Die Herausforderung besteht darin, diese veröffentlichten Inhalte zu überwachen und ihren Tenor (ist er positiv oder negativ) sowie ihre Wirkung (wie groß ist ihre Reichweite) zu messen, damit Sie Ihre Kommunikation und Ihr Marketing darauf abstimmen können.

Dies ist das so genannte Social Listening, das Ihnen helfen soll, den Ruf Ihrer Marke besser zu verwalten, indem Sie hören, was in den sozialen Netzwerken über sie gesagt wird.

Inhaltsverzeichnis

Was ist Social Listening?

Konkret geht es um die Überwachung von Wörtern und Ausdrücken, die mit Ihrer Marke in Verbindung stehen und die wahrscheinlich in sozialen Netzwerken und/oder in der Presse veröffentlicht werden.

So können Sie zum Beispiel Benachrichtigungen einrichten, die Ihnen eine E-Mail schicken, sobald der Name Ihres Unternehmens erwähnt wird. Mit Hilfe von Google Alerts könnte man das z. B. für das Wort „Sortlist“ tun. Somit würde man automatisch eine E-Mail erhalten mit dem Link zu dem Artikel, in dem unser Markenname erwähnt wird. Dies gilt sowohl für die Presse als auch für unabhängige Blogs.

Aber Sie können dies für jedes beliebige Keyword oder Thema tun, und genau da wird es wirklich interessant:

  • Beobachten Sie, was über Sie und Ihre Konkurrent:innen gesagt wird;
  • Beobachten Sie Trends in Bezug auf Ihr Unternehmen;
  • Überwachen Sie neue Vorschriften, die Sie betreffen könnten;
  • Etc.

Es reicht jedoch nicht aus, Warnmeldungen einzurichten, sondern es ist auch wichtig, sich die Zeit zu nehmen, die beobachteten Inhalte zu analysieren, um zu wissen, wie Sie Ihre Kommunikation an die jeweiligen Inhalte anpassen können.

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Dr. Maximilian Flügge Strategie & Kommunikation
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Echte Liebe
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Spiegel Institut Communication GmbH & Co. KG
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Offenbach, Germany
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Warum sollten Sie das in Betracht ziehen?

Social Listening bietet viele Möglichkeiten, die Sie nutzen können, denn es verschafft Ihnen Zugang zu wertvollen Informationen über Ihre Kund:innen, Ihren Markt und Ihre Wettbewerber. Schauen wir uns einige Beispiele an.

Reputationsmanagement

Es ist ziemlich offensichtlich, aber Social Listening bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihr Markenimage zu verbessern, indem Sie die Kommentare Ihrer Kund:innen verfolgen. Immer mehr Menschen gehen online, um:

  • ihre Meinung über Marken mitzuteilen, deren Produkte/Dienstleistungen sie gekauft haben.
  • die Bewertungen anderer Personen zu lesen, um ihre Kaufentscheidung zu treffen.
Review, feedback, Kundenbewertung

Es gibt also ein großes Problem mit dem social Proof, und das Risiko eines Schneeballeffekts ist sehr groß. Es genügen schon ein paar gemischte Bewertungen, um Ihrem Unternehmen das Geldverdienen zu erschweren.

Sie müssen sich diese Kommentare anhören und sich dann die Zeit nehmen, auf sie zu reagieren, egal ob sie positiv oder negativ sind. Wichtig ist, dass Sie auf das reagieren, was die Menschen über Ihre Marke sagen.

Kurz gesagt, Social Listening ermöglicht es Ihnen zu verstehen, wie die Menschen Ihre Marke wahrnehmen, aber es gibt Ihnen auch die Möglichkeit, auf Kritik zu reagieren, sich anzupassen und somit Ihren Ruf zu verbessern.

Analyse der Wettbewerber

Es ist gut, sich von der Konkurrenz inspirieren zu lassen. Nehmen Sie sich die Zeit, um zu analysieren, was über die Produkte und Dienstleistungen anderer Akteure auf Ihrem Markt gesagt wird: Welche negativen Punkte werden am häufigsten genannt? Und im Gegenteil, was sind die Punkte, für die Ihre Konkurrent:innen besonders geschätzt werden?

Wenn Sie diese Informationen haben, können Sie sie zu Ihrem Vorteil nutzen, um Ihr Produkt und/oder Ihre Dienstleistung so zu verbessern, dass sie die Erwartungen Ihrer Zielgruppe besser erfüllen.

Die Beobachtung Ihrer Konkurrent:innen hilft Ihnen aber auch, die Trends auf Ihrem Markt zu verstehen und mit ihnen Schritt zu halten.

Verständnis der Kundenzufriedenheit

Beim Social Listening geht es nicht nur um Marketing, sondern auch um Kundenservice und Produktentwicklung. Die Überwachung dessen, was über Ihr Produkt gesagt wird, erfüllt drei Aufgaben:

  • Finden Sie die Sprache, die Sie in Ihren Marketingkampagnen wiederverwenden können
  • Finden Sie heraus, wo die Grenzen Ihres Produkts liegen und wie Sie es verbessern können
  • Bieten Sie hervorragendenKundenservice durch Eingehen auf Kritik und Anbieten von Lösungen

Wenn Sie feststellen, dass viele Kund:innen auf einen bestimmten Punkt in Ihrem Produkt zurückkommen, sollten Sie auf diesen vermutlich Ihre Aufmerksamkeit lenken, um ihn weiterzuentwickeln.

Kundenbetreuung

Nicht jeder hat den Reflex, sich mit der Kundendienstabteilung eines Unternehmens in Verbindung zu setzen, um sich zu beschweren oder seine Meinung zu einem Produkt/einer Dienstleistung mitzuteilen. Es ist daher notwendig, weiter zu gehen und den Aktionsradius Ihres Kundendienstes zu erweitern, indem Sie ihm die Möglichkeit geben, mit jeder Person zu interagieren, die über Ihr Produkt in einem beliebigen sozialen Netzwerk spricht.

Influencer-Marketing

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Wenn Sie erwägen, eine Influencer-Marketing-Kampagne zu starten, kann es sich lohnen, Alerts zu den Inhalten einzurichten, die die größten Influencer:innen Ihrer Branche in ihren sozialen Netzwerken teilen.

So können Sie herausfinden, wie sie sich in Bezug auf Ihre Marke positionieren, was sie von ihr halten, aber auch, wie Sie am besten mit ihnen in Kontakt treten und eine potenzielle Partnerschaft einleiten können.

Generierung von Leads

Für viele ist die Steigerung des Umsatzes die Aufgabe der Vertriebsabteilung, und Social Listening scheint damit nicht verbunden zu sein.

Da es bei der Lead-Generierung jedoch darum geht, Menschen zu finden, die an Ihrem Produkt und/oder Ihrer Dienstleistung interessiert sein könnten, kann das Social Listing einen echten Einfluss haben, indem es diese Menschen in sozialen Netzwerken findet.

Nehmen wir ein konkretes Beispiel: Sie bringen eine neue Marke für Hundefutter auf den Markt. Sie könnten zum Beispiel hören, was die Leute über andere Hundefuttermarken sagen, und ihnen dann Ihr eigenes Produkt anbieten.

Öffentlichkeitsarbeit

Für PR- und Kommunikationsfachleute ist Social Listing einechter Verbündeter bei der Überwachung von Themen, die dem Ruf ihrer Marke schaden könnten. Das Abhören und Überwachen von sozialen Netzwerken kann Unternehmen in einer Krise helfen, indem es das Ausmaß des Problems feststellt und die Temperatur des Gesagten misst. Mit Hilfe von Social Listing können Unternehmen bestimmen, wie sie am besten auf ihre Kritiker:innen reagieren.

Es ist eine Sache, auf negative Kommentare zu reagieren, aber eine andere, ihnen zuvorzukommen!

Anstatt einfach nur auf die Enttäuschung oder den Ärger einer Person zu reagieren, sollten Sie versuchen, dieses Szenario vorherzusehen, damit Sie noch besser reagieren können, wenn es soweit ist.

Erklären Sie die Situation, tauschen Sie das Produkt aus, verbessern Sie Ihren Service, entschädigen Sie oder drücken Sie einfach Ihr Bedauern aus – all diese Reaktionen können unzufriedene Kund:innen zu Markenbotschafter:innen machen. Wichtig ist, dass Sie im Falle eines Problems nicht schweigen.

Schlussfolgerung

Soziale Medien, ob Sie sie nun lieben oder hassen, sind Teil unseres täglichen Lebens und sollten deshalb auch Teil Ihrer Markenstrategie sein. In diesem Artikel haben wir gesehen, warum und wie Social Listening ein Thema ist. Wenn Sie weiter gehen und eine echte Strategie umsetzen wollen, können wir Ihnen nur raten, mit einer auf Social Media spezialisierten Agentur zusammenzuarbeiten.