Wie Sie Ihre Customer Experience verbessern
3,00/5Ein gutes Kundenerlebnis ist der Schlüssel zum Erfolg Ihres Unternehmens. Aber was genau ist mit Customer Experience gemeint? Unter Kundenerfahrung versteht jeder etwas anderes, deshalb geben wir Ihnen eine umfassende Antwort darauf, wie Sie Ihre Kundenerfahrung verbessern können.
Obwohl sich Customer Exprience oft auf Ihre Website bezieht, geht es nicht nur um diese. Sie ist viel umfassender und hat zum Beispiel auch mit Ihrem Kundenservice und der Logistik zu tun.
Lesen Sie weiter, wenn Sie alles über die Bedeutung des Kundenerlebnisses wissen wollen und herausfinden möchten, wie Sie Ihre (potenziellen) Kunden davon überzeugen können, sich (weiterhin) für Sie zu entscheiden.
Customer Experience: Definition
Customer Experience (CX) ist die Summe aller Kontaktmomente (Touch Points) zwischen einem (potenziellen) Kunden und Ihrem Unternehmen. Je besser Sie die Erwartungen dieser Person erfüllen, desto besser ist das Kundenerlebnis und desto schneller oder häufiger wird er Produkte oder Dienstleistungen von Ihnen kaufen.
Es geht also darum, sich von der Konkurrenz abzuheben, indem man ein bestimmtes Gefühl oder Erlebnis erzeugt und dieses bei allen nachfolgenden Interaktionen mit dem Kunden aufrechterhält. Vom ersten bis zum (vorerst) letzten Moment, in dem sich Ihr Kunde mit Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt beschäftigt, muss er davon überzeugt werden, dass Sie die beste Wahl für ihn sind.
Ihr Kundenservice muss ein bisschen persönlicher und freundlicher sein als der Ihrer Konkurrenten, Ihr Geschäft muss eine bestimmte Atmosphäre haben, die man sonst nirgendwo erlebt. Ihre Website sollte außerdem übersichtlich sein, genügend Informationen bieten und dafür sorgen, dass sie nirgendwo anders kaufen wollen.
Wenn Sie die Customer Experience verbessern, werden Sie feststellen, dass die Kunden eher wiederkommen und sich auch eher für Sie als Neukunden entscheiden. Wenn jeder Kontaktpunkt mit Ihrem Unternehmen besser ist als bei einem anderen Unternehmen, was soll sie dann davon abhalten, bei Ihnen zu kaufen?
Wie können Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern?
Die Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses ist ein ziemlich umfassender Prozess, der aus mehreren Komponenten besteht. Sie können sich eine Reihe von Beispielen ausdenken, die fast sofort umgesetzt werden können und Ihre CX sofort verbessern werden. Doch die Verbesserung einiger Prozesse kann manchmal Tage oder Wochen dauern.
Es ist daher wichtig, Prioritäten zu setzen. Sie können nicht alle gleichzeitig glücklich machen, also wählen Sie zuerst Ihre bestehenden Kunden oder eher potenzielle Kunden, die Ihr Unternehmen noch nicht so gut kennen.
Der große Vorteil ist, dass Sie nicht alles selbst machen müssen. Es gibt auch eine Reihe von (kostenlosen) Tools, die Ihnen dabei helfen können. Oder Sie setzen sich mit einer Marketingagentur in Verbindung. Lassen Sie uns einige Optimierungen besprechen, die Ihre Customer Experience verbessern können.
Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden
Wie einfach ist der Zugang zu Ihrer Website? Als Angestellter oder Eigentümer wissen Sie zweifellos genau, wo Sie klicken müssen und welche Fehler sich auf Ihrer Website befinden.
Wie erlebt ein Kunde dies?
Sie können die schönste Website haben, wenn ein Kunde sein Produkt nicht bestellen kann, haben Sie ein Problem: Fragen Sie sich, wie Ihr potenzieller Kunde zum ersten Mal mit Ihrem Unternehmen interagiert, wie ist diese Erfahrung? Gehen Sie als neuer Benutzer auf Ihre eigene Website und erkunden Sie Ihre Website.
Was kommt bei Ihnen an, was ist die Botschaft, die Sie vermitteln? Fühlen Sie sich als Kunde angesprochen, nicht als Eigentümer oder Mitarbeiter? Legen Sie außerdem ein Konto an und sehen Sie, wie dieser Prozess abläuft.
Es ist auch wichtig, sorgfältig zu prüfen, ob die Sprache, die Sie sprechen, überall dieselbe ist. Was sind die Kernwerte Ihres Unternehmens und wie bringen Sie diese zum Ausdruck? Sprechen Sie Ihre Kunden immer mit „Sie“ an, verwenden aber auf einigen Seiten „Du“? Dann ist es an der Zeit, dort Änderungen vorzunehmen.
Sie könnten auch Ihre bestehenden Kunden nach ihrer Meinung fragen. Nicht mit einer Massen-E-Mail, sondern mit einer kurzen persönlichen E-Mail oder sogar einem Telefonanruf. Sie werden überrascht sein, wie positiv das Feedback ausfällt, das Sie erhalten, wenn Sie zeigen, dass Sie Ihren Kunden zuhören wollen.
Kontaktmomente persönlich gestalten
Wenn Sie Ihren Kunden vom ersten Moment an so ansprechen, wie er es wünscht, haben Sie einen großen Vorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz. Oft wird eine allgemeine Botschaft verwendet, die für alle gilt.
Dies kann auf unterschiedliche Weise geschehen; Sie können zum Beispiel (Online-)Anzeigen verwenden, um zu filtern, an wen Sie Ihre Anzeige richten. Wenn Sie sich beispielsweise an junge Leute wenden, sollte Ihre Sprache viel moderner sein als wenn Sie einen Kunden über 65 ansprechen wollen.
Neben der Werbung sollten Sie auch dafür sorgen, dass Ihr Kunde Sie jederzeit erreichen kann. Auch hier gilt, dass es persönlich bleiben muss. Noch wichtiger ist, dass Sie proaktiv vorgehen und dafür sorgen, dass Ihr Kunde weiß, wie er Sie erreichen kann.
Achten Sie darauf, dass es nicht zu viele Hindernisse gibt. Sobald eine Frage auftaucht, sollte Ihr Kunde fast sofort eine Antwort finden oder eine Möglichkeit sehen, Sie zu erreichen.
Ein Chatbot kann Ihnen in dieser Hinsicht enorm helfen. Auch wenn nicht jeder gleich gut mit einem Chatbot umgehen kann, haben diese Dienste inzwischen bewiesen, dass sie sowohl die Konversion auf Ihrer Website als auch die Customer Experience verbessern.
Ein Chatbot ist also ein Werkzeug, mit dem Ihre Kunden Fragen stellen und selbst beantworten können. Das Hochladen dieser Fragen und Antworten bleibt Ihnen überlassen. Natürlich können Sie immer einen Live-Chat anbieten, aber das bedeutet, dass ständig jemand bereit sein muss, mit Ihrem Kunden zu kommunizieren.
Wenn Sie einen Chatbot richtig einrichten, sparen Sie Zeit und können außerdem sicher sein, dass Ihr Kunde jederzeit eine Frage stellen kann. Wir haben rund um das Thema Chatbot auch einen eigenen Artikel, der Ihnen mehr Details zur Einrichtung und Ihren Möglichkeiten liefert.
Optimieren Sie Ihre Social-Media-Kanäle
Soziale Medien sind nicht nur ein wichtiger Bestandteil im Online-Marketing, sondern gehören auch zu einer guten CX-Strategie. Indem Sie auf Plattformen wie Facebook und Instagram oder vielleicht sogar TikTok aktiv sind, verbreiten Sie Nachrichten, die von Ihren (potenziellen) Kunden gelesen werden. Dies ist nicht nur eine Werbemöglichkeit, sondern auch der ideale Weg, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren.
Wenn Sie im Auge behalten, welche Kanäle am meisten besucht werden und wo die Kunden am meisten mit Ihrem Unternehmen interagieren, können Sie sicherstellen, dass das Kundenerlebnis auf dieser Plattform bereits verbessert wird. Auch Facebook verfügt bereits über Bots, die Sie kostenlos nutzen können. Auf diese Weise können Sie bereits mit Ihren Kunden sprechen, ohne dass diese überhaupt Ihre Website besucht oder einen Schritt in Ihr Geschäft getan haben.
Wenn Sie richtig in die Veröffentlichung auf all diesen Kanälen investieren, werden sich Ihre Kunden bereits viel schneller mit Ihrem Unternehmen verbunden fühlen. Die richtige Botschaft vom ersten Moment des Kontakts an zu vermitteln, wird den Kaufzyklus beschleunigen.
Testen Sie Ihre Inhalte
Um herauszufinden, was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen hören oder sehen wollen, gibt es eine Reihe von Möglichkeiten. Sie können sie natürlich direkt um Feedback bitten. Auch bei Instagram Stories können Sie durch eine Umfrage erfragen, was für Ihren Kunden besser funktioniert.
Eine andere Möglichkeit ist das A/B-Testing Ihrer Inhalte. Sowohl auf Ihrer Website als auch in Anzeigen können Sie mit verschiedenen Versionen arbeiten. Indem Sie das Kundenverhalten beobachten und messen, welche Version am besten für Ihre Interaktionen oder Konversionen geeignet ist, können Sie Ihre Inhalte im Laufe der Zeit an die Bedürfnisse der Kunden anpassen.
Wenn Sie z. B. feststellen, dass eine rote CTA-Schaltfläche besser funktioniert als eine grüne, können Sie von nun an immer eine rote Schaltfläche wählen. Sie können dies auch auf Ihre E-Mails übertragen, indem Sie zwei verschiedene Mails versenden und dann messen, welche Version am besten funktioniert. Es gibt viele verschiedene Möglichkeiten, Ihre Inhalte zu testen, und einige, wie Google Optimize, sind sogar kostenlos.
Seien Sie proaktiv
Ihre Kunden auf eine gut funktionierende Website zu bringen ist eine Sache, ihnen die benötigten Informationen zu zeigen eine andere. Natürlich können Sie nicht alle Informationen zu allen Ihren Produkten auf einer Seite anzeigen. Achten Sie also darauf, dass Ihre Website übersichtlich ist und durchgehend dieselbe Struktur aufweist.
Das beginnt bei der Einrichtung des Navigationsmenüs und reicht bis zum Aufbau einer Linkstruktur. Sie müssen dafür sorgen, dass Ihr Kunde nicht mehr als ein paar Sekunden oder Mausklicks benötigt, um die gewünschten Informationen zu finden. User Experience lautet hier das Zauberwort.
Eine FAQ-Seite mit den am häufigsten gestellten Fragen kann bereits helfen. Auch wenn Sie noch nicht so viele Besucher haben, können Sie einfach eine FAQ-Seite erstellen. Überlegen Sie, welche Fragen Ihre Kunden stellen könnten, und geben Sie darauf eine kurze, klare und positive Antwort.
Das Gleiche gilt für Ihren Kundendienst. Denken Sie daran, dass jeder, der sich an Sie wendet, ein potenzieller Kunde ist. Seien Sie also so positiv, sachkundig und Ihrem Kunden möglichst immer einen Schritt voraus.
Anstatt zu sagen „Unsere Produkte werden kostenlos versandt“, gehen Sie einen Schritt weiter und beantworten Sie bereits die nächste Frage. „Wir berechnen keine Versandkosten und jede Bestellung vor 18 Uhr wird am nächsten Tag geliefert. In 90% der Fälle wollen die Kunden nämlich wissen, wie lange der Versand dauert und wie viel er kostet.
Indem Sie ihnen dies proaktiv mitteilen, stellen Sie sie sofort zufrieden, bevor sie ihre andere Frage stellen können. Dies zeigt Ihre Kompetenz und stärkt das Vertrauen der Verbraucher in Ihr Unternehmen oder Ihre Marke.
Verbessern Sie die Customer Experience Schritt für Schritt
Es gibt viele Möglichkeiten, die Customer Experience zu verbessern. Ein Tipp, den wir gerne weitergeben möchten, ist, dass Sie keine Angst vor der Meinung Ihrer Kunden haben sollten. Bitten Sie daher um Feedback und denken Sie daran, dass persönliche Nachrichten viel direkter sind als Massen-E-Mails mit der Anrede „Lieber Kunde“.
Sobald Sie die Antworten gesammelt haben, können Sie sich daran machen, das Kundenerlebnis Schritt für Schritt zu verbessern. Ob es um den Kundenservice oder die Übersichtlichkeit Ihrer Website geht, es gibt immer etwas zu optimieren. Es liegt an Ihnen, den roten Teppich für Ihre Kunden auszurollen und sie immer wieder mit Ihrem Service zu begeistern. Das schafft langfristige Bindung und Kundenzufriedenheit.
