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Marketing

Pain Points Ihrer Kunden erkennen und beheben

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Zufriedene Kunden sind diejenigen, die zurückkommen und wieder bei Ihnen einkaufen und Ihre Dienste weiterempfehlen. Die Kundenzufriedenheit ist eines der Top-Kriterien, die in allen Unternehmen sehr hochgehalten werden sollte. Marketingexperten versuchen, die Customer Journey Ihrer Zielgruppe so angenehm wie möglich zu gestalten und die sogenannten Pain Points zu vermeiden.

Diese Schmerzpunkte können das Kaufverhalten negativ beeinflussen, weshalb die Erkennung, Analyse und Beseitigung der Pain Points äußerst wichtig ist für den stetigen Erfolg eines Unternehmens. Einige Unternehmen haben sich sogar auf Basis solcher Punkte gegründet und sind echte Durchstarter geworden. 

Wir erklären heute, was Pain Points sind und wie Sie diese lokalisieren und nutzen können!

Was ist ein Paint Point?

Ein Pain Point ist ein bestimmtes Problem, das der Kunde hat. Dieser Pain Point treibt den Kunden an, nach einer Lösung zu suchen. Dabei muss es sich nicht unbedingt um ein bestimmtes Produkt handelt. Der Kunde ist vorrangig an einer Lösung zu seinem Problem interessiert.

Analysieren Sie diese schmerzenden Punkte korrekt, wissen Sie, was den Kunden antreibt und welche Dienstleistungen oder Produkte diese lindern können. 

Mit den folgenden Beispielen ist das Prinzip der „Pain Point“ besser zu verstehen:

  • Als Pain Point unserer Gesellschaft kann mangelnde Zeit identifiziert werden. Viele Kunden möchten sich trotz wenig Zeit gesund ernähren. Eine Lösung zu diesem Problem könnten gesunde Fertiggerichte sein, deren Zubereitung nur wenige Minuten dauert.
  • Die Unzufriedenheit mit dem eigenen Gewicht ist für viele Menschen ein riesiger Pain Point. Viele Unternehmen nutzen diese schmerzende Stelle und bieten Abnehmpillen oder Fitnesskurse an. Somit treffen sie genau den schmerzenden Punkt der Kunden.
  • Es muss sich jedoch nicht immer um diese elementaren Themen handelt. Kunden, die mit dem Bezahlvorgang auf Ihrer Webseite unzufrieden sind, kaufen weniger oder gar nicht mehr bei Ihnen ein. Diesen Pain Point kann man mit schnellen digitalen Bezahlsystemen aus der Welt schaffen. Gleichzeitig verbessern Sie die Customer Experience.

Das sind nur einige Beispiele für Pain Points, die von Unternehmen zu Unternehmen und zwischen den Zielgruppen stark variieren können.

Was bedeutet „Pain“ in diesem Zusammenhang?

„Pain“ kommt aus dem Englischen und wird mit „Schmerz“ übersetzt. Pain Points beschreiben eine schmerzende Stelle oder eine Mangelerscheinung, die der Kunde fühlt und die dieser unbedingt beheben möchte.

Ein Kauf wird entweder von Freude oder von einem Problem angetrieben. In den meisten Fällen ist eher Zweiteres der treibende Faktor für die Kaufentscheidung. Viele haben Angst, negativ von der Gesellschaft wahrgenommen zu werden. Diese und viele ähnliche Motive treiben die Konsumenten an, nach bestimmten Lösungen zu suchen.

Aus diesem Grund ist es sehr wichtig, die Pain Points zu identifizieren und zu analysieren, damit diese in Ihrem Marketingkampagnen genutzt werden können, um Ihre Dienstleistung und Produkte als Lösungen anbieten zu können.

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Wie findet man die Pain Points und wie werden diese analysiert?

Kunden greifen zu bestimmten Produkten und Dienstleistungen, um einen gefühlten Schmerz oder einen Mangel zu behandeln. Generell werden Kaufentscheidungen von diesen Bedürfnissen angetrieben:

  • Neugierde, 
  • Statusverbesserung, 
  • Selbstverwirklichung, 
  • Bequemlichkeit, 
  • Gesundheit oder Sicherheit.

Für jeden Menschen stehen andere Bedürfnisse im Vordergrund, was eine gezielte Analyse wichtig macht. Einer Mutter sind wahrscheinlich die Aspekte Sicherheit und Gesundheit wesentlich wichtiger als einem aufstrebenden Junggesellen, der seinen Status verbessern will.

Um herauszufinden, welche Pain Points für Ihre Zielgruppe existieren, heißt es, sich in die Recherchearbeit zu stürzen. Analysieren Sie den Markt und erfahren Sie zum Beispiel mit Umfragen, welche Mängel es gibt. Suchen Sie am besten Probleme im Alltag zu denen Ihre Dienstleistung und Ihr Produkt die Lösung bietet.

Pain Points bei B2B- und B2C-Kunden

Pain Points treten sowohl im B2B- als auch im B2C-Bereich auf. Die Anforderungen variieren jedoch etwas. Bei B2C-Kunden werden die persönlichen Bedürfnisse der Kunden näher betrachtet.

Im B2B-Bereich müssen die Pain Points des Unternehmens berücksichtigt werden und nicht die persönlichen Bedürfnisse der Mitarbeiter oder des CEO. Im Idealfall findet sich eine Lösung, die sowohl die unternehmerischen Aspekte wie Budget und zeitliche Limitierung etc. bedenken als auch die persönlichen Ansprüche des Chefs.

Unternehmen, die im B2B-Bereich tätig sind, sollten im Optimalfall die Pain Points des Unternehmens, der Chefetage und Mitarbeiter kennen.

5 Tipps, um Pain Points aufzuspüren

  • Erstellen Sie die Persona. Diese bestimmt und beschreibt Ihre Zielgruppe. In den Details können sie die Bedürfnisse, Wünsche, Ziele, aber auch die Customer Pain Points festhalten. Nutzen Sie für die Erstellung echte Daten und weniger Mutmaßungen. 
  • Erkunden Sie die Customer Journey, die ein Konsument absolviert, bis er Ihr Produkt schlussendlich kauft. Wie nimmt er den ersten Kontakt auf? Welche Werbemittel sind besonders erfolgreich und erregen die gewünschte Aufmerksamkeit?
  • Auf dieser Customer Journey können Sie bereits in der Planung mögliche Schmerzpunkte ausmachen und entsprechend gegenwirken. Werfen Sie hierzu einen genauen Blick auf die Touchpoints, die Kontaktmomente, die die Zielgruppe mit Ihrem Unternehmen hat. Gibt es ausreichend Werbung, Content Marketing, Bewertungen etc.?

Weitere Schmerzpunkte in der Customer Journey können bei logistischen Problemen auftauchen oder bei einem unfreundlichen Mitarbeiter im Serviceteam. 

  • Trainieren Sie Ihre Verkaufsexperten, damit Sie anhand effizienter Fragetechniken die Kundenbedürfnisse erkennen. 
  • Im Online-Bereich sind Suchfrageanalysen besonders aufschlussreich, um die Wünsche der Menschen zu erfahren. 

Wie können Sie von einem Pain Point profitieren?

Pain Points stellen für die Unternehmen eine Herausforderung dar, dem Konsumenten das zu geben, was er benötigt. Betrachten Sie zum Beispiel die verschiedenen Aspekte der Customer Journey gibt es mitunter einige Punkte, die sich für bestimmte Kunden zu einem Pain Point entwickeln könnten.

Pain Points geben dem Management die Möglichkeit, Innovationen und Verbesserungen voranzutreiben, die sonst so vielleicht nicht zustande gekommen wären. Sie können diese Analyse ebenfalls auf die firmeninternen Strukturen und auf die Belegschaft anwenden.

Welchen Schmerzpunkt gibt es bei den Mitarbeitern? Kann dieser mit neuer Technologie oder veränderten Strukturen behoben werden und so für ein besseres Arbeitsklima und höhere Produktivität sorgen?

Wie können Sie die Customer Journey mithilfe von Pain Points verbessern?

Die Customer Journey umfasst den kompletten Weg, den ein Kunde seit dem ersten Kontakt mit Ihrem Produkt und Ihrer Firma abläuft, bis er das eigentliche Produkt bestellt. Gerade im Marketing ist dieser Prozess sehr wichtig und hat großen Einfluss auf die Umsätze. Um die Aufmerksamkeit der Konsumenten zu wecken und damit die Customer Journey zu starten, können Content Marketing, Newsletter und Werbeaktionen genutzt werden. 

Bereits in dieser ersten Phase sollten die Schmerzpunkte und Bedürfnisse der Kunden angesprochen werden. Ist der Kunde so weit, sich Ihre Dienstleistung näher anzuschauen oder sogar direkt zu kaufen, haben Sie die gewünschte Conversion erreicht. Jetzt muss nur noch der Bestell- und Zahlungsprozess optimal funktionieren und Sie haben einen neuen zufriedenen Kunden, der Sie weiterempfiehlt.

frau mit einkaufstüten

Der komplette Prozess der Customer Journey sollte im Team genau unter die Lupe genommen und mögliche Pain Points ausgemacht werden. Wie einfach ist der Bestellprozess und wie schnell und sicher sind die Zahlungsmethoden, sind einige Fragen, die Sie sich stellen sollten.

Lange komplizierte Prozesse führen schnell dazu, dass die Konsumenten die Geduld verlieren. Gibt es zusätzlich Probleme im Kundenservice, generieren sich Pain Points, die bis zum Kaufabbruch führen können.

Wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen und Unterstützung bei der Verbesserung Ihrer Cusomer Experience benötigen, dann kann es sinnvoll sein, mit einer auf Sales und Vertrieb spezialisierten Agentur zusammenzuarbeiten.

Wie machen Sie aus einem Pain Point einen Gain Point?

Die jüngste Vergangenheit hat gezeigt, dass sich ganze Unternehmen bilden können, wenn der Pain Point der Gesellschaft erkannt wird. Alteingesessene Firmen erkennen mitunter nicht rechtzeitig, dass sich die Bedürfnisse der Konsumenten geändert haben.

Das Paradebeispiel ist Netflix. Der Anbieter hat erkannt, dass viele Nutzer immer unterwegs sind, trotzdem aber nicht auf Filme und Serien verzichten wollen. Zu einem kostengünstigen Preis kann jeder ein Abo abschließen und die unterschiedlichsten Filme schauen. Dabei ist es egal, ob die Konsumenten ein Smartphone, Tablet, Fernseher oder Laptop für den Dienst benutzen.

Ein weiteres Beispiel ist der Fortschritt der Smartphones, die wie ein kleines Büro alle wichtigen Services vereinen. In einem Gerät haben Sie Kamera, Bank, Unterhaltung und Kommunikation vereint. Sie brauchen keine separate Digitalkamera oder einen Fernseher. 

Sony PS4 DualShock controller

Sind Sie gerade auf der Suche nach einem neuen Geschäftsmodell, können Sie Pain Points nutzen und diese in Gain Points verwandeln und ein ganzes Unternehmen darauf aufbauen. Mitunter lohnt es sich, auch andere Branchen ein wenig unter die Lupe zu nehmen. So war zum Beispiel die Gaming-Branche eine der ersten, die neuen digitale Zahlungsmethoden willkommen hieß.

Fazit

Pain Points klingen im ersten Moment eher abschreckend und schmerzvoll. Doch im übertragenen Sinne decken Sie mit Analysen die schmerzenden oder drückenden Stellen Ihrer Kunden auf. Was möchten diese und wie passen Ihre Dienstleistungen zu den Anforderungen der Käuferschicht?

Diese Fragen verbergen sich hinter den Pain Points, die Ihrem Unternehmen durchaus bei der Innovation und der Optimierung von Prozessen behilflich sind. Ganze Unternehmensideen können so entstehen. 

Starten Sie noch heute mit den ersten Analysen und Recherchen, um die Pain Points Ihrer Konsumenten aufzudecken und diese in gewinnbringende Gain Points zu verwandeln.

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