Conversational Marketing: 5 Tipps für das Marketing der Zukunft
Letzte Aktualisierung am 19 Dezember 2022 um 09:15 am
4,20/5Das Marketing muss sich verändern. Warum? Weil sich die Welt verändert und Ihre Kunden sich verändern – demnach muss sich auch das Marketing anpassen. Inbound-Marketing ist ein erfolgreicher Ansatz, der sich vielfach bewährt hat, und das wird auch weiterhin so bleiben. Doch Kunden erwarten heute einfach mehr.
In diesem Artikel erfahren Sie, was Conversational Marketing ist und wie es funktioniert. Zudem geben wir Ihnen 5 Tipps an die Hand, wie Sie eines der wichtigsten Tools des Conversational Marketings, nämlich den Live-Chat, implementieren und nutzen können.
Was ist Conversational Marketing?
Das Marketing entwickelt sich im Laufe der Zeit und über unterschiedliche Kanäle hinweg und trotzdem verpassen wir nichts. Für Marketer und Unternehmen ist es jedoch gar nicht so einfach, ein solches Kommunikationserlebnis zu schaffen. Wir haben verschiedene Kunden, wir haben eine Vielzahl von verschiedenen Kanälen und bei all dem müssen wir immer auf dem Laufenden bleiben.
Eigentlich ist die Idee, Marketing auf eine warme, persönliche, menschliche und freundliche Weise zu gestalten, nicht neu. Sie ist das ursprüngliche Herzstück des Inbound-Marketings und nach wie vor der richtige Weg. Wir wollen im Marketing immer noch hilfsbereit und freundlich sein, ohne aufdringlich zu wirken. Aber Ihre Kunden erwarten heute mehr von Ihnen. In unserer lauten und hektischen Welt wird von Ihnen ständige Bereitschaft und Erreichbarkeit erwartet.
Und hier kommt Conversational Marketing als eine neue Dimension des Inbound-Marketings ins Spiel.
Wie funktioniert Conversational Marketing?
Beim Conversational Marketing kommen moderne Technologien zum Einsatz – Tools wie Live-Chat, Messenger und Chatbots – um mit Kunden auf freundliche, hilfsbereite Art zu kommunizieren, ohne sie zu stören. Damit können wir als Marketer schneller interagieren und wertvolle Erlebnisse schaffen, um die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen. Aber wir wollen natürlich nicht nur Erwartungen erfüllen. Wir wollen sie übertreffen.
Manche Marketer betrachten Conversational Marketing als ein isoliertes Werkzeug, eine neue Strategie, die man einfach neben den Bestehenden einsetzen kann. Doch die wirklichen Vorteile dieser Tools zeigen sich erst, wenn Sie Conversational Marketing als integralen Bestandteil Ihrer gesamten Marketing-, Vertriebs- und Service-Strategie nutzen.
Conversational Marketing ist eine logische Ergänzung zu dem, was Sie im Marketing ohnehin schon tun. Es ist nicht schwierig. Es ist auch technisch nicht anspruchsvoll oder teuer. Aber es ist effektiv. Es bedeutet, dass Sie Menschen wie Menschen behandeln, Anfragen offen und ehrlich, wie in einer Konversation beantworten und die direkte Kommunikation in den Vordergrund stellen.
Folgend zeigen wir Ihnen, wie Sie das Conversational Marketing aktiv auf Ihrer Webseite einbringen. Zudem geben wir Ihnen 5 Tipps zur Hand, mit denen Sie den Live-Chat implementieren und nutzen können.
Tipps zum Implementieren von Live-Chats
Falls Sie noch nicht überzeugt sind, warum Sie Tools des Conversational Marketings, wie zum Beispiel einen Live-Chat in eine ihrer Seiten implementieren sollten, hier ein paar Zahlen:
- Bereits im Jahr 2016 hat Twilio herausgefunden, dass 89% der Kunden gerne einen Live-Chat als Kommunikationsweg nutzen würden.
- Userlike sagt, dass mehr als 50% der Befragten gerne mit einem Chatbot kommunizieren, wenn dieser Sie durch den Live-Chat an einen Mitarbeiter weiterleitet.
- Wir bei HubSpot nutzen den Live-Chat als Konversionstool und erzielen damit die zweitbeste Abschlussrate im Vergleich zu anderen Konversionstools.
- Durch das Integrieren eines Live-Chats als Kommunikationsweg konnten wir einen Lead-Zuwachs von 170% verzeichnen.
Und nun zu dem wichtigsten Teil dieses Beitrags, nämlich den praxisbezogenen Tipps. Wir wollen verhindern, dass Sie selbst aus ihren Fehlern lernen müssen. Jeder der folgenden Tipps ist durch unser Ausprobieren auf unsere Kosten entstanden und erspart Ihnen dadurch Zeit und Geld.
Kalkulieren Sie Ihre Live-Chat-Kapazitäten genau
Das Ziel des Live-Chats ist es 100% der Anfragen zu beantworten. Denn was ist schlechter als kein Live-Chat? Genau, ein schlechter Live-Chat, bei dem Kunden keine Antwort erhalten, weil Ihre Mitarbeiter ausgelastet sind. Wenn das passiert, hinterlassen Sie nicht nur unwissende, sondern auch noch enttäuschte Kunden.
- Eine Lösungsmethode wäre zum Beispiel die Segmentierung Ihrer Kunden. So können Sie den Live-Chat nur sogenannten MQLs anzeigen, was für „Marketing Qualified Leads” steht. Das sind Kunden, die in Ihrer Buyer’s Journey weiter fortgeschritten sind und bereits spezielle Fragen zu Ihren Produkten haben. Somit grenzen Sie die Anzahl der möglichen Anfragen ein und verhindern unbeantwortete Fragen oder lange Wartezeiten.
- Auch ist das Angebot eines Live-Chats auf bestimmten Seiten sinnvoller als auf anderen. So können Sie Ihren Live-Chat beispielsweise auf Produkt- oder Preisseiten einbauen. Das sind Seiten, auf denen sich meistens Kunden befinden, die ihr Produkt bereits in der engeren Auswahl sehen und somit kurz vor dem Kauf oder der Transaktion stehen. Hier hilft ein Live-Chat dabei, spezielle Fragen zu beantworten, letzte Sorgen zu eliminieren und könnte somit zu einer erfolgreichen Konversion führen.
Nutzen Sie Chatprotokolle
- Sie sollten alle Mitarbeiter, die über Live-Chat Kundenkontakt haben, ausreichend schulen. Wir bei HubSpot haben den Fehler gemacht, dass wir unsere Kapazitäten nicht richtig kalkuliert haben und kurzfristig gezwungen waren, Aushilfen einzustellen. Diese waren nicht ausreichend geschult und das führte zu einem Lead-Rückgang von 31% im Live-Chat-Kanal.
Hier kommen die Chatprotokolle ins Spiel, denn diese eignen sich perfekt dafür, um Mitarbeiter und Aushilfen zu schulen und sich auf den richtigen Live-Chat vorzubereiten.
- Durch das Nutzen der Chatprotokolle können Sie nicht nur den Kontakt zu Ihrer Kundschaft optimieren, sondern auch Ihre User Experience. Beispielsweise wurde uns durch die Chat-Funktion oft die Frage gestellt, ob unser CRM nun wirklich kostenlos sei. Da der „Call-to-Action”-Button, kurz CTA, auf der Produktseite die Aufschrift „Get started free” trug, haben viele Kunden vermutet, dass wir Ihnen etwas verheimlichen und nur die Startphase des CRM kostenlos ist. Es bestand die Sorge, dass man im weiteren Verlauf der Nutzung zur Kasse gebeten wird.
Nach einer Anpassung der Aufschrift zu „Get free CRM” haben wir die Zweifel aus dem Weg geräumt und konnten einen Lead-Zuwachs von 15 % verzeichnen. Diese Steigerung ist den Chatprotokollen zu verdanken, da wir ohne sie nicht auf dieses Problem gestoßen wären.
Nutzen Sie einen Chatbot
- Durch den Einsatz eines Chatbots können Sie Ihren Live-Chat skalieren und effizienter machen. Er beantwortet Fragen nicht nur zielgenau und immer gleich, sondern ist auch in der Lage, wesentlich mehr Chats auf einmal zu bedienen, als es ein Mitarbeiter machen könnte.
Wenn Sie beispielsweise ein neues Produkt auf den Markt bringen und dieses bewerben, bietet es sich an, einen Chatbot zu installieren und ihn auf einige Fragen zum neuen Produkt vorzubereiten. Wir bei HubSpot haben das ausprobiert und während der letzten 5 Tage einer Kampagne einen Anstieg von 23% bei Chat-Promotionen erzielt.
Fazit
Als Teil des Inbound-Marketings zeichnet sich das Conversational Marketing vor allem durch den hohen Kundenkontakt aus. Dieser wird proaktiv gesucht und dient als wichtige Stütze beim Konvertieren von Kunden. Denn die Zahlen lügen nicht. Durch das Implementieren von Conversational Marketing und den Einsatz von Live-Chat- und Chatbotsoftware können Sie nicht nur Ihren Lead-Zuwachs steigern, sondern auch tiefere Bindungen zu bereits bestehender Kundschaft aufbauen.
Menschen schätzen eine gute Kauferfahrung, aber auch eine gute Konversation. Die Lösung auf diese beiden Bedürfnisse findet sich im Conversational Marketing, dem Marketing der Zukunft wieder. Behalten Sie jedoch den Gedanken im Hinterkopf, dass Sie immer noch einen Mehrwert bieten müssen. Nach wie vor sollte nicht der Verkauf im Vordergrund stehen, sondern der Nutzen für den Kunden.
