8 Wege zu einer starken Kundenbindung
4,00/5Kundenbindung ist für ein Unternehmen eines der kostbarsten Güter überhaupt. Denn wenn ein Mensch sich auf einer persönlichen Ebene mit einer Marke, respektive einer ganzen Firma, verbunden fühlt, dann ist er bereit, eine sehr lange und intensive Form der Treue zu halten – die selbst durch gewisse Änderungen nur wenig erschüttert werden kann. Doch wie können Sie es schaffen, möglichst viele Kunden auf einer derart persönlichen Ebene an Ihr Haus zu binden? Wir zeigen acht Wege, die ungeachtet der Branche stets funktionieren dürften.
Kundenbindung: Der emotionsbasierte Goldstandard in jedem Unternehmen
Die Kundenakquise kann gerade für frisch gegründete Unternehmen zunächst mühsam sein. Umso wichtiger ist es, von Beginn an darauf zu setzen, einen Pool von wiederkehrenden Käufern zu akquirieren. Das bringt eine ganze Reihe von Vorteilen für Ihr Unternehmen mit sich. Gleichzeitig spielen bei der Umsetzung Emotionen eine wichtige Rolle.
Vorteile der Kundenbindung
Um ein Bewusstsein für die Bedeutung eines Stammkundenkreises zu bekommen, lohnt sich zunächst ein Blick auf die positiven Aspekte, die daraus resultieren. Zu den Vorteilen, die wiederkehrende Käufer mit sich bringen, gehören unter anderem:
- geringere Kosten für die Akquise,
- höhere Umsätze,
- geringere Relevanz des Preises
- sowie die Möglichkeit einer Weiterempfehlung.
Ein besonders großer Vorteil für Ihr Unternehmen besteht darin, dass die Kosten für das Halten von wiederkehrenden Kunden deutlich geringer sind als die Ausgaben für die Akquise von neuen Abnehmern. Dementsprechend können Sie Ihre Effizienz steigern, was zu höheren Gewinnen führt.
Des Weiteren lassen sich durch Stammabnehmer höhere Umsätze erzielen. Das liegt vor allem daran, dass sie Ihrem Unternehmen bereits vertrauen und daher häufig mehr kaufen als Neukunden. Zudem fällt durch die bereits bestehende Bindung eine Kaufentscheidung nicht selten deutlich leichter.
Ein weiterer positiver Aspekt besteht darin, dass Bestandskunden nicht so genau auf die Preise schauen wie potenzielle Neukunden. Aufgrund der Bindung wird oftmals kein Vergleich zu anderen Unternehmen gezogen – schließlich wissen Ihre Abnehmer, dass sie bei Ihrer Firma Qualität erhalten.
Besonders in wirtschaftlich schwierigen Phasen kann dies ein äußerst großer Vorteil sein. Im Jahr 2022 erreichte die Inflation in der Bundesrepublik mit durchschnittlich 7,9 Prozent ein Rekordhoch. Viele Produkte wurden teurer – bereits bestehende Kunden sehen dies in bei einem Blick auf den ihnen bereits bekannten Hersteller sicherlich nicht so kritisch wie potenzielle Neukunden.
Zusätzlich helfen Stammabnehmer Ihnen indirekt bei der Akquise von Neukunden. Das gilt vor allem aufgrund potenzieller Empfehlungen. Diese können persönlich im Umfeld des Käufers oder durch positive Bewertungen im Netz umgesetzt werden.
Die Bedeutung von Emotionen in diesem Zusammenhang
Ein zentraler Aspekt für die Bindung eines Kunden an Ihr Unternehmen ist die emotionale Ebene. Wenn Ihr Käufer das Gefühl hat, dass ihm Wertschätzung entgegengebracht wird und seine Meinung eine Relevanz hat, ist die Wahrscheinlichkeit, dass er erneut kauft, besonders hoch.
Das zeigt sich besonders anhand von objektiven Umständen. Nüchtern betrachtet könnte ein Abnehmer vor jedem Kauf Preise und Qualität verschiedener Unternehmen vergleichen und auf Basis dieser Fakten immer wieder neu entscheiden.
In einigen Fällen würde er sicherlich ein günstigeres oder besseres Angebot finden können. Allerdings entscheiden sich wiederkehrende Käufer aufgrund ihrer positiven Erfahrungen stets für das gleiche Unternehmen (also im besten Fall Ihre Firma) – und dies oftmals, ohne andere Anbieter in Betracht zu ziehen.
Dementsprechend ist es von großer Bedeutung, das Kriterium einer emotionalen Bindung auf verschiedenen Wegen zu erfüllen und sicherzustellen, dass der Kunde sich in der Beziehung zum Unternehmen wohlfühlt (dazu gleich mehr).
Dem Kunden auf Augenhöhe begegnen
Ein erster wichtiger Aspekt, der dabei hilft, eine Kundenbindung zu erreichen, besteht darin, dem Abnehmer auf Augenhöhe zu begegnen. Das schließt gleich mehrere Blickwinkel ein.
Was bedeutet Augenhöhe in einer Kundenbeziehung?
Zunächst bedeutet Augenhöhe natürlich, den Kunden zu wertschätzen, also ihm mit Respekt zu begegnen. Das ist die Basis für jede erfolgreiche geschäftliche Interaktion sowie für zufriedene und wiederkehrende Abnehmer.
Augenhöhe kann alternativ bedeuten, dass Sie den Kunden dort abzuholen, wo er häufig unterwegs ist – sei es in der realen Welt oder virtuell. Dabei ist es wichtig, die „Sprache des Kunden“ zu sprechen, und das gleich auf verschiedenen Ebenen. Hierfür spielen die Wortwahl und die Inhalte, also die Lösungen für verschiedene Herausforderungen, die Ihr Unternehmen anbietet, eine entscheidende Rolle.
So fühlt Ihr Abnehmer sich verstanden. Es entsteht eine Identifikation mit Ihrem Unternehmen, die wiederum eine optimale emotionale Basis für eine gelungene Kundenbindung darstellt. Damit das gelingt, sollten Sie in logischer Konsequenz Ihre Zielgruppe kennen, also möglichst genau wissen, welche „Sprache“ Ihre Abnehmer sprechen und verstehen und welche Inhalte für sie relevant sind.
Umsetzung in den sozialen Medien
Ein optimaler Weg, Ihren Kunden sehr regelmäßig eine Möglichkeit zur Identifikation anzubieten, sind die sozialen Medien. Hier können Ihre Posts dazu beitragen, dass die Abnehmer sich verstanden fühlen und die Bindung zum Unternehmen wächst.
Nicht umsonst bekommt das Social-Media-Marketing in der Geschäftswelt eine immer größere Bedeutung. Dabei lohnt sich für Firmen ein Blick auf die vielen verschiedenen Aspekte, welche in diesem Zusammenhang relevant sind.
Neben der Stärkung der Kundenbindung können Sie auf diesem Weg unter anderem die Bekanntheit Ihrer Firma und Ihrer Produkte erhöhen und dadurch Neukunden gewinnen. Zusätzlich besteht die Option, in einer bestimmten Sparte ein Image als Experte bzw. Firma mit einer umfangreichen Expertise aufzubauen.
Spürbare Wertschätzung und Anerkennung demonstrieren
Ebenfalls zur Kundenbindung beitragen kann das Zeigen von Wertschätzung und Anerkennung. Auf einer emotionalen Ebene werden so positive Gefühle bei den Abnehmern hervorgerufen.
Sie sind für das Unternehmen wichtig und bekommen das sehr transparent demonstriert. Zur Umsetzung gibt es gleich mehrere Wege. Dazu gehören unter anderem:
- regelmäßige Infos über Neuerungen,
- Zugriff auf Produkte vor der offiziellen Markteinführung
- sowie Rabatte verschiedener Art.
Infos über Neuerungen und früher Zugriff auf Produkte
Wiederkehrende Käufer könnten von Ihnen regelmäßig Infos über Neuheiten in Ihrem Unternehmen oder in Ihrer Produktpalette erhalten. Zusätzlich könnten Sie überlegen, ob Sie in gleichbleibenden Zeitabständen für die Stammabnehmer eine Zusammenfassung von Veränderungen in Ihrer Branche zusammenstellen, die für diese Zielgruppe relevant und spannend sind.
Zustellen können Sie solche Infos entweder auf dem Postweg oder über einen Mailverteiler. Wenn Sie zum Beispiel einen Newsletter per E-Mail versenden, sollten Sie allerdings einige rechtliche Faktoren berücksichtigen, um potenzielle Probleme zu vermeiden.
Anerkennung und Wertschätzung kann außerdem demonstriert werden, indem Stammkunden ein bestimmtes Produkt bereits einige Tage oder Wochen vor der offiziellen Markteinführung erwerben können. So erhalten Ihre Stammabnehmer etwas Exklusives, was anderen Kunden noch nicht zugänglich ist.
Rabatte verschiedener Art
Zusätzlich können Bestandskunden von Ihrem Unternehmen regelmäßig Rabatte erhalten. Diese Ermäßigungen können Sie zum Beispiel bei der Einführung eines neuen Produktes oder zu besonderen Anlässen wie der Weihnachtszeit gewähren – alternativ natürlich gleichermaßen ohne einen Anlass, sozusagen als kleines Dankeschön.
Vor allem, wenn Sie einen Online-Shop betreiben, gibt es tolle Möglichkeiten, einen solchen Rabatt umzusetzen. Gängig sind vor allem Gutscheincodes. Bei Eingabe des Codes bekommen Ihre Stammkunden einen entsprechenden Preisnachlass. Im besten Fall geben Sie dem Code einen Namen, der die Wertschätzung für die Treue transportiert.
Einfluss- und Beschwerdemöglichkeiten geben – und ernst nehmen
Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, Ihren Kunden Einfluss- und Beschwerdemöglichkeiten zu geben. So kann die Bindung verstärkt werden, da für die Käufer deutlich wird, dass ihre Meinung und ihre Einschätzung Ihnen wichtig sind.
Dabei ist es von großer Bedeutung, das Feedback der Abnehmer ernst zu nehmen und darauf einzugehen. Ist dies nicht gegeben, wirkt die Option der Beschwerde eher wie ein wenig authentischer Versuch, ein positives Image zu kreieren, was zur Abwanderung von Käufern führen kann.
Einflussmöglichkeiten für Kunden
Einflussmöglichkeiten können Sie Ihren Annehmern auf verschiedenen Wegen geben. Eine Option hierfür bieten die Kommentarspalten in den sozialen Medien. Hier können Sie die Follower in Ihren Posts aktiv um Ihre Meinung bitten.
Das kann ein bestimmtes Produkt oder eine allgemeinere Frage zu Ihrem Unternehmen betreffen. Eine ähnliche Kommentar- und Feedback-Funktion können Sie auf der Webseite sowie in Ihren virtuellen Shop integrieren.
Wichtig ist, wie bereits angeklungen, dass Sie das Feedback ernst nehmen, was bedeutet, mit den Kunden zu interagieren. Sowohl positive als auch negative Kritik sollte auf der Webseite und in den sozialen Medien zeitnah beantwortet werden.
Beschwerdemöglichkeiten
Zusätzlich sollten Sie Ihren Abnehmern direkte Möglichkeiten für eine Beschwerde oder für Nachfragen liefern. Hierfür können Sie auf der Webseite und in den sozialen Medien eine E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer bereitstellen.
Die Beschwerden sollten von Mitarbeitern bearbeitet werden, die im Umgang mit Käufern geschult sind und die Anliegen ernst nehmen. Dabei ist es wichtig, bei einem Problem schnellstmöglich eine zufriedenstellende Lösung zu finden. Treten die gleichen Beschwerden mehrmals auf, sollten die Mängel analysiert und grundsätzlich behoben werden.
Positive Werte vermitteln und Verantwortung übernehmen
Bereits angeklungen ist, wie wichtig die Identifikation der Käufer mit Ihrem Unternehmen ist. Diesen Aspekt können Sie zusätzlich fördern, indem Sie auf Werte setzen, die eine breite Masse an potenziellen Käufern teilt. Dabei sind unter anderem relevant:
- der Umweltschutz
- sowie soziale Faktoren.
Aspekte des Umweltschutzes
Verschiedene Studien der letzten Jahre haben herausgefunden, dass Konsumenten einen zunehmenden Wert auf Nachhaltigkeit im Sinne einer Schonung der Umwelt legen. Dementsprechend ist es – abgesehen von grundsätzlichen moralischen Fragen – sicherlich sinnvoll, wenn Sie Ihr Unternehmen nach entsprechenden Werten ausrichten. Stichwort Green Marketing.
So können Ihre Kunden auf Basis der Identifikation mit diesen Zielen eine grundsätzliche Entscheidung für Ihr Unternehmen treffen und sich entsprechend binden. Zur Umsetzung gibt es verschiedene Optionen:
- das Verkaufen von Produkten mit einem Mehrwert für den Umweltschutz,
- nachhaltige Produktionsverfahren,
- ein Unternehmensalltag mit einem Blick auf Nachhaltigkeit
- sowie der Einsatz für Umweltschutzprojekte.
Wichtig ist, dass Sie diese Bemühungen transparent nach außen kommunizieren – sei es durch Posts in den sozialen Medien oder Beiträge auf Ihrer Webseite. Dabei sollten Sie allerdings darauf achten, dass Ihre Handlungen Substanz haben und ehrlich gemeint sind. Ist dies nicht der Fall, könnte schnell ein Verdacht von Greenwashing aufkommen.
Soziale Faktoren
Zusätzlich kann es sinnvoll sein, soziale Faktoren in die Werte Ihres Unternehmens einfließen zu lassen. So legen viele Menschen Wert darauf, dass die Produkte, die sie kaufen, zu fairen Bedingungen hergestellt werden.
Falls Sie Waren oder Rohstoffe importieren, können Sie auf Fairen Handel setzen. Aber auch die Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen sollten Sie sozial behandeln und auf ihre Anliegen eingehen.
Skandale, bei denen zum Beispiel übertriebenen Leistungsdruck, Überwachung oder ausbeuterisches Vorgehen an die Öffentlichkeit gelangen, können zur Folge haben, dass selbst langjährige Kunden abwandern.
Bereits in einem kleinen Rahmen ohne öffentliche Berichterstattung können solche oder ähnliche Vorkommnisse dazu beitragen, dass das gesellschaftliche Ansehen Ihrer Firma sinkt – einmal abgesehen von moralischen Fragen, die Sie berücksichtigen sollten.
Die Bedeutung der sozialen Aspekte in Ihrem Unternehmen sollten Sie ebenfalls nach außen tragen. Schließlich können Sie so neben der Kundenbindung gut qualifizierte Arbeitskräfte erreichen, die sich womöglich als Angestellte an Ihr Unternehmen binden möchten.
Keine unerfüllbaren Erwartungen aufbauen
Marketing trägt einen großen Anteil zum Erfolg vieler Unternehmen und Produkte bei. Im Rahmen von Werbekampagnen werden Waren oder Leistungen in einem bestmöglichen Licht dargestellt – in einigen Fällen unter Hinzunahme von Superlativen oder kleinen Übertreibungen.
Sicherlich machen auch Sie Werbung für Ihre Produkte. Mit einem Blick auf das Ziel einer Kundenbindung kann es dabei sinnvoll sein, auf starke Übertreibung zu verzichten. So vermeiden Sie es, falsche Erwartungen zu wecken.
Die Konsequenz von solchen übertrieben positiven Vorstellungen liegt auf der Hand: Der Kunde ist nach dem Erstkauf vom Produkt enttäuscht und orientiert sich für zukünftige Bestellungen anderweitig. Halten Ihre Produkte allerdings das im Rahmen Ihres Marketings Versprochene, bildet dies die Basis für ein gewisses Vertrauen, was einer Kundenbindung äußerst zuträglich ist.
Nicht nur aufgrund der Kundenbindung sollten Sie darauf achten, Ihre Werbung in einem korrekten Rahmen umzusetzen. Schließlich gibt es für diesen Bereich Gesetze. Einen umfassenden Überblick darüber, welche Regeln relevant sein könnten, finden Sie auf der Webseite der IHK München.
Durch bedingungslose Ehrlichkeit glänzen
Realistische Erwartungen und Ehrlichkeit sollten nicht nur in Ihrer Werbung, sondern gleichzeitig bei Verkaufsgesprächen eine zentrale Rolle spielen. So kann es je nach individuellen Wünschen des Kunden und der eigenen Angebotspalette sogar sinnvoll sein, von einem Produkt abzuraten.
Falls möglich, können Sie im nächsten Schritt eine Alternative aus Ihrem Sortiment vorschlagen. Ist diese Option nicht gegeben, wird der Kunde jedoch in vielen Fällen Ihre Ehrlichkeit zu schätzen wissen und für andere Käufe zu Ihrem Unternehmen zurückkehren.
Ehrlichkeit kann aber auch auf einer anderen Ebene relevant sein: In Situationen, in denen Fehler passiert sind. In diesem Fall ist es sinnvoll, diese Probleme einzugestehen. So fühlt der Käufer sich ernst genommen und bekommt nicht das Gefühl, dass Ihr Unternehmen versucht, unangenehme Dinge sprichwörtlich unter den Teppich zu kehren. Gleichzeitig ist es wichtig, im nächsten Schritt eine Lösung für das Problem anzubieten.
Persönlichkeit aufbauen und buchstäblich „Gesicht zeigen“
Ein weiterer wichtiger Aspekt, der dabei helfen kann, eine Kundenbindung zu erzielen, ist das Aufbauen von Persönlichkeit. Das ist gleich auf mehreren Wegen möglich.
Die öffentliche Präsentation
Zum einen funktioniert das durch die öffentliche Präsentation. So besteht die Möglichkeit, auf der Webseite und in den sozialen Medien Bilder oder kurze Vorstellungsvideos der Mitarbeiter zu integrieren.
So bekommt eine zunächst eher anonyme Firma im wahrsten Sinne des Wortes Gesichter. Sie wird für den Kunden greifbarer, was wiederum Sympathien aufbauen kann und zu einem umfangreicheren Maß an Vertrauen beiträgt.
Der direkte Kundenkontakt
Auch im direkten Kundenkontakt kann ein hohes Maß an Persönlichkeit aufgebaut werden. Das ist unter anderem möglich, wenn Ihre Abnehmer immer die gleichen Ansprechpartner haben.
So kann sich ein Vertrauensverhältnis und dementsprechend eine Bindung entwickeln. Zusätzlich ist es für den persönlichen Faktor hilfreich, wenn die Gespräche am Telefon oder sogar per Videotelefonie stattfinden können.
Nie die kleinen Details des höflichen Miteinanders ignorieren
Schlussendlich sollten in der Kommunikation mit den Kunden Details eine Rolle spielen. Vor die Höflichkeit und entsprechende Umgangsformen sind dabei relevant. Ein einfaches „Bitte“ oder „Vielen Dank“ kann einem Gespräch viel bewirken.
Sollte ein Kunde die Firma besuchen, besteht die Möglichkeit, ein Getränk anzubieten. Wichtig ist, dass Sie und Ihre Mitarbeiter diese Regeln in nahezu jeder Situation befolgen – also auch dann, wenn die Kommunikation mit einem Kunden nicht sonderlich positiv verläuft.
Zusammenfassung und Fazit
Eine so loyale Kundschaft, wie es beispielsweise bei Apple oder Tesla der Fall ist, dürfte von vielen Unternehmern mit Neid betrachtet werden. Fraglos haben diese Marken es geschafft, Kundenloyalität auf ein ungekanntes Level zu bringen, das hinsichtlich seiner Emotionalität der Treue zu Sportvereinen oder Bands in nichts nachsteht.
Doch selbst Apple und Tesla haben nichts anderes gemacht, als eine Menge Arbeit in eine gute Kundenbindung zu investieren – schließlich sind beides keine Firmen, die ohne Konkurrenten operieren. Das Beispiel zeigt dadurch jedoch ein wichtiges Detail auf: Jedes Unternehmen kann es schaffen, eine fast schon Fan-artige Kundenbindung aufzubauen. Wie immer braucht es dazu nur zwei Dinge, nämlich Willen und Durchsetzungsfähigkeit.
