After Sales Management: Bessere Kundenbindung & Service
Letzte Aktualisierung am 5 Mai 2023 um 09:18 am
5,00/5After Sales Management ist ein bedeutender Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Einfach nur ein Produkt zu verkaufen und den Kunden oder die Kundin dann wieder gehen zu lassen ist nicht mehr zeitgerecht. Mit zunehmender Digitalisierung werden immer wieder neue Möglichkeiten geschaffen, um After Sales Management Maßnahmen in die Verkaufsstrategie eines Unternehmens zu integrieren.
Der Austausch mit den Kund*innen nach dem Kauf ist aufschlussreich und kann Impulse für neue Produkte, Ideen, Geschäftsfelder oder Service-Maßnahmen geben. Wir zeigen Ihnen in diesem Artikel, was das After Sales Management umfasst und worauf zu achten ist, um diese Dienstleistung zu optimieren.
Welche After-Sales-Maßnahmen gibt es?
Laut Definition umfassen After-Sales-Maßnahmen einige Bereiche, die vormals als Kundenservice bezeichnet wurden. Auf Deutsch bedeutet After Sales Management oder auch Post Sales Management „Verkaufsnachsorge„. Sie werden aber auch Begriffe wie Customer Relationship Management (CRM) oder After Sales Service finden, welche die gleichen Prozesse und Maßnahmen beschreiben.
After Sales kann sich dabei auf kaufmännische oder technische Aufgaben gleichermaßen beziehen. In jedem Fall gilt die Devise: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf.
Typische Bereiche de After Sales Management sind:
- Service von Reparatur- und Wartungsarbeiten
- Kundenbetreuung bei Problemen und Fragen zum Produkt
- Bearbeitung von Reklamationen
- Marketing von Rabatten, Club-Mitgliedschaften oder ähnlichen Aktionen
- Veröffentlichung informativer Inhalte in Blogs oder Zeitschriften in regelmäßigen Abständen
- Organisation von Veranstaltungen für Kund*innen
Welche Vorteile bringt das After Sales Management für Unternehmen?
After Sales Management ist ein breiter Bereich, der wie eben gesehen von technischer Unterstützung bei Problemen bis hin zu informativen Veranstaltungen und Sonderaktionen reicht. Das Ziel des After Sales Management besteht darin, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Kümmern Sie sich als Unternehmen um Ihre Kund*innen auch nachdem Sie bereits den Geschäftsabschluss oder Verkauf erreicht haben, ermöglicht das, eine Kundenbindung aufzubauen. Ihr Unternehmen wird dadurch im besten Fall weiterempfohlen.
Sie schaffen sich mit dieser zusätzlichen Dienstleistung Bestandskund*innen, die immer wieder bei Ihnen einkaufen. Trotz der vielen Möglichkeiten beim Online-Marketing ist die Mund-zu-Mund-Propaganda Ihres Produkts unter Freunden und Freundinnen, Arbeitskolleg*innen und Familie nicht zu unterschätzen. Es lohnt sich, die Kosten gegen den Nutzen abzuwägen, denn Sie können als Unternehmen mit gut umgesetzten After Sales Management nur dazu gewinnen.
Wie funktioniert Post Sales Management für kleine Unternehmen oder Shop-Besitzer?
Das Ziel, Bestandskund*innen glücklich zu machen, ist oft einfacher und günstiger als neue Kontakte zu aquirieren. Mit den folgenden Tipps gelingt es auch einem kleinen Geschäft oder Unternehmen die Maßnahmen des After Sales Management umzusetzen und die Kundenbeziehung zu verbessern.
Cross-Selling
Halten Sie Ihre Kund*innen mit After Sales auf dem Laufenden und informieren Sie diese, wenn neue Produkte eingetroffen sind oder Sonderaktionen anstehen. Führen Sie eine Kundenkartei, die Ihnen Aufschluss über das Kaufverhalten gibt. Marketingmaßnahmen können so auf die Kunden zugeschnitten werden.
Persönliche Gespräche
Erlaubt der Kunde oder die Kundin eine telefonische Kontaktaufnahme, sollten Sie diese unbedingt nutzen. Neben Feedback zum Produkt und zu den Dienstleistungen des Geschäfts lassen sich auf diese Weise Angebote und Sonderaktionen unterbreiten. Der große Vorteil im Post Sales gerade kleiner Unternehmen ist die persönliche Note.
Mit Anrufen oder Telemarketing werden Kundenbeziehungen gestärkt und Sie erhalten Wissen direkt von Ihrer Zielgruppe, das Sie bei zukünftigen Aktionen und der Entwicklung eines neuen Produkts einsetzen können. Dabei sollten Sie es aber mit den Anrufen nicht übertreiben, sonst kann dies dem Vertrieb eher schaden als nutzen.
Die Post existiert noch
Wer freut sich nicht über eine Postkarte mit persönlicher Ansprache? Oft finden sich heutzutage nur noch Rechnungen im Briefkasten. Da bringt eine kleine Grußkarte zum Geburtstag oder zu den Feiertagen verbunden mit einer Bonusaktion doch ein wenig Freude.
Ihre Kund*innen werden an Ihr Unternehmen erinnert und zum Besuch des Online-Shops oder des realen Lokals eingeladen. Sie können diese Aktion zudem auch digital umsetzen. Dazu benötigen Sie lediglich die E-Mail-Adresse, die Sie bei der Registrierung im Online-Shop oder zum Newsletter-Abo erhalten.
Rabatte und Bonuspunkte für treue Kund*innen
Rabattkarten und Punkte sammeln bei regelmäßigem Kauf ist sehr verbreitet und erzeugt eine zusätzliche Bindung zum Unternehmen. Dies lässt sich wunderbar beim Verkauf von Kosmetik, Lebensmitteln oder auch Kleidung umsetzen. Doch auch im Hotel- oder Restaurantwesen ist die Kundenbindung durch Rabatte für Vielreisende oder Geschäftsreisende mit wiederkehrenden Aufenthalten denkbar.
Bei Online-Shops zählen Bonus- und Rabattkarten bereits seit einiger Zeit zum Standart-Programm der After-Sales-Marketing-Maßnahmen. Auf diese Weise kommt es schneller zu Zusatzkäufen und die Kund*innen kommen immer wieder auf Ihre Website oder besuchen Ihren lokalen Laden.
Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft
Mit kleinen Aufmerksamkeiten zeigen Sie Ihren Kund*innen, dass sie nicht nur ein Teil von vielen sind. Kleine Geschenke, die beim Kauf eines Produktes dabei sind, überraschen und erfreuen. Psychologisch gesehen wollen Menschen, die beschenkt wurden, etwas zurückgeben. Warum sollte das nicht der Kauf eines weiteren Produkts Ihrer Marke sein.
Social Media und Blogs
Social-Media-Plattformen und Blogs eignen sich wunderbar, damit Kund*innen sich Ihnen verbunden fühlen und Teil der Unternehmensfamilie werden. Mit Transparenz steigern Sie den Wiedererkennungswert Ihrer Marke und deren Produkte. Ihre Käufer*innen wissen dann genau, woher die Waren und Dienstleistungen kommen.
Mit inhaltlich wertvollen Veröffentlichungen können Sie auf Social-Media-Seiten oder auch auf der eigenen Website im Blog Ihren Besucher*innen einen Mehrwert bieten. Hier sind die Mitarbeiter*innen aus dem Marketing und Vertrieb gefordert, eine interessante Frage oder ein produktrelevantes Thema zu finden. Spezialisierte Social-Media-Agenturen oder Sales-Agenture können Ihnen hier hilfreich zur Seite stehen, After-Sales-Konzepte und Maßnahmen zu erarbeiten und die Umsetzung zu betreuen.
Gewinnspiele
Mit Gewinnspielen lässt sich ein breites Publikum erreichen. So ist es zum Beispiel keine Seltenheit, dass Autos oder Urlaubsreisen unter all denjenigen verlost werden, die eine Publikation auf Ihrem Profil teilen oder die Website eines Herstellers liken. Diese After Sales Aktionen richten sich an treue Kund*innen, aber auch an potenzielle Käufer*innen.
Fazit
Das Ziel des After Sales Management ist die Steigerung der Zahlen im Verkauf mithilfe der Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kund*innen empfehlen weiter und führen Wiederholungs-Käufe aus, optimal für jedes Unternehmen oder jeden Shop-Besitzer. Dabei können Sie Ihre Kunden in unterschiedlichen Bereichen ansprechen, sei es über Rabattaktionen, Geschenke oder typische Service-Dienstleistungen wie Reparaturen und Hilfe zur Anwendung eines Produkts.
Es scheint, dass hier vor allem die Kund*innen einen Mehrwert erhalten, doch beim genauen Hinsehen werden Sie das Gegenteil feststellen. Mit der Betreuung von Kund*innen erhalten Sie Informationen zum Stand Ihrer Produkte aus erster Hand. Nutzen Sie die Maßnahmen des Post Sales, um Marktforschung zu betreiben und Ihre Dienstleistungen und Produkte an die Bedürfnisse Ihrer Klient*innen anzupassen.
