kundenbewertungen
Marketing

Kundenbewertungen: Das unterschätzteste Marketing-Tool?

4,60/5(5)

Haben Sie schon einmal eine Kundenbewertung irgendeines Online-Shops, Buchungsportals oder gekauften Produktes geschrieben? Und haben Sie sich im Gegenzug von anderen Kundenmeinungen oder dem Siegel „Trusted Shops“ bei Ihrer Kaufentscheidung leiten lassen?

Die Nutzung des Internets ist heutzutage ein wichtiger Helfer bei Kaufentscheidungen. Die frei zugänglichen Kundenbewertungen beeinflussen unser Kaufverhalten maßgeblich: Schlechte Rezensionen können über Erfolg oder Misserfolg eines Produktes entscheiden.

Darum sind Kundenbewertungen wichtig

Die Mehrzahl der 500 Teilnehmer einer Studie aus dem Jahre 2019 zur Relevanz von Online-Bewertungen in Deutschland befanden, dass Online-Bewertungen die vertrauenswürdigste Quelle sind, wenn es um eine Kaufentscheidung geht. Damit werden Kundenmeinungen höher eingeschätzt, als zum Beispiel der Rat eines Fachmanns oder ein entsprechender Artikel in einer Fachzeitschrift. Lediglich die Meinung von Bekannten und Freunden zählt noch mehr.

Ähnliche Ergebnisse liefert eine Umfrage vom Januar 2020. Zum Thema, welche Entscheidungshilfen vor dem Kauf eines Produktes bemüht werden, gaben über die Hälfte der 1.087 Befragten an, dass sie sich auf Kundenbewertungen verlassen. Besonders die jüngere Generation beliest sich vor dem Kauf, was natürlich auch darauf zurückzuführen ist, dass diese Generation mit der Anwendung dieser Technologie aufgewachsen und vertraut ist.

Daraus folgt, dass die Kaufentscheidung häufig bereits vor dem Kauf getroffen ist und der Kunde sich umfänglich informiert hat, meist außerhalb der produkteigenen Webseite. Grund genug für alle, die Produkte oder Dienstleistungen anbieten, sich mit dem Thema Online-Kundenbewertungen auseinanderzusetzen.

Warum ziehen Verbraucher Bewertungen zu Rate?

Zu den gängigsten Motiven, warum Kundenbewertungen bei der Kaufentscheidung zu Rate gezogen werden, gehören:

Minimierung des Zeitaufwandes bei der Recherche zum Produkt: Kundenfeedback bündelt relevante Verbraucherinformationen zu Dienstleistungen oder Produkten an einem Ort. Die darauf ausgerichteten Plattformen helfen dabei, den Zeitaufwand zu minimieren, der für die Produktrecherche eingesetzt wird. Außerdem werden in dem Zug Angaben ergänzt, die der Hersteller nicht bereitstellt.

Glaubwürdigkeit, Vertrauen und Transparenz: Online-Kundenbewertungen von Konsumenten, die sich bereits mit einem Produkt beschäftigt haben, empfindet der potenzielle Konsument als wesentlich glaubwürdiger als Werbeversprechen oder den Marketingtext des Herstellers. Ein Kunde kann so vorab herausfinden, ob die Ansprüche des Anderen an das Produkt erfüllt werden konnten.

Bewertung einer Agentur auf Sortlist

Durch die Informationen des Bewertenden entsteht der Eindruck, dass die Rezension authentisch, neutral und unabhängig entstand und nicht von gewollten Kaufanimation beeinflusst wurde. Kunden können somit frei von Herstellerinformationen eine unabhängige Entscheidung treffen.

Risikoreduktion beim Kauf: Durch das Studieren von Bewertungen minimiert der Kunde das Risiko eines Fehlkaufs. Rezensionen dienen also zur Orientierung.

Einschätzung der persönlichen Produktbeurteilung: Der potenzielle Käufer stellt an ein Produkt persönliche Erwartungen. Aufgrund von Meinungen anderer Kunden, die das Produkt bereits getestet haben, kann er sich so ein Bild darüber machen, ob seine Erwartungen vom Produkt voraussichtlich erfüllt werden.

Tipps zur Handhabung von Artikeln: Bewertungen helfen bei der Suche nach Hilfestellung zur korrekten Anwendung oder Funktionsweise. Die Erfahrungen anderer Nutzer unterstützen hierbei das Verständnis zur Anwendung und Funktionalität eines Produktes.  Auch dieser Aspekt kann die die Kaufentscheidung beeinflussen.

Inspiration und Unterhaltung: Ja, auch das zählt zu den Gründen, warum Produktbewertungen gelesen oder verfasst werden.  Besonders, wenn Rezensionen sehr gut, sehr kreativ oder sehr schlecht formuliert sind, trägt das sehr zur Unterhaltung anderer Konsumenten bei. So gibt es beispielsweise auch einen Subreddit, in dem unterhaltsame Bewertungen geteilt werden.

Bewertung einer Bibliothek mit Glasfassade
Bewertung eines öffentlichen Gebäudes mit gläserner Fassade

Oft entstehen in Foren oder diesbezüglichen Beiträgen auf Plattformen wie z. B. Facebook, Diskussionen. Diese Diskussionen sind oft hilfreich und inspirierend für Ratsuchende, driften aber leider auch manchmal ins Negative ab.

Welche Vorteile bieten Kundenbewertungen für Händler?

Wie oben bereits erläutert, bilden Online-Kundenbewertungen ein großes Potenzial für Kunden. Auch Unternehmer sollten darin eine Chance sehen und die Erkenntnisse aus den Bewertungen dazu nutzen, ihren (Online)-Shop oder den Kundenservice zu verbessern. Eine Agentur kann Ihnen dabei behilflich sein. Außerdem ist es nötig, sich mit echtem Interesse mit dem Feedback der Kunden auseinanderzusetzen. Daraus generieren sich eine Menge Vorteile für das Unternehmen, die im Folgenden erläutert werden:

Steigende Conversion Rate: Die Conversion Rate im Online-Marketing beschreibt das Verhältnis der Besucherzahl einer Website zur Anzahl der Verkäufe. Durch Bewertungen werden Produkte für Käufer interessanter. Das erhöht die Kaufbereitschaft und bewirkt letztlich eine Umsatzsteigerung.

Verminderung von Retouren: Kein Kunde bestellt ein Produkt, nur um es wieder zurückzusenden. Je genauer die kritische Beschreibung des Produktes, umso besser kann der Kunde abschätzen, ob sich ein Kauf für ihn lohnt oder nicht. Kundenrezensionen bieten hierbei eine wichtige und häufig informativere Beurteilungsgrundlage.

Erhält der Kunde ein Produkt, welches, basierend auf seiner Recherche, genau seinen Erwartungen entspricht, wird er das Produkt behalten und nicht zurücksenden. Weniger Retouren ersparen Ihrem Unternehmen weitere Logistikkosten und erhöhen die Kundenzufriedenheit.

Kostenfreie Werbung und Kundenbindung: Die Meinung Ihrer Kunden bestimmt das Image Ihres Unternehmens. Äußern sich Ihre Klienten positiv über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung, steigert das die Reputation. Zufriedene Kunden werden neue Kunden anlocken. Mund-zu-Mund-Propaganda funktioniert im neuen Stil, nämlich online, noch viel effektiver und weitreichender. Aber Vorsicht, es heißt nicht umsonst „bad news travel fast“.

Kundenbewertung als Werbung für das eigene unternehmen

Qualitätsmanagement im Portfolio: Händler gewinnen aufgrund von Lob und Tadel  Erkenntnisse über ihr Sortiment. Aus den daraus abgeleiteten Stärken und Schwächen lässt sich ein optimiertes Angebot generieren.

Verbesserte SEO-Sichtbarkeit: Kundenbewertungen führen zu stetig zu neuem, einzigartigem und nutzergeneriertem Content. Das verbessert Ihr Google Ranking und die Klickrate. Entsprechend wird Ihr Produkt besser im Internet gefunden.

Unterstützung Ihrer Darstellung über andere Plattformen: Nicht nur die Bewertungen auf der eigenen Webseite sind wichtig. Kunden nutzen besonders viel und oft Google, Trustpilot oder Facebook, um eine Empfehlung auszusprechen. Behalten Sie daher die unabhängigen Bewertungsplattformen im Fokus.

Tipps für Ihr Bewertungsmanagement

Wie animiert man Kunden dazu, (hoffentlich positives) Kundenfeedback zu geben?

Klar, zunächst muss man das eigene Unternehmen bei einem odere mehreren Bewertungsportalen anmelden. Am besten ist es, wenn diese Portale in Beziehung zur eigenen Branche stehen. Die Möglichkeiten sind vielfältig, gibt es doch Portale um Restaurants, Hotels, Produkte, Dienstleistungen aber auch Arbeitgeber uvm. zu bewerten.

Online-Kundenbewertungen in sozialen Netzwerken

An den sozialen Netzwerken wie Instagram, Facebook oder Twitter kommt man kaum noch vorbei, es tummeln sich dort Milliarden von Nutzenden weltweit. Nutzen Sie diese Plattformen, um Kundinnen um eine Bewertung zu bitten oder negatives Feedback sichtbar für alle konstruktiv zu nutzen.                                                            

Follow-Up E-Mails

Mit der auch After-Sales-Mail genannten Nachricht nach Abschluss eines Geschäftes bittet man den Kunden, seine Erfahrung mit Kaufvorgang, Lieferung und/ oder Produkt mitzuteilen. Um es für den Kunden einfacher zu machen, erfolgen diese Bewertungen meist anhand von ein bis fünf Sternen. Das Ergebnis kann online präsentiert werden, um anderen Kunden zu zeigen, ob ein Artikel die Erwartungen erfüllt.

Der Kunde ist König

Warum soll ein Kunde sich die Mühe machen, eine Bewertung abzugeben? Insbesondere wenn das Produkt die Erwartungen erfüllt hat, wird kaum Feedback gegeben, dagegen verbreiten sich schlechte Nachrichten schneller. Man sollte seinem Klientel also gut begründen, warum deren Meinung so wichtig ist.

Gründe wie Verbesserungen am Produkt, Service-Optimierung oder individualisierte Angebote können Kundinnen dazu motivieren, Ihrer Bitte nachzukommen. Generiert sich aus den Bewertungen ein Vorteil für ihn selbst, wird der Käufer geneigter sein, eine Bewertung formulieren.

Keep it Simple

Entwickeln Sie ein ein einfaches, gut strukturiertes und funktionierendes Formular, welches sich mit wenigen Klicks befüllen lässt. Ein Multiple-Choice-Verfahren mit vorgegebenen Antworten bietet sich hier an.

Barrierefreiheit

Verwehrt man seinen Klienten, Bewertungen abzugeben oder zu lesen, lässt man Chancen liegen. In der Regel schreibt ein unzufriedener Kunde eher eine Bewertung als ein zufriedener. Wird ihm die Möglichkeit einer Beschwerde direkt beim Händler versagt, landet der Unmut oft auf Portalen wie Google oder TripAdvisor. Der Händler hat keine Chance mehr, den Schaden zu heilen, die Erfahrung wird in Windeseile an tausende Nutzer gesendet.

Aktives Einholen von Kundenbewertungen gewährleistet im Gegenzug, dass Sie auf Kritik eingehen können oder positive Erfahrungen auf Ihrer Online-Präsenz darstellen können, damit ein ausgewogenes Image Ihres Unternehmens entsteht.                      

Bauen Sie alle Barrieren ab, die eine Bewertung, einen Erfahrungsbericht und das Feedback ihrer Kunden unterbindet.

Schwachstellen bei Kundenbewertungen

Kundenbewertungen sind immersubjektiv, das sollte Händlern, Lesenden und Verfassenden klar sein.

Informationsverzerrung: Nutzerbewertungen werden, wie der Name schon sagt, von Nutzenden, nicht von Expertinnen verfasst. Der Inhalt der Rezensionen ist dadurch weder fachlich fundiert noch objektiv. Es sind rein individuelle Erfahrungen oder Meinungsäußerungen, welche den Schluss auf die tatsächliche Produktqualität manchmal erschweren.

Zu viel Information: Aufgrund der schieren Anzahl der Rezensionen für ein Produkt, kann es schwierig sein, die wirklich relevanten Daten herauszufiltern.

Gruppendynamik: Manchmal gibt eine einzelne beißende Bemerkung, welche vielleicht im Affekt geäußert wurde, den Anstoß für einen ganzen „Shitstorm“. Der Wahrheitsgehalt dieser Kundenbewertungen lässt sich dadurch nur noch schwer feststellen.

Fehlerhafte Bewertungen: Manchmal steht der Text der Rezension im Widerspruch zur Sternebewertung. Aus einer solchen Rezension lässt sich kein Rückschluss auf das Produkt ableiten.

Umgang mit negativen Bewertungen

Feedback, Bewertung, Schlecht

Negative Bewertungen sind für kein Unternehmen erfreulich. Dennoch bieten sie die Chance, Ihren Service oder Ihr Produkt zu verbessern. Durch individuelle Ansprache des Kunden kann so ein Schaden abgewendet werden und gleichzeitig ein Imageschaden des Unternehmens verhindert werden.

Studien haben außerdem gezeigt, dass ein Produkt, welches ausschließlich Top-Bewertungen hat, nicht authentisch wirkt. Man vermutet Manipulation. Unternehmen oder Produkte mit einer Bewertung zwischen 3,5 und 4,5 von 5 Sternen verzeichnen hingegen oft einen höheren Umsatz.

Sollte es also zu negativen Kundenbewertungen kommen, sehen Sie sie als Möglichkeit, die Kundin durch guten Service zu überzeugen und an sich selbst zu arbeiten.

Diese Ratschläge helfen Ihnen dabei:

Schnelle Reaktion: Eine schnelle Kontaktaufnahme ist essentiell, um einen enttäuschten Kunden wieder einzufangen.

Keine Diskussionen: Entschuldigen Sie sich für den Fehler, selbst wenn er nach Ihrer Meinung nicht im eigenen Unternehmen zu suchen ist. Andere Kunden lesen mit. Lassen Sie es nicht auf einen Streit ankommen. Sie würden vielleicht als nicht kritikfähig und unfreundlich wahrgenommen, Ihre Reputation wäre dahin.

Kurze Antworten: Halten Sie Ihre Antworten im öffentlichen Bereich höflich und kurz. Bitten Sie um Kontaktaufnahme via Telefon oder E-Mail, um das Problem aufzuklären. Details sollten nur im Dialog besprochen werden, nicht vor den Augen tausender Mitlesenden.

Follow-Up: Konnten Sie mit dem unzufriedenen Kunden eine Lösung finden, lassen Sie es nicht einfach dabei bewenden. Fragen Sie kurze Zeit später nochmals nach, ob nun alles zur Zufriedenheit gelöst wurde. Die Beachtung schmeichelt dem Kunden und rückt eine negative Erfahrung in ein positives Licht.

Handelt es sich bei Schlecht-Bewertungen jedoch um gefälschte Rezensionen oder gar Beleidigungen, ist eine Löschung des Kommentars durchaus angemessen.

Gefälschte Bewertungen erkennen und vermeiden

Um den Umsatz zu fördern, fälschen Unternehmen ihre Kundenbewertungen. Eine Fälschung von Kundenbewertungen ist besonders dann verlockend, wenn sich die Negativmeldungen im (Online-)Shop oder beim Händler häufen. Es ist jedoch zu beachten, dass das Kaufen positiver Bewertungen abgemahnt und mit Geldstrafen von einigen tausend Euro belegt werden kann. Ebenso verhält es sich mit dem Zurückhalten oder Löschen negativer Bewertungen.

Fake, tastatur

Noch schlimmer wird es, wenn diese Machenschaften an die Öffentlichkeit geraten. Der dadurch entstandene Imageschaden kann kaum mehr behoben werden.

Der Kunde steht dennoch vor der Herausforderung, eine Fake-Rezension von einer ehrlich gemeinten Kundenbewertung zu unterscheiden. Erkennen Sie immer wieder ähnliche Passagen oder Satzstrukturen in unterschiedlichen Kundenbewertungen wieder, sollten Sie vorsichtig werden.

Auch überschwänglich gute und auffällige Bewertungen sowie sehr schlecht formulierte Rezensionen können auf ein Fake hinweisen. Auch Verlinkungen zu anderen Produkten oder Werbung in der Bewertung geben Anlass zur Vermutung, dass es sich hier um eine Fälschung handelt.

Der geschickte Umgang mit Bewertungen kann viel bewirken

Nehmen Sie Kundenbewertungen ernst und profitieren Sie vom Feedback Ihrer Kundinnen. Freuen Sie sich über positive Kommentare und bedanken Sie sich. Reagieren Sie schnell auf negative Bewertungen und sind Sie dankbar dafür, dass Ihnen der Kunde öffentlich die Möglichkeit zur Wiedergutmachung gibt.

Nur durch ein offenes Verhalten gegenüber positiven und negativen Bewertungen setzen Sie ein deutliches Signal gegenüber Ihren Kunden. Sie bestätigen Ihnen damit, dass Sie sie ernst nehmen und sich um ihre Bedürfnisse kümmern. Dies trägt entscheidend zum guten Ruf und Image Ihres Unternehmens bei und sichert eine langfristige Kundenbindung.

close

Erhalten Sie Zugriff auf unsere exklusiven Inhalte!

email