Aktualisiert am 5. November 2026 von Nicolas Finet, CEO von Sortlist. Neu sind aktuelle DACH-Daten zum Kundenservice, ein Vergleich der wichtigsten Erkennungsmethoden und ein Rechner zur Priorisierung kostspieliger Pain Points.
Das Wichtigste in Kürze
- Kombinieren Sie direkte Aussagen mit Verhaltensdaten aus Support, Suche und Conversion-Funnel, weil viele unzufriedene Kund:innen kein Feedback abgeben.
- Priorisieren Sie Pain Points nach Häufigkeit, wirtschaftlicher Auswirkung und Belegsicherheit – nicht nach der Lautstärke einzelner Beschwerden.
- KI kann Tickets, Gespräche und Freitext schneller strukturieren; die Ursachenprüfung und Entscheidung über Maßnahmen bleiben Aufgaben Ihres Teams.
Was sich seit 2022 verändert hat
Interviews, Umfragen und Suchanfragen bleiben wichtige Quellen. Hinzugekommen sind leistungsfähigere Werkzeuge für automatische Themencluster, Stimmungsanalyse, KI-Agenten und Sprachauswertung: Der Zendesk CX Trends Report 2025 beschreibt unter anderem Copiloten, personalisierte KI-Interaktionen und Voice AI als aktuelle Entwicklungen im Kundenservice.
Das ändert die Recherchelogik: Direkte Befragungen allein zeigen kein vollständiges Bild. Qualtrics stellte in einer Studie mit fast 24.000 Verbraucher:innen aus 23 Ländern fest, dass weniger als ein Drittel Erfahrungen direkt an Unternehmen zurückmeldet. Verbinden Sie deshalb qualitative Aussagen mit den tatsächlichen Abbrüchen entlang Ihrer Customer Journey und mit belastbaren Consumer Insights.
Fünf Methoden zum Erkennen von Pain Points
| Methode | Erkennbares Signal | Stärke | Grenze | Nächster Schritt |
|---|---|---|---|---|
| Kundeninterviews | Ziele, Erwartungen und Ursachen in den Worten der Kund:innen | Erlauben Rückfragen und liefern Kontext | Kleine Stichproben können Sonderfälle überbetonen | Aussagen mit Nutzungs- oder Verkaufsdaten prüfen |
| Supporttickets und Gespräche | Wiederkehrende Probleme nach Kauf oder Nutzung | Konkrete Fälle, Produkte und Prozessschritte | Erfasst überwiegend Menschen, die aktiv Hilfe suchen | Nach Thema, Häufigkeit, Kanal und Lösungszeit clustern |
| Onsite-Suche und Suchfragen | Fehlende Informationen, Funktionen oder Produkte | Beobachtet tatsächliche Informationsbedürfnisse | Eine Suchanfrage erklärt noch nicht die Motivation | Suchbegriffe mit Zielseiten, Nulltreffern und Conversion verbinden |
| Funnel- und Journey-Analyse | Abbrüche, Wiederholungen und ungewöhnlich lange Prozessschritte | Quantifiziert, wo Reibung entsteht | Zeigt den Ort, aber nicht automatisch die Ursache | Betroffene Schritte mit Interviews oder Usability-Tests untersuchen |
| Umfragen und Bewertungen | Zufriedenheit, Erwartungen und Freitextbegründungen | Standardisiert vergleichbar | Antwortausfälle und Selbstselektion können das Bild verzerren | Segmentiert Umfragen auswerten und offene Antworten codieren |
Von der Beobachtung zur überprüfbaren Ursache
- Signal dokumentieren: Halten Sie den betroffenen Journey-Schritt, Kanal, Zeitraum und das Kundensegment fest.
- Problem formulieren: Schreiben Sie aus Kundensicht, was die gewünschte Handlung erschwert – ohne bereits eine Lösung vorzugeben.
- Belege verbinden: Suchen Sie mindestens einen qualitativen Hinweis und eine quantitative Beobachtung. Eine Häufung von Tickets plus erhöhte Abbrüche ist belastbarer als eine Einzelmeinung.
- Priorität bestimmen: Bewerten Sie Häufigkeit, wirtschaftliche Auswirkung, Dringlichkeit und Sicherheit der Diagnose.
- Änderung testen: Vergleichen Sie einen klar definierten Ausgangswert mit dem Ergebnis nach der Maßnahme. Bei größeren Änderungen ist ein kontrollierter A/B-Test vorzuziehen.
Beschwerden sollten dabei nicht nur geschlossen, sondern als Diagnosematerial genutzt werden. Unser Leitfaden zum Beschwerdemanagement zeigt, wie Sie Rückmeldungen systematisch in Verbesserungen überführen.
Kennzahlen zur Einordnung
- 62 % der deutschen Online-Shopper wünschen sich bei Bestellproblemen eine schnell erreichbare menschliche Kontaktperson; Grundlage ist eine repräsentative Bitkom-Befragung aus 2025.
- 36 % wünschen sich in derselben Befragung Unterstützung durch einen Chatbot.
- 86 % der Befragten mit Erfahrung eines menschlichen Kontakts waren damit zufrieden; bei Chatbots lag der Wert bei 50 %. Die Ergebnisse sprechen für eine passende Eskalation zum Menschen statt für vollständige Automatisierung.
- 70,19 % beträgt die von Baymard zusammengefasste durchschnittliche Warenkorbabbruchrate. Der Wert ist ein internationaler E-Commerce-Richtwert und kein individueller Zielwert für Ihren Shop.
Quellen: Bitkom, 22. Mai 2025, und Baymard Institute, Checkout-Forschung, Datenstand 2026.
Stimme aus der Praxis
„KI ist ein integraler Bestandteil unseres Ansatzes und ermöglicht es uns, mit weniger mehr zu erreichen.“
Shabib Sheikh, Vice President Customer Support and Success bei Vagaro, im Zendesk CX Trends Report 2025
Zendesk nennt für dieses Praxisbeispiel 44 % automatisch gelöste eingehende Anfragen, eine um 87 % verkürzte Lösungszeit und 92 % Kundenzufriedenheit. Das ist ein Anbieter-Fallbeispiel und kein allgemeiner Benchmark; relevant ist die gemeinsame Betrachtung von Automatisierungsquote, Bearbeitungszeit und Zufriedenheit.
Mini-Rechner: wirtschaftliche Auswirkung eines Pain Points
Berechnen Sie den monatlichen Deckungsbeitrag, der bei einem nachgewiesenen Conversion-Verlust gefährdet ist. Verwenden Sie für den Verlust in Prozentpunkten möglichst einen Wert aus einem kontrollierten Test oder aus vergleichbaren Kohorten.
Formel: betroffene Sitzungen × Conversion-Verlust × Bestellwert × Deckungsbeitragsmarge. Der Rechner schätzt eine Priorisierungsgröße, beweist aber keine Kausalität und berücksichtigt weder Wiederkäufe noch Umsetzungskosten.
Welche Maßnahme passt zu welchem Pain Point?
| Beobachtung | Mögliche Hypothese | Geeigneter Test | Erfolgskriterium |
|---|---|---|---|
| Viele Nulltreffer in der Suche | Suchsprache und Produktbezeichnungen passen nicht zusammen | Synonyme und alternative Treffer ergänzen | Weniger Nulltreffer bei stabiler oder höherer Conversion |
| Abbruch bei der Registrierung | Zu viele Pflichtfelder oder unklarer Nutzen | Felder reduzieren und Gastzugang vergleichen | Höhere Abschlussrate ohne mehr Supportfälle |
| Wiederholte Rückfragen zur Lieferung | Status und Termin sind nicht verständlich | Proaktive Statusmeldung mit konkretem Zeitfenster | Weniger Rückfragen und stabile Zustellzufriedenheit |
| Chatbot-Gespräche werden erneut eröffnet | Automatisierung erkennt komplexe Anliegen nicht | Eskalationsregeln und Übergabe mit Gesprächskontext | Mehr Lösungen beim ersten Kontakt und weniger Wiederholungen |
| Negative Bewertungen nach dem Kauf | Produktversprechen und tatsächliche Leistung weichen ab | Produktinformation präzisieren und Gründe kategorisieren | Weniger gleichartige Kritik bei stabiler Retourenquote |
Benötigen Sie externe Unterstützung bei Research, Journey-Analyse oder Serviceoptimierung, können Sie über Sortlist ein Projektbriefing erstellen.
Häufige Fragen zu Kunden-Pain-Points
Was ist ein Kunden-Pain-Point?
Ein Pain Point ist ein konkretes Hindernis, ein unerfülltes Bedürfnis oder eine wiederkehrende Frustration innerhalb der Customer Journey. Er kann vor, während oder nach dem Kauf auftreten und funktionale, finanzielle, zeitliche oder emotionale Ursachen haben.
Wie erkennen Sie den wichtigsten Pain Point?
Bewerten Sie, wie häufig das Problem vorkommt, wie stark es Verhalten oder Ergebnis beeinflusst und wie sicher die Diagnose ist. Ein häufiges Problem mit messbarem Conversion- oder Bindungseffekt sollte in der Regel vor einem seltenen Ärgernis bearbeitet werden.
Reichen Kundenumfragen zur Erkennung aus?
Nein. Die Qualtrics Consumer Experience Trends 2025 zeigen, dass direkte Rückmeldungen zurückgehen. Ergänzen Sie Umfragen daher durch Supportdaten, Suchverhalten, Funnel-Analysen und Interviews.
Wie messen Sie, ob ein Pain Point behoben wurde?
Definieren Sie vor der Änderung eine Ausgangskennzahl, ein Ziel und einen Beobachtungszeitraum. Je nach Problem eignen sich Abschlussrate, Wiederkontaktquote, Lösungszeit, Retourenquote oder Zufriedenheit; kontrollierte Tests helfen, den Effekt der Maßnahme von saisonalen Veränderungen zu trennen.
Kann KI Kunden-Pain-Points automatisch erkennen?
KI kann große Mengen an Tickets, Freitext und Gesprächsprotokollen gruppieren und auffällige Muster markieren. Sie sollte jedoch keine ungeprüfte Prioritätenliste erzeugen: Stichproben, Datenschutzprüfung und die Validierung durch Kunden- und Prozessverantwortliche bleiben notwendig.
Warum sollten Pain Points direkt mit Kund:innen geprüft werden?
Verhaltensdaten zeigen meist, wo Menschen abbrechen, aber nicht zuverlässig, warum. Zendesk empfiehlt in seinem am 22. April 2026 aktualisierten Beitrag die direkte Ansprache von Kund:innen als eine der besten Möglichkeiten, die Ursachen zu erkennen.
Zufriedene Kunden sind diejenigen, die zurückkommen und wieder bei Ihnen einkaufen und Ihre Dienste weiterempfehlen. Die Kundenzufriedenheit ist eines der Top-Kriterien, die in allen Unternehmen sehr hochgehalten werden sollte. Marketingexperten versuchen, die Customer Journey Ihrer Zielgruppe so angenehm wie möglich zu gestalten und die sogenannten Pain Points zu vermeiden.
Diese Schmerzpunkte können das Kaufverhalten negativ beeinflussen, weshalb die Erkennung, Analyse und Beseitigung der Pain Points äußerst wichtig ist für den stetigen Erfolg eines Unternehmens. Einige Unternehmen haben sich sogar auf Basis solcher Punkte gegründet und sind echte Durchstarter geworden.
Wir erklären heute, was Pain Points sind und wie Sie diese lokalisieren und nutzen können!
Was ist ein Paint Point?
Ein Pain Point ist ein bestimmtes Problem, das der Kunde hat. Dieser Pain Point treibt den Kunden an, nach einer Lösung zu suchen. Dabei muss es sich nicht unbedingt um ein bestimmtes Produkt handelt. Der Kunde ist vorrangig an einer Lösung zu seinem Problem interessiert.
Analysieren Sie diese schmerzenden Punkte korrekt, wissen Sie, was den Kunden antreibt und welche Dienstleistungen oder Produkte diese lindern können.
Mit den folgenden Beispielen ist das Prinzip der „Pain Point“ besser zu verstehen:
- Als Pain Point unserer Gesellschaft kann mangelnde Zeit identifiziert werden. Viele Kunden möchten sich trotz wenig Zeit gesund ernähren. Eine Lösung zu diesem Problem könnten gesunde Fertiggerichte sein, deren Zubereitung nur wenige Minuten dauert.
- Die Unzufriedenheit mit dem eigenen Gewicht ist für viele Menschen ein riesiger Pain Point. Viele Unternehmen nutzen diese schmerzende Stelle und bieten Abnehmpillen oder Fitnesskurse an. Somit treffen sie genau den schmerzenden Punkt der Kunden.
- Es muss sich jedoch nicht immer um diese elementaren Themen handelt. Kunden, die mit dem Bezahlvorgang auf Ihrer Webseite unzufrieden sind, kaufen weniger oder gar nicht mehr bei Ihnen ein. Diesen Pain Point kann man mit schnellen digitalen Bezahlsystemen aus der Welt schaffen. Gleichzeitig verbessern Sie die Customer Experience.
Das sind nur einige Beispiele für Pain Points, die von Unternehmen zu Unternehmen und zwischen den Zielgruppen stark variieren können.
Was bedeutet „Pain“ in diesem Zusammenhang?
„Pain“ kommt aus dem Englischen und wird mit „Schmerz“ übersetzt. Pain Points beschreiben eine schmerzende Stelle oder eine Mangelerscheinung, die der Kunde fühlt und die dieser unbedingt beheben möchte.
Ein Kauf wird entweder von Freude oder von einem Problem angetrieben. In den meisten Fällen ist eher Zweiteres der treibende Faktor für die Kaufentscheidung. Viele haben Angst, negativ von der Gesellschaft wahrgenommen zu werden. Diese und viele ähnliche Motive treiben die Konsumenten an, nach bestimmten Lösungen zu suchen.
Aus diesem Grund ist es sehr wichtig, die Pain Points zu identifizieren und zu analysieren, damit diese in Ihrem Marketingkampagnen genutzt werden können, um Ihre Dienstleistung und Produkte als Lösungen anbieten zu können.
Wie findet man die Pain Points und wie werden diese analysiert?
Kunden greifen zu bestimmten Produkten und Dienstleistungen, um einen gefühlten Schmerz oder einen Mangel zu behandeln. Generell werden Kaufentscheidungen von diesen Bedürfnissen angetrieben:
- Neugierde,
- Statusverbesserung,
- Selbstverwirklichung,
- Bequemlichkeit,
- Gesundheit oder Sicherheit.
Für jeden Menschen stehen andere Bedürfnisse im Vordergrund, was eine gezielte Analyse wichtig macht. Einer Mutter sind wahrscheinlich die Aspekte Sicherheit und Gesundheit wesentlich wichtiger als einem aufstrebenden Junggesellen, der seinen Status verbessern will.
Um herauszufinden, welche Pain Points für Ihre Zielgruppe existieren, heißt es, sich in die Recherchearbeit zu stürzen. Analysieren Sie den Markt und erfahren Sie zum Beispiel mit Umfragen, welche Mängel es gibt. Suchen Sie am besten Probleme im Alltag zu denen Ihre Dienstleistung und Ihr Produkt die Lösung bietet.
Pain Points bei B2B- und B2C-Kunden
Pain Points treten sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich auf. Die Anforderungen variieren jedoch etwas. Bei B2C-Kunden werden die persönlichen Bedürfnisse der Kunden näher betrachtet.
Im B2B-Bereich müssen die Pain Points des Unternehmens berücksichtigt werden und nicht die persönlichen Bedürfnisse der Mitarbeiter oder des CEO. Im Idealfall findet sich eine Lösung, die sowohl die unternehmerischen Aspekte wie Budget und zeitliche Limitierung etc. bedenken als auch die persönlichen Ansprüche des Chefs.
Unternehmen, die im B2B-Bereich tätig sind, sollten im Optimalfall die Pain Points des Unternehmens, der Chefetage und Mitarbeiter kennen.
5 Tipps, um Pain Points aufzuspüren
- Erstellen Sie die Persona. Diese bestimmt und beschreibt Ihre Zielgruppe. In den Details können sie die Bedürfnisse, Wünsche, Ziele, aber auch die Customer Pain Points festhalten. Nutzen Sie für die Erstellung echte Daten und weniger Mutmaßungen.
- Erkunden Sie die Customer Journey, die ein Konsument absolviert, bis er Ihr Produkt schlussendlich kauft. Wie nimmt er den ersten Kontakt auf? Welche Werbemittel sind besonders erfolgreich und erregen die gewünschte Aufmerksamkeit?
- Auf dieser Customer Journey können Sie bereits in der Planung mögliche Schmerzpunkte ausmachen und entsprechend gegenwirken. Werfen Sie hierzu einen genauen Blick auf die Touchpoints, die Kontaktmomente, die die Zielgruppe mit Ihrem Unternehmen hat. Gibt es ausreichend Werbung, Content Marketing, Bewertungen etc.?
Weitere Schmerzpunkte in der Customer Journey können bei logistischen Problemen auftauchen oder bei einem unfreundlichen Mitarbeiter im Serviceteam.
- Trainieren Sie Ihre Verkaufsexperten, damit Sie anhand effizienter Fragetechniken die Kundenbedürfnisse erkennen.
- Im Online-Bereich sind Suchfrageanalysen besonders aufschlussreich, um die Wünsche der Menschen zu erfahren.
Wie können Sie von einem Pain Point profitieren?
Pain Points stellen für die Unternehmen eine Herausforderung dar, dem Konsumenten das zu geben, was er benötigt. Betrachten Sie zum Beispiel die verschiedenen Aspekte der Customer Journey gibt es mitunter einige Punkte, die sich für bestimmte Kunden zu einem Pain Point entwickeln könnten.
Pain Points geben dem Management die Möglichkeit, Innovationen und Verbesserungen voranzutreiben, die sonst so vielleicht nicht zustande gekommen wären. Sie können diese Analyse ebenfalls auf die firmeninternen Strukturen und auf die Belegschaft anwenden.
Welchen Schmerzpunkt gibt es bei den Mitarbeitern? Kann dieser mit neuer Technologie oder veränderten Strukturen behoben werden und so für ein besseres Arbeitsklima und höhere Produktivität sorgen?
Wie können Sie die Customer Journey mithilfe von Pain Points verbessern?
Die Customer Journey umfasst den kompletten Weg, den ein Kunde seit dem ersten Kontakt mit Ihrem Produkt und Ihrer Firma abläuft, bis er das eigentliche Produkt bestellt. Gerade im Marketing ist dieser Prozess sehr wichtig und hat großen Einfluss auf die Umsätze. Um die Aufmerksamkeit der Konsumenten zu wecken und damit die Customer Journey zu starten, können Content Marketing, Newsletter und Werbeaktionen genutzt werden.
Bereits in dieser ersten Phase sollten die Schmerzpunkte und Bedürfnisse der Kunden angesprochen werden. Ist der Kunde so weit, sich Ihre Dienstleistung näher anzuschauen oder sogar direkt zu kaufen, haben Sie die gewünschte Conversion erreicht. Jetzt muss nur noch der Bestell- und Zahlungsprozess optimal funktionieren und Sie haben einen neuen zufriedenen Kunden, der Sie weiterempfiehlt.
Der komplette Prozess der Customer Journey sollte im Team genau unter die Lupe genommen und mögliche Pain Points ausgemacht werden. Wie einfach ist der Bestellprozess und wie schnell und sicher sind die Zahlungsmethoden, sind einige Fragen, die Sie sich stellen sollten.
Lange komplizierte Prozesse führen schnell dazu, dass die Konsumenten die Geduld verlieren. Gibt es zusätzlich Probleme im Kundenservice, generieren sich Pain Points, die bis zum Kaufabbruch führen können.
Wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen und Unterstützung bei der Verbesserung Ihrer Cusomer Experience benötigen, dann kann es sinnvoll sein, mit einer auf Sales und Vertrieb spezialisierten Agentur zusammenzuarbeiten.
Wie machen Sie aus einem Pain Point einen Gain Point?
Die jüngste Vergangenheit hat gezeigt, dass sich ganze Unternehmen bilden können, wenn der Pain Point der Gesellschaft erkannt wird. Alteingesessene Firmen erkennen mitunter nicht rechtzeitig, dass sich die Bedürfnisse der Konsumenten geändert haben.
Das Paradebeispiel ist Netflix. Der Anbieter hat erkannt, dass viele Nutzer immer unterwegs sind, trotzdem aber nicht auf Filme und Serien verzichten wollen. Zu einem kostengünstigen Preis kann jeder ein Abo abschließen und die unterschiedlichsten Filme schauen. Dabei ist es egal, ob die Konsumenten ein Smartphone, Tablet, Fernseher oder Laptop für den Dienst benutzen.
Ein weiteres Beispiel ist der Fortschritt der Smartphones, die wie ein kleines Büro alle wichtigen Services vereinen. In einem Gerät haben Sie Kamera, Bank, Unterhaltung und Kommunikation vereint. Sie brauchen keine separate Digitalkamera oder einen Fernseher.
Sind Sie gerade auf der Suche nach einem neuen Geschäftsmodell, können Sie Pain Points nutzen und diese in Gain Points verwandeln und ein ganzes Unternehmen darauf aufbauen. Mitunter lohnt es sich, auch andere Branchen ein wenig unter die Lupe zu nehmen. So war zum Beispiel die Gaming-Branche eine der ersten, die neuen digitale Zahlungsmethoden willkommen hieß.
Fazit
Pain Points klingen im ersten Moment eher abschreckend und schmerzvoll. Doch im übertragenen Sinne decken Sie mit Analysen die schmerzenden oder drückenden Stellen Ihrer Kunden auf. Was möchten diese und wie passen Ihre Dienstleistungen zu den Anforderungen der Käuferschicht?
Diese Fragen verbergen sich hinter den Pain Points, die Ihrem Unternehmen durchaus bei der Innovation und der Optimierung von Prozessen behilflich sind. Ganze Unternehmensideen können so entstehen.
Starten Sie noch heute mit den ersten Analysen und Recherchen, um die Pain Points Ihrer Konsumenten aufzudecken und diese in gewinnbringende Gain Points zu verwandeln.
